Trabalho de Gestão de Serviços

TRABALHO DE GESTÃO DE SERVIÇOS

A PESQUISA

Este trabalho esta voltado para o setor de serviços. Concentrou-se o estudo em empresas que já adotaram programas de qualidade total. Ao considerar esse segmento especifico como universo da pesquisa, limitou-se a investigação a algumas organizações eleitas, constituindo, portanto, uma amostra intencional, focada em cinco empresas.

OBJETIVOS

O objetivo principal da pesquisa foi verificar se os programas de qualidade total acarretaram mudanças comportamentais dos empregados, resgatando a motivação para o trabalho.  Para tanto, procurou-se identificar as principais alterações da natureza do trabalho e das tarefas que ocorreram com a adoção dos Programas de Qualidade, a fim de poder ligar tal fato a mudança do significado do trabalho e, consequentemente, ao nível da motivação.

METODOLOGIA – MATERIAIS E METODOS

As principais etapas do trabalho foram:

• determinação do instrumento de pesquisa

O instrumento de pesquisa escolhido foi o questionário, a ser aplicado a uma amostra de empregados de cada empresa. A partir das teorias existentes a respeito da motivação, significado do trabalho, mudança organizacional e programas de qualidade,  foi construído um questionário que visava medir, individualmente, quais eram as percepções dos funcionários quanto aos seguintes aspectos: Dados demográficos, modificações na organização geral do trabalho, fatores relacionados ao significado do trabalho, verificação da centralidade do trabalho (grau de aderência entre o individuo e seu trabalho) e verificação dos resultados ou produtos valorizados do trabalho (associado as noções de satisfação e motivação)

• Determinação do universo de pesquisa

Foram escolhidas cinco empresas do setor de serviços que já haviam adotado programas de qualidade há pelo menos um ano do inicio da pesquisa.

• pesquisa de campo

A fim de obter-se respostas para as questões básicas da pesquisa, elaborou-se uma sistemática de identificação e seleção dos elementos pesquisados. Após terem sido definidas as empresas objeto de estudo, procedeu-se a aplicação dos questionários dentro de cada uma delas. Também foram realizadas entrevistas individuais pela pesquisadora, fundamentalmente nos cargos mais operacionais, ocupados por funcionários baixo grau de estudo.

O período de coleta dos dados foi de outubro de 1996 até fevereiro de 1997.  A partir dos questionários devolvidos, foi efetuada a tabulação dos dados para a analise final dos resultados, que consistiu em verificar como as hipóteses básicas da pesquisa foram atendidas.

RESULTADOS

As conclusões da pesquisa se baseiam, do resultado global das 5 empresas, com os gráficos que trazem as informações de maior relevância. A hipótese 1 da pesquisa, verifica se ocorreu modificações, na natureza do trabalho, e nas tarefas realizadas pelos indivíduos.

1. Vemos que mudanças boas foram percebidas, em todas as questões. Então concluímos, que o programa de qualidade total, agiu positivamente, sobre a natureza do trabalho, pessoas e suas tarefas. Os melhores índices de melhora, se baseiam no fato, de as pessoas compreenderam melhor qual é a missão, e a visão de sua organização. E terem responsabilidade atribuída e o trabalho enriquecido em termos de trabalho de equipe. Quando a pessoa, sabe aquilo que deve ser feito, compreende o todo por inteiro. E Sabe de sua importância, individual, perante o resultado da empresa, que somados, ao feedback e as iniciativas de grupo, levam um trabalho mais consciente e prazeroso com melhor resultado.
2. Verificamos que o programa de qualidade total, trouxe maior significado ao trabalho das pessoas. Quase todas elas, passaram a atribuir alta importância, ao trabalho, após a implementação do programa, elas também começaram a conhecer, melhor os objetivos da empresa saber como seu trabalho se insere no processo. Começaram a adotar uma postura diferente em relação aos colegas de trabalho: ajuda e trabalho em equipe, melhorar resultados, maior interesse no trabalho e maior interesse em seu papel dentro da organização. Que trouxe melhorias nos resultados da empresa tanto qualitativamente quanto quantitativamente.
3. A hipótese 3 procurou medir o estado atual dos fatores de satisfação e de motivação para o trabalho, conclui-se que quase todos os trabalhos que geram satisfação, estão muito bem cotados na percepção da amostra, principalmente aqueles ligados, a relacionamentos com pessoas, ambiente de trabalho e relacionamento com a chefia, os programas buscam melhorar o ambiente de trabalho, conscientizar as chefias, sobre a importância de sua participação e seu exemplo na mudança cultural pela qual a empresa passa e buscar entrosamento entre as pessoas para disseminar as ideias de melhoria continua times de trabalho, autogerenciamento e atendimento excelente ao cliente interno e externo.

CONCLUSÕES

A partir do momento em que os participantes da pesquisa perceberam que seu trabalho mudou com a implantação do Programa e que essa mudança acarretou maior significado ao trabalho, pode-se sugerir que houve um incremento na motivação para o trabalho devido as mudanças geradas pelo Programa de Qualidade Geral. Alguns fatores foram mais importantes, como o fato de os objetivos estarem claramente definidos e serem desafiadores, as pessoas estarem satisfeitas com as condições de trabalho oferecidas a elas, compreenderem seu trabalho e terem uma avaliação positiva dele. Assim, podemos concluir que, os programas de qualidade obtiveram bom êxito em relação a motivação. Os funcionários se sentiram mais úteis e importante, por meio de um trabalho mais significativo que reforçou suas motivações.