APS TRABALHO ACADEMICO

O q e CRM:  gestão do relacionamento com o cliente, combinação de processos tecnológicos de negocio q visam compreender os clientes de uma organização.

Oq e CRM: podemos falar do CRM como um ciclo:

Avaliação:Analise de dados reconhecidos do cliente.

Planeamento:decide a melhor estratégica de aproximação ao cliente.

Execução:implementa a estratégia e recolhe informação relativa ao cliente.

AO Q SE PROPOE  CRM- ALGUNS ASPECTOS A TER EM CONTA.

RETENÇÃO: a longo de cliente selecionados.

ACUMULAR: interagir informações sobre cliente.

UTILIZAÇÃO: de Software dedicado para analise.

SEGMENTAÇÃO: dos vários tipos de cliente o seu valor actual e potencial.

MICRO-SEGMENTAÇÃO: produtos oferecidos tendo em conta as necessidades e anseios dos cliente.

ATRIBUIÇÃO: valor devido ao cliente processos associados a gestão e administração.

PARTILHA DA INFORMÇÃO: Através de vários departamentos envolvidos no negocio agrupar os cliente em perfis definido.

RELACIONAR:  Portfólios de Produtos com portfólios de cliente .

SE TUDO FOR BEM FEITO:  AO QUE SE PROPOE  CRM

Linha de comunicação com o cliente.

Conhecimento mais profundo das necessidades do cliente.

Melhoria nas estratégicas de marketing adoptadas.

Antecipar os desejos dos clientes.

Favorecer integração nas aeras de departamentos das organização.

Ter estratégica consistente de serviço ao cliente,fazendo que perceba a organização como uma entidade unificada.

INTREGRAÇAÕ DO CRM NOS NOVOS MODELOS DE NEGOCIO

Integração de processos

Planejamento recursos empresa

Gestão relacionamento com o cliente.

A IMPORTANCIA DO CRM NOS NOVOS MODELOS DE NEGOCIO

Fluxo de proveitos associados .

Os cliente compram mais a medida que o tempo da relação aumenta.

Referencia da empresa em potencias cliente.

Melhor sensibilidade ao factor do preço.

O VALOR DO CLIENE.

Valor atual do cliente (VAC)-valor registrado na base de dados.

Valor potencial cliente(VPC)-sendo lucro retirado do cliente se este assumir um desempenho ideal efetuando todas as transações que são sugeridas.

Padronização do atendimento ao cliente.

TRATAMENTOS DAS RECLAMAÇÕES.

 Registro das reclamações :( Formulário próprio)

Analise procedência : (Designar pessoas competente para avaliar a procedência e dar retorno ao cliente)

Reclamação procedentes: (Grau de dificuldade/gravidade dos problemas)

Deve-se (fixar solução dos problemas 24h, 48h , 72h P/  respostas)

Resolvido o problema( informa e avaliar sua satisfação em ralação as soluções)

Reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas(banco de dados objetivo de reduzir n de reclamações)

Informa as diferentes áreas da organização(objetivo é evitar de gerar outras reclamações)

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