APS - ADMINISTRAÇAO

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP CAMPUS NORTE – PERÍODO NOTURNO

2014

Nome: Gabriel Romano  RA: C1023A-7

Nome: Tiago Alfiere        RA: C1766H-0

Nome: Laís Cavalcante  RA: C04ADF-0

Nome: Rodrigo Costa     RA: C20ABF-2

Nome: Renan Arrais       RA: C1814A-1

Nome: Larissa Ramos    RA: C21662-0

Fidelização ao cliente

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP CAMPUS NORTE – PERÍODO NOTURNO

2014

Sumário

Introdução....................................................................................................... 4

1 – FUNDAMENTAÇÃO TEORICA...................................................................4

1. – Conceito de Cliente..................................................................................4

1. – Cliente Interno.....................................................................................4

1. – Cliente Externo....................................................................................5

1. – Cliente Intermediário............................................................................5

1. – Cliente Final.........................................................................................5

1. – Cliente Individual..................................................................................5

1. – Cliente Coletivo....................................................................................5

1. – Cliente Especificador............................................................................6

1. – Cliente Influenciador.............................................................................6

1. – Cliente Usuario/Consumidor.................................................................6

1. – ESTUDO DE CASO...................................................................................6

2. 1 - Perfil da Organização................................................................................9

1. – Apresentação da Empresa..................................................................10

1. – Produtos e Clientes.............................................................................11

1. – Força de Trabalho...............................................................................14

1. – Principais Insumos..............................................................................14

2.2 – Relacionamento com o Cliente................................................................15

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INTRODUÇÃO

  O trabalho de APS – Atividades Práticas Supervisionadas tem como intuito analisar o conceito de cliente e o seu relacionamento com as Empresas/Organizações. Essa Atividade Prática Supervisionada tem como objetivo estudar e analisar a empresa HUNAYLA CONFECÇÕES LTDA e como age em sua abordagem e fidelização ao seu cliente e como o trata de modo geral.

  O trabalho de APS será realizado em um grupo de 6 pessoas do curso de administração com a supervisão do professor orientador responsável. O grupo terá de analisar como a empresa HUNAYLLA CONFECÇÕES LTDA lida com seus clientes desde a parte de venda, manutenção dos clientes e atendimento pós-venda com assistência de solução de problemas e dúvidas trazidas pelos clientes à empresa, analisando seus canais de acesso, produtos ou serviços oferecidos no mercado, grau de exigência na escolha de seus funcionários, tratamento ao seu cliente e maneiras de fidelizar seu cliente.

1. Fundamentação Teórica

1.  Conceito de Cliente

  Em primeira abordagem, pode-se dizer definir cliente, aquela pessoa ou organização que é destinatária ou faz parte de um processo e subprocesso de um produto ou serviço.

Entre cliente vemos diferentes definições como: Cliente Interno, Cliente Externo, Cliente Intermediário, Cliente Final, Cliente coletivo e Cliente Final. Todas as definições de clientes podem exercer papéis diferentes como: Especificador, Influenciador, Comprador, Pagante e Usuário.

1. Cliente Interno

  Cliente Interno são os destinatários internamente dos produtos, de seus processos e subprocessos. Quando se fala, por exemplo, em manutenção de equipamentos dentro da organização, os clientes de tal processo, são os clientes internos, no caso, seus funcionários e colabores dentro da organização.

1. Cliente Externo

  Cliente Externo, como próprio nome já diz, são todas as pessoas, grupos familiares fora da organização. São os destinatários do produto ou serviço também chamados como usuários.

1. Cliente Intermediário

  São considerados clientes intermediários, todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Eles não adquirem os produtos para si, más sim para repassá-los, transformados ou não.

1. Cliente Final

  Cliente Final são os destinatários finais dos produtos ou serviços. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, unidades familiares ou empresas privadas, governamentais ou não governamentais (ONGs).