A Gestão de Operações Logisticas II

Gestão de Operações e Logística II – AD II – Caderno de Respostas (2019-1)                                

 Disciplina: Gestão de Operações e Logística II

Nome da Atividade: AD II

Nome das alunas: Rosana de Almeida Machado

Pólo: Volta Redonda                                 Matrículas: 15113110286

QUESTÃO 1: Analise as operações de serviço abaixo e classifique os processos em serviços profissionais, lojas de serviços e serviços de massa. Justifique a sua resposta.

Classificação dos processos de serviços:

a) Serviços de móveis customizados – Serviços profissionais, tratando se de um serviço de moveis customizados, ou seja, individualizado, atinge um pequeno grupo de pessoas.

b) Um jogo de futebol no estádio do Maracanã - Serviços de massa, são como serviços que atendem a um grande público simultaneamente, os telespectadores, torcedores nos estádios, repórteres, mundialmente transmitidos.  

c) Um hospital público - Serviços de massa, ao atender a um grande público simultaneamente, podemos inferir tratar se de tal serviço.

d) Consultas com um cirurgião plástico - Serviços profissionais, diferente do atendimento público, é individualizado, particularizado, e dirigido a um grupo mais restrito de pessoas, seja pelo custo quanto pelo objeto de interesse.

QUESTÃO 2: Utilizando os exemplos apresentados no exercício anterior, identifique as seguintes características nas operações citadas: a relação volume e variedade, participação do cliente e a intangibilidade.

a) Serviços de móveis customizados – Participação do Cliente no processo, aqui encontramos o cliente participante, uma vez que depende dele para que o serviço seja iniciado, uma vez que se trata de moveis customizados. Variável ou Padronizado, há necessidade de serem seguidos determinados padrões, entretanto ao ser customizado, o cliente define, variavelmente como melhor lhe convém o móvel. Intangibilidade refere-se a algo que não pode ser visto, sentido nem provado, não cabendo aqui nesse serviço.

b) Um jogo de futebol no estádio do Maracanã - Participação do Cliente no processo, observamos aqui tanto o cliente participante, o que desfruta do espetáculo pela tv, como os cliente produtos, quando interagem no estádio, quando documentam os espetáculos para todo mundo. Variável ou Padronizado, ao analisarmos, horários, locais predeterminados, tabela, temos uma padronização, só que com resultados, e tempo de finalização entre outros itens variáveis. Intangibilidade refere-se a algo que não pode ser visto, sentido nem provado, não cabendo aqui nesse serviço.

c) Um hospital público - Participação do Cliente no processo, aqui encontramos o cliente produto, uma vez que o atendimento hospitalar é efetuado em pacientes. Variável ou Padronizado, o serviço tende a ser padronizado, ou deveria ser, entretanto, descartando os erros humanos, há muitas variáveis em detrimento da resposta de cada paciente. Intangibilidade refere-se a algo que não pode ser visto, sentido nem provado, não cabendo aqui nesse serviço.

d) Consultas com um cirurgião plástico - Participação do Cliente no processo, aqui encontramos o cliente produto, uma vez que o atendimento customizado é efetuado em pacientes determinados. Variável ou Padronizado, tende a ser variável em sua base científica, entretanto se torna variável pelo viés do cliente eu suas escolhas e necessidades. Intangibilidade refere-se a algo que não pode ser visto, sentido nem provado, sendo a cirurgia plástica algo visível, não se aplica nesse serviço.

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