APS FIDELIDADE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUIÇÃO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a implantação de um programa de fidelidade na microempresa Esclusif

BRASÍLIA

2015

Alunos:        Ângela Crisostomo Ramos dos Santos        RA: C506680

Francisca Maria da Silva                                RA: C5772I3

Gecilene Santos de Almeida                        RA: C69IAF3

Gildean de Moura Siqueira                                RA: C4813D2

Lucas dos Santos Passos                                RA: C692CA5

Paulo Vitor Padilha da Silva                        RA: C51FIF4

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a implantação de um programa de fidelidade na microempresa Esclusif[pic 1]

BRASÍLIA

2015

SUMÁRIO

Introdução	06
Fundamentação Teórica	08
2.1 Clientes: Definições e Entendimentos	08
2.1.1 Cliente	08
2.1.2 Tipos de Clientes	08
2.1.3 Marketing de Relacionamento e os 4Ps	09
2.1.4 O Comportamento do Consumidor é um Processo	10
2.1.5 O Comportamento do Consumidor envolve muitos fatores diferentes	10
2.1.6 A Estrutura Organizacional deve atender aos clientes	10
2.2 Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais	10
2.2.1 Processo	10
2.2.2 Processos Relativos ao Produto	11
2.2.3 Processos de Apoio	11
2.2.4 Produto	11
2.2.5 Atributos do Produto	11
2.2.6 Desenho do Processo Organizacional	11
2.2.7 Os Clientes e os Projetos de Produtos e Projetos de Processos	12
2.2.8 Origens do Clicentrismo e as Ondas de qualidade	12
2.3 Segmentação de Mercado e Definição de Clientes-Alvo	13
2.4 Atributos Valorizados pelos Clientes	18
2.4.1 Definindo a Palavra “Necessidades”	18
2.4.2 Expectativas comuns dos clientes	20
2.4.3 Atributos valorizados pelos clientes intermediários e clientes internos	20
2.4.4 Ciclo de serviço e atributos dos clientes	21
2.4.5 Pacote genérico de valor para o cliente	21
2.5 Risco ao Ouvir os Clientes e como Seleciona-los	23
2.5.1 Os clientes sabem o que querem	23
2.5.2 Mais do que voltado para o cliente	23
2.5.3 A miopia de marketing e o cuidado ao ouvir as necessidades dos clientes	24
2.5.4 Selecionando Clientes	25
2.5.5 Como selecionar clientes	25
2.6 Canais de Acesso dos Clientes às Organizações	26
2.7 Requisitos Exigidos dos que Interagem com os Clientes	29
2.7.1 Satisfação dos clientes	30
2.7.2 Evidências da avaliação da satisfação dos clientes	31
2.7.3 Entendendo a gestão do e-relacionamento com o   Cliente	32
2.7.4 O e-relacionamento	32
2.7.5 As novas regras da economia que norteiam o relacionamento entre organizações e clientes	33
2.7.6 Princípios propulsores da economia	34
2.7.7 Customização em massa e aumento de valor	35
2.7.8 Acessibilidade: espaço e tempo	35
Compra Racional, Compra por Impulso e a Dissonância Cognitiva	36
Estudo de Caso	39
3.1 Resultados do questionário referente ao perfil da organização	39
3.2 Resultados do questionário referente ao relacionamento entre a empresa e o cliente	40
Análise e Sugestões de Melhoria	41
Considerações Finais	43
Referências Bibliográficas	44
Anexo	48
Anexo 1 – Instalação provisória da empresa	48
Anexo 2 – Principais Produtos – Canecas	48
Anexo 3 – Principais Produtos – Taças	49
Anexo 4 – Principais Produtos – Squeeze’s	49
Anexo 5 – Principais Produtos – Kit’s	50
Anexo 6 – Squeeze’s Universitárias	50

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