Administração Mercadológica

Disciplina: Administração Mercadológica

1. Importantes inovações em serviços são novos produtos principais para mercados que não foram definidos previamente. Esses produtos em geral incluem características de novos serviços, bem como novos processos radiciais. Um exemplo é a introdução feita pela FedEx, em 1971, de entrega expressa de encomendas de um dia para o outro em todo o país.
2. Importantes inovações em processos consistem em utilizar novos processos para entregar produtos principais existentes de novoas maneiras, com benefícios adicionais. Um exemplo é o crescimento da internet que levou a criação de muitas empresas estreantes que utilizam novos modelos de varejo que excluem a utilização de lojas tradicionais e poupam tempo e necessidade de deslocamento do cliente.
3. Extensões de linha de produto são adiçoes feitas por empresas existentes às suas linhas deprodutos atuais. A primeira empresa a oferecer esse produto em um mercado pode ser vista como inovadora; as outras são meras seguidoras, que muitas vezes agemem defesa própria. Esses novos serviços podem ter como alvo clientes existentes, com o intuito de atender a um conjunto mais amplo de necessidades, ou podem ser projetados para atrair novos clientes com necessidades diferentes (ou ambos). Umexemplo é no setor bancário, muitos bancos agora oferecem produtos de seguro no varejo, com a esperença de aumentar o número de relacionamentos lucrativos com clientes existentes.
4. Extensões de linhas de processo são menos inovadoras do que inovações de processo, mas frequentemente representam novas maneiras distintas de entregar produtos existentes de modo a oferecer mais conveniência e umaexperiência diferente para clientes existentes ou atrair novos clientes que acham que a abordagem tradicional não é atraente. O mais comum é que extensões de linha de processo adicionem um canal de distribuição de contato mais baixo a um canal de alto contato já existente. Um exemplo é a Barnes and Noble, cadeia de livrarias líder nos Estados Unidos que adicionou uma nova subsidiária na internet a BarnesandNoble.com para ajudá-la a competir com a Amazon.com. Criar opções de autosserviço para complementar entregas por funcionários de serviço é outra forma de extensão de linha de processo.
5. Inovações em serviços suplementares tomam a forma de adição de novos complementos de serviços facilitadores ou realçadores a umserviço principal existente ou de significativa melhoria a umserviço suplementar existente. Um exemplo é adicionar um estacionamento a um ponto de comércio varejistaou aceitar cartões de crédito para pagamento. Outra idéia bastante interessante é o que o restaurante temático Reinforest Café faz com seus clientes; enquanto tomam o café são entretidos comaquários, papagaios, quedas d'agua, árvores que falam,dão informações relacionadas a conservação ambiental dentre outras coisas.
6. Melhorias em serviços são o tipo mais comum em inovação. Envolvem modestas mudanças no desempenho de produtos atuais, incluindo melhorias no produto principal ou em serviços suplementares existentes.

Mudanças de estilo representam o tipo mais simples de inovação, que normalmente não envolve nenhuma mudança no processo nem no desempenho mas muitas vezes provocam o entusiamo e podem motivar os funcionários. Um exemplo são novos uniformes para funcionários de serviço,ou introdução de um novo design para cheques ou pequenas modificações em roteiros de serviços para funcionários.

Referência bibliográfica:

LOVELUCK, Christopher; WIRTZ,Jochen. Marketing de Serviços, pessoas, tecnologias e resultados. 5 ed.

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