A IMPORTANCIA DO CLIENTE PARA A EMPRESA

1. INTRODUÇÃO

Depois que a internet foi inventada e atingiu todo o mundo, globalizando tudo e todos, o ato de vender e comprar perdeu as barreiras e as fronteiras. O cliente pode estar internamente na empresa, e fora dela, na cidade vizinha, em outro Estado, outro país, do outro lado do mundo.

Com este rompimento de fronteiras faz-se necessário pensar e cuidar de todos os clientes com toda atenção possível. Pesquisar sobre as necessidades dos clientes, como a empresa tem servido esses clientes, com bom atendimento, estrutura adequada e estratégias que os conquiste, fidelizando-os, com estratégias modernas de marketing e até, o velho boca a boca, na intenção de melhorar cada vez mais o cliente.

Este estudo tem o foco principal na pesquisa e entendimento da satisfação dos clientes de uma empresa de estética e beleza situada na cidade de Viana – ES.

Foi posto em questionamento do atendimento da recepção até a estrutura de atendimento ao cliente, na intenção de conhecer a opinião de quem mais importa para a empresa em tela, que é seus clientes.

1. CONTEXTUALIZAÇÃO DA PESQUISA

Para iniciar a contextualização desta pesquisa é necessário expressar a grande relevância do cliente para qualquer empresa, desde as grandes organizações como Wal-Mart e Carrefour até o botequim da esquina, sem o cliente não há existência comercial.

Segundo Santos (1995, p. 56) precisamos cuidar muito bem do cliente porque o cliente vale ouro. “Algumas vezes, quando a empresa não tem consciência de quanto fale um cliente, ela pode perdê-lo para um concorrente para sempre”.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar o grau de satisfação dos clientes do salão Neide Santos.

1.2.2 Objetivos Específicos

Verificar qual dos elementos de atendimento do salão para com o cliente é mais valorizado pelos próprios clientes.

Analisar a percepção do cliente quando a estrutura de atendimento do salão.

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho está estruturado em cinco capítulos, conforme descrição abaixo:

Capítulo 1: Este capítulo trata das questões iniciais e introdutórias do estudo: contextualização da pesquisa, objetivo geral, objetivos específicos e a estrutura do trabalho.

Capítulo 2: Aborda o referencial teórico que embasa o estudo bibliográfico, desenvolvido nesta monografia.

Capítulo 3: Apresenta a metodologia utilizada para realizar o trabalho, possibilitando a verificação de sua sistematização.

Capitulo 4: Apresenta um estudo de caso, através de pesquisa realizada em loco onde funciona o salão de beleza, com os clientes assíduos e eventuais, questionando-se sobre a satisfação dos mesmos.

Capitulo 5: Apresenta as considerações finais baseando-se nas teorias expostas, as referências bibliográficas e o questionario utilizado na pesquisa.

 

Figura 1: Estrutura do Trabalho[pic 1]

        

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1. MARKETING

2.1 MARKETING DE SERVIÇO

Para Rocha e Silva (2006), “o interesse pelo marketing de serviços, particularmente nos últimos 20 anos, encontra-se ligado à importância econômica dos serviços nas economias pós-industriais”.

Segundo Kotler (2000, p. 450), “enquanto o desafio dos profissionais de marketing de produtos é agregar idéias abstratas, o dos profissionais de marketing de serviços é agregar evidências, para deixar tangível o intangível”.

Segundo Rocha e Silva (2006, p. 79) apud Kotler (1995):

Atribui a Shostack (1977), em artigo pioneiro publicado no Journal of Marketing, intitulado “Breaking free from product marketing”, a responsabilidade de “alterar o curso de nosso pensamento sobre marketing de serviços, se não do próprio marketing em geral” (p. 13). Para Kotler, foi a partir desse artigo, que questionava a aplicabilidade do marketing de produtos aos serviços, que pesquisadores e estudiosos da área desenvolveram os fundamentos do que viria a ser uma teoria de marketing aplicada a serviços. Esse ponto de vista é apoiado por Brown, Fisk e Bitner (1994), em sua ampla revisão do desenvolvimento do pensamento de marketing em serviços, que consideram o artigo de Shostack como um demarcador de fronteiras. Sua publicação gerou toda uma seqüência de publicações em que se discutiam a natureza dos serviços, suas características e a aplicabilidade dos conceitos tradicionais de marketing ao marketing de serviços.

        

Ainda por Rocha e Silva (2006, p. 82):

Na opinião de diversos autores, as fronteiras de investigação no marketing de serviços continuam a se expandir. Cronin (2003), por exemplo, sugere como temas de investigação a busca de melhor entendimento do processo decisório do consumidor com relação a serviços, assim como um exame do valor adicionado pela oferta de serviços agregados a produtos. Em particular, o autor sugere que a literatura de marketing de serviços está excessivamente centrada na noção de que as percepções que o consumidor tem da qualidade dos serviços levam à percepção de valor e à satisfação.

2.2 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente atualmente tem movimentado todos os mercados, a frase “o cliente tem sempre razão!” Não é apenas uma estratégia do setor comercial ou de marketing das organizações é uma questão de sobrevivência num mercado de muitas concorrências.

Segundo Santos (2008):

Uma das questões de sobrevivência hoje no mercado é que o cliente sempre tem razão e está sempre em primeiro lugar. Apesar desta frase ser bem conhecida, ela exprime uma postura indispensável para que qualquer organização alcance seus objetivos.

A satisfação do cliente pode ser vista como um sentimento abstrato de difícil verificação, mas que pode ser medido por ser uma reação boa ou ruim, um sentimento emocional diante de um produto ou serviço que pode fidelizá-los ou não.

Para Cadotte (1987) et al Oliver (1980) apud Tinoco e Ribeiro (2007), “a satisfação do cliente pode ser definida como um estado afetivo gerado pela reação emocional a experiência com um produto ou serviço”.

2.2.1 Elementos da Satisfação

Por mais que se tenha a preocupação com a divulgação, a localização do estabelecimento e outros detalhes muito importantes do serviço a se prestar, há outros elementos envolvidos na satisfação do cliente que podem influenciar positivamente ou negativamente.