A Administração

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Primeira Etapa: Entrevista com o proprietário ou gestor

        A empresa entrevistada tem por razão social Vespersoft Desenvolvimento e Comércio Ltda. Uma empresa que atua no ramo de desenvolvimento de softwares gerenciais (ERP) para gerenciamentos internos de empresas e sistemas fiscais, tais como: emissores de Nota Fiscal Eletrônica (NFe), Conhecimento de transporte eletrônico (Cte), Manifesto de Documento Fiscal Eletrônico (MDFe), SPED e Sintegra.

        Os softwares de ERP e Fiscais são muito dependentes de suporte e treinamentos, visto que são na maioria das vezes complexos e passam por constantes atualizações do governo, obrigando assim a ajustes eventuais. Essa dependência torna o sistema relativamente caro, pois aloca grande tempo do funcionário no atendimento, bem como dos desenvolvedores para ajustarem o sistema às exigências do governo, quando necessário.  

        Embora a empresa seja atuante a 7 anos nesse nicho de mercado citado acima, optou-se por desenvolver e comercializar um produto que pudesse ser comercializado de forma mais ampla e sem a necessidade de um acompanhamento mais de perto junto ao cliente. Em análise de mercado, optou-se por desenvolver um sistema voltado para gerenciamento de Autoescolas, ao qual daremos o nome de VSCFC – Sistema para Gerenciamento de Autoescolas e que será alvo de nosso estudo. Esse produto é comercializado de forma fechada, ou seja, um sistema padrão, comercializado via internet.

        O responsável pelo Departamento Comercial da Vespersoft é o Sr Alex Silva Freitas. Ele coordena uma equipe de 3 vendedores e mais 2 funcionários responsáveis pelo departamento técnico ( instalação e suportes).

        1 – A empresa possui algum banco de dados de clientes?        

        A empresa conta com um banco de dados, geralmente fornecido pelo Detran de cada estado, visto que o raio de atuação da empresa é a nível nacional. O site do Detran fornece uma lista de autoescolas credenciadas, por cidade e disponibiliza  telefone de contato. Esse número de telefone é o ponto de partida para o marketing.

        Cada funcionário é reponsável por um, ou mais estado. O resultado de cada contato é registrado em sistema interno da empresa, descrevendo o acontecido no atendimento e remarcando, caso seja solicitado, uma nova ligação.

        2 – Como a empresa determina o preço dos produtos?

        O produto é comercializado em 3 versões. Lite, Pleno e Premium.

        O Lite é uma versão do sistema mais simples, com menos recursos. O seu valor foi calculado, levando em média o tempo de instalação, tempo de treinamento e média de horas gastas em suporte durante um período de seis meses.

        O Pleno é a versão mais completa. Ele e 50% mais caro em relação ao Lite. Por haver mais recursos, gasta-se mais tempo no treinamento e eventuais suportes.

        A versão Premium é uma versão “customizada”. Onde o sistema é modificado de acordo com a necessidade de cada cliente. O valor das customizações é calculado depois de uma avaliação dos requerimentos solicitados pelo comprador.

        3 -         Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza?

        Conforme mencionado brevemente na primeira pergunta, a empresa mediante descoberta do telefone da autoescola no site do DETRAN faz-se um primeiro contato via telefone, apresentando o produto e a empresa. Nesse primeiro contato, caso haja algum interesse por parte do cliente, é instalado uma versão demonstrativa do sistema, e é feito uma demostração de todo o sistema via acesso remoto + telefone. Caso o interesse seja pouco, solicita-se o email onde é disparado um email padrão com as características do produto, valor, prazos, etc. Esse email é cadastrado em um software de envios automáticos de email, onde de tempo em tempo (geralmente uma vez por mês) é disparado um email para esse cliente.

         A empresa também tem um site, com uma página especial para o software de autoescolas. Também tem uma conta no facebook onde diariamente e postado algum conteúdo sobre o produto.

        4 – A empresa monitora seu concorrentes?

        Sim. Em ligações, é padrão perguntar ao cliente se ele já possui algum sistema para gerenciamento da autoescola, caso a resposta seja sim, tentamos solicitar ao cliente que informe o nome do produto ou empresa que o desenvolveu, procuramos também sondar do cliente se ele está satisfeito com o produto. Caso o cliente permita e nos forneça o email, enviamos um email do nosso produto. Com o nome do produto ou empresa concorrente em mãos, fazemos uma pesquisa sobre o produto, avaliando características, preços, forma de negociação, entre outros. Mediante essa consulta, confrontamos o produto da concorrência com o nosso, buscando descobrir pontos positivos a serem usados como argumento de venda e pontos negativos, onde buscaremos melhorar nosso produto.

        5 – A empresa realizou alguma vez ou sistematicamente pesquisas para identificar a satisfação do cliente? Como elas são feitas?

        Cada vendedor é responsável pelo seu cliente. Desde a venda, instalação, quanto à cobranças. O pós-venda também é feito pelo vendedor de 30 em 30 dias no máximo é feito um contato via telefone com o cliente buscando identificar se existe alguma dificuldade quanto ao uso do software, bem como seu nível de satisfação do produto. Caso exista alguma reclamação, ela e enviada para o responsável pelo setor comercial.