Trabalho academico

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CURSO TEC. EM PROCESSOS GERENCIAIS

SOLUÇÃO CONTACT CENTER

FLORIANÓPOLIS

2015

CRISLAINE CARDOSO - RA 20635689

LUIS LAMIM -  RA 20635721

LUIZ CÉSAR VIEIRA - RA 20666120

RODRIGO SEBOLD - RA 20636217

TALITA SIGNOR- RA 20635938

SOLUÇÃO CONTACT CENTER

Projeto Interdisciplinar apresentado como exigência parcial para a conclusão do Curso Tecnologia em Processos Gerenciais da Universidade Anhembi Morumbi, sob orientação do(a) professor(a)  Silvio Hamaué.

 

FLORIANÓPOLIS

2015

SUMÁRIO

1        INTRODUÇÃO        

2   ANÁLISE DE CENÁRIOS DO MACROAMBIENTE        

2.1 Cenário político-econômico        

2.1.1 Oportunidades        

∙        O atual cenário político do Brasil, em função da estabilidade da moeda possibilita a venda de cartas de crédito imobiliários;        

∙        Devido ao poder aquisitivo dos nossos clientes potenciais;        

∙        Possibilita o investimento para o perfil de cliente.        

2.1.2 Ameaças        

∙        O aumento na taxa de juros desestimulando o investimento, e o aumento do custo da dívida;        

∙        Instabilidade política resultando na diminuição do poder aquisitivo;        

∙        Queda na procura/oferta, impactando na geração de novas demandas        

2.2 Cenário legislativo        

2.2.1 Oportunidades        

∙        Leis que facilitam a liberação de crédito imobiliários;        

∙        Facilidades para negativados, apesar de existir leis que inibem a aprovação de crédito imobiliário para pessoas com restrições cadastrais;        

∙        (Oportunidades no cenário legislativo no mercado de cartas de crédito imobiliário para clientes de alta renda);        

∙        Validação da Base Procon de todos os estados.        

2.2.2 Ameaças        

∙        O código de defesa do consumidor faculta aos clientes cadastrar os seus números de telefones no serviço conhecido como “não perturbe” oferecido pelo Procon;        

∙        Aumento nas taxas para aprovação de crédito, em função de reformas tributárias;        

∙        Acordo coletivo desproporcional à capacidade da empresa para a manutenção do lucro.        

2.3 Cenário tecnológico        

2.3.1 Oportunidades        

∙        E-mail marketing para o cliente;        

∙        E-commerce para capitação de novos clientes (site com possibilidade de simulação / contratação de crédito);        

∙        Equipe especializada em Marketing digital (chat e captação / pós-venda através de mídias digitais e/ou redes sociais);        

∙        Segurança da informação com os dados do cliente;        

∙        Planejamento de manutenção/atualização de software e hardware.        

2.3.2 Ameaças        

∙        Sistema inoperante (CRM);        

∙        Falha na segurança da informação;        

∙        Falha de Telecom;        

2.4 Cenário natural        

2.4.1 Oportunidades        

∙        Uso racional de papel;        

∙        Captação da água da chuva para utilização nos banheiros da empresa;        

∙        Uso sustentável de energia elétrica;        

∙        Captação de energia solar.        

2.4.2 Ameaças        

∙        Queda de energia elétrica;        

∙        Falta de água;        

∙        Fenômenos naturais (enchente, tornados, etc.).