Administração

Etapa 4 passo 1 - “Definir os melhores padrões de mensuração de resultados a ser adotado pela Cafeteria a fim de assegurar que os resultados das estratégias, políticas e diretrizes estabelecidas sejam cumpridos.”

Para estabelecer os melhores padrões de mensuração, é preciso considerar que o controle abrange 3 momentos diferentes e diversas áreas da organização (CHIAVENATO, 2000). Sendo assim, consideraremos que é preciso criar padrões adequados que servirão de base para a mensuração, criar rotinas de verificações adequadas para executar a mensuração e garantir que o resultado dessa mensuração represente uma melhoria após o giro, além de estabelecer também mecanismos de correção durante o processo.

Inicialmente, faremos uma divisão da organização em áreas para facilitar a separação das rotinas:

Finanças – Concentrando conceitos de custos e lucratividade

Recursos humanos – Concentrando produtividade e qualidade de vida no trabalho

Qualidade – Focando no produto e no serviço

Para os padrões de custos e lucratividade, o foco será dado no uso vs desperdício de recursos durante a produção dos itens de venda da cafeteria e da prestação de serviços em processos de apoio. Será medida a quantidade de material necessária para essas atividades e a quantidade de fato utilizada (por exemplo, quilos de farinha para uma fornada de pães ou consumo de energia elétrica por mês). Da mesma forma, será estipulado um tempo desejável de processamento de pedidos, visando melhor atendimento ao cliente e em seguida, medido o tempo real dos atendimentos.

Para os padrões em recursos humanos, há uma variável quantitativa, a produtividade que será medida ao se calcular o montante gerado em termos de lucro, produção e clientes atendidos por funcionário, focando portanto nos processos de negócio (e não nos de apoio); e uma variável qualitativa que é sua qualidade de vida no trabalho, e deverá ser acompanhada com reuniões periódicas e ação da liderança.

Já para os padrões de qualidade, se utilizará a ferramenta “Casa da qualidade”, apoiada por uma pesquisa de satisfação do cliente. Neste método, se consideram para os produtos e serviços quais são os fatores que o cliente enxerga como qualidade e se atribuem notas a esses valores (exemplo – Pãozinho: sabor 8 / preço 5 / tamanho 2 – etc.), a seguir, se avaliam as condições da empresa de entregar esses fatores, atribuindo notas da mesma forma e, por último, se avalia a posição da empresa diante de alguns concorrentes quanto a esses critérios.

Uma vez estabelecidos esses padrões, é preciso avaliar o desempenho e comparar os resultados obtidos com os resultados esperados, tomando sempre o cuidado de não prejudicar os colaboradores ao fazer com que se sintam ameaçados (a ideia é levá-los ao aprendizado enquanto se minimizam os erros) (CHIAVENATO, 2000). A mensuração se dará da seguinte forma nos diversos campos:

Finanças – a lucratividade e os custos de produção serão avaliados com base em relatórios (ou medições) parciais semanais, sendo os resultados colocados em gráficos de linha que os comparam com as metas estabelecidas.

Recursos humanos – a produtividade será avaliada da mesma forma que os custos, mas baseada em relatórios mensais, que podem ser utilizados como base para recompensas aos melhores funcionários. Já a qualidade de vida será acompanhada por pesquisas trimestrais, cuja estruturação deverá permitir a observações de fatores que levaram a melhorias e também o aproveitamento dos feedbacks.

Qualidade – A boa utilização da casa da qualidade permitirá ao gestor observar os pontos críticos de melhoria, os pontos fortes da organização e também sua posição diante dos concorrentes na visão dos clientes

Comparando os resultados e agindo de acordo

Após se estabelecerem os padrões e se medirem os resultados, é preciso tomar certas ações, de forma que esse esforço adicional de gestão traga resultados positivos para a organização. Buscar os culpados pelos erros, por exemplo, não agrega nada aos processos, enquanto identificar oportunidades e meios de se obter melhorias trará os resultados desejados (CHIAVENATO, 2000).

Nesse contexto, é preciso avaliar (através de uma distribuição estatística, por exemplo) se os resultados medidos nas operações estão em conformidade com os padrões estabelecidos. Caso estejam, se reforçam as práticas que levaram a esse resultado e se padronizam esses procedimentos; caso não estejam, é preciso tomar ações corretivas, que podem ocorrer de forma preditiva (medidas de contingência pré estabelecidas), durante o processo (intervenção) ou após a operação (controle retroativo) (CHIAVENATO, 2000). Também é possível se considerar que os padrões podem estar inadequados, o que nos leva a estabelecer dentro do conjunto de processos um input de feedback adicional, visando avaliar periodicamente esses padrões e verificar seu alinhamento com o planejamento estratégico.