Administração problema

Pergunta 1

A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?

a.

Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.

b.

Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.

c.

Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.

d.

Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados.

e.

Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.

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Pergunta 2

Assinale a alternativa INCORRETA.

a.

Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.

b.

Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.

c.

À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.

d.

Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.

e.

O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.

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0,25 pontos

Pergunta 3

Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.

a.

Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.

b.

Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.

c.

Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.

d.

Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.

e.

Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.

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Pergunta 4

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que: