APS de Administração 1 Sem
Por: Dayanita • 20/4/2015 • Artigo • 4.640 Palavras (19 Páginas) • 245 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E
COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMNISTRAÇÃO
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS- SP
2012
Dayane Teixeira de Freitas - RA: B20235-1[pic 4]
Fernanda Lúcia Vieira de Oliveira - RA: B44515-7
Junio Aparecido Oliveira Almeida - RA B45585-3
Lidiane Aparecida Santos - RA: B39799-3
Rúbia Lopes de Meideiros - RA: B26AEG-5
Iasmyn Gabriela Lemes Miranda - RA: B35564-6
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo voltado à motivação do cliente interno.
Atividades Práticas Supervisionadas -
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS - SP
2012
SUMÁRIO[pic 5]
INTRODUÇÃO
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3
2. ESTUDO DE CASO 4
2.1 – Perfil de Organização 4
2.1.1 – Apresentação da Empresa 4
2.1.2 - Produtos e Clientes 4
2.1.2.1 – Principais Produtos 4
2.1.2.2 – Necessidades dos Clientes 5
2.1.2.3 – Clientes 6
2.1.2.4 – Segmentação de Mercado 6
2.1.3 – Força de Trabalho 7
2.1.4 – Principais Insumos 8
2.1.4.1 – Tecnologias 8
2.2 – Relacionamentos com o cliente 9
2.2.1 – Canais de Acesso Atento 10
2.2.2 – Casos de Sucesso 11
2.2.3 – CAT ADSL VIVO 12
2.2.4 – Selecionando Clientes 13
2.2.5 – Como a Atento Seleciona seus Clientes 14
2.2.6 – Atendimento Telefônico 15
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 17
3.1 – Sugestões de Melhorias .......................................................................................17
CONCLUSÃO 18
APÊNDICE A
APÊNDICE B
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 21
INTRODUÇÃO
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Trataremos do tema: Fidelização dos clientes um estudo voltado à motivação do cliente interno.
Motivação: processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. (Robbins, Stephen).
A falta de motivação no trabalho pode causar aos colaboradores, stress, absenteísmo, baixa produtividade e baixo desempenho no trabalho, sem contar a falta de comprometimento com organização. A organização, por sua vez perde seu padrão de qualidade e produtividade.
É de fundamental importância a motivação no ambiente de trabalho, ATENTO S/A sendo uma empresa prestadora de serviços, deve manter seus colaboradores motivados. Pois são eles que estão em contato direto com os usuários dos clientes por ela representada.
2. ESTUDO DE CASO
2.1 Perfil da Organização
[pic 6]
Fig.01
2.1.1 Apresentação da Empresa
A ATENTO S/A, fundada em abril de 1999, é a maior empresa de callcenter e serviços CRM (Filosofia de Relacionamento com Cliente) do Brasil e America Latina.
Pertence ao grupo VIVO, responsável pelo atendimento de centenas de milhões de pessoas todos os anos. Representando clientes nacionais e multinacionais dos mais: diversos setores de atividades, como o financeiro, de serviços, de telecomunicações, indústrias de bens de consumo, operadoras de viagens e turismo, empresas de comunicação e entretenimento, alem de outras organizações privadas.
Em 2011 teve um faturamento bruto de R$ 2.282.524 bilhões, assim afirmando ser uma empresa de grande porte.
Possui operações em 17 países, sendo que a maior operação é a do Brasil, presente em 7 capitais brasileiras.
Tendo uma unidade na região de São José dos Campos - SP, situada: Av. Andrômeda, 227 Jardim Satélite.
Recebendo ligações através de suas centrais de atendimento, que combinam tecnologia de ponta, recursos humanos especializados e excelência em processo.
2.1.2 - Produtos e Clientes
A empresa oferece produtos compostos por tecnologia, pessoas e processos considerando as melhores práticas da empresa.
2.1.2.1 Principais Produtos:
Vendas: Desenvolvimento para fazer a comercialização dos produtos e serviços de nossos clientes e atividades diferenciadas como: Apoio a Campanhas de Marketing, Pré-Vendas, UP e Cross-Selling.
SAC. (Serviços de Atendimento ao Cliente): Comunicação e relacionamento entre uma empresa e seus públicos. Consiste na questão de ligações receptivas e ativas voltadas para informações, sugestões, solicitações e reclamações sobre os produtos ou serviços.
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