Um Caso Real De Um Problema Logítico

Caso real de problema logístico

Consumo

Procon suspende por 72 horas vendas dos sites Submarino, Americanas e Shoptime

Decisão vale para todo o estado de São Paulo e foi publicada no Diário Oficial desta quarta-feira; B2W é multada em 1,74 milhão de reais

Lucas Sampaio

O Procon-SP registrou 6.233 reclamações dos sites da B2W em 2011, quase o triplo dos 2.224 atendimentos do ano anterior.

A partir da meia noite desta quinta-feira e até as 23h59 deste sábado, as vendas dos sites Americanas, Submarino e Shoptime estarão suspensas para todo o estado de São Paulo. Em decisão publicada no Diário Oficial estadual desta quarta-feira, a empresa B2W – responsável pelos três portais – foi multada pela Fundação Procon-SP em 1,74 milhão de reais e obrigada suspender suas atividades de comércio eletrônico por 72 horas após o número de reclamações contra a empresa aumentar 180% em um ano.

Não cabe mais recurso administrativo à decisão, mas a B2W disse, em nota, que vai na recorrer à Justiça para tentar impedir a punição. A empresa já havia recorrido da decisão do Procon-SP, publicada no Diário Oficial do Estado em 10 de novembro do ano passado. A Fundação dá às empresas para as quais impõe punições o direito de recorrer de suas ações. O Procon, no entanto, decidiu que o recurso da B2W era improcedente.

Aviso nos portais – Além da multa e da suspensão das vendas, a empresa será obrigada a publicar nas páginas iniciais dos três sites o aviso: "O Grupo B2W, em virtude de decisão proferida pela Fundação PROCON – SP, em processo administrativo de n° 2573/2010, está com as atividades de e-commerce suspensas em todo o Estado de São Paulo, por 72 (setenta e duas) horas, a partir de 15 de março de 2012.”

Reincidência – Segundo Renan Ferraciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP, não é de hoje que a companhia apresenta problemas em seu atendimento. "A empresa já foi penalizada várias vezes pelo Procon", diz. "Desde 2004, já aplicamos 14 condenações e mais de 7 milhões de reais em multas".

A despeito das mais de uma dezena de multas anteriores, é a primeira vez que a B2W é condenada a ter seus serviços de comércio eletrônico interrompidos. Ferraciolli diz que a multa foi mais severa desta vez porque a varejista não se preocupou em melhorar o atendimento. "Não é só o efeito punitivo, mas também o educativo. A decisão foi reflexo de uma piora no atendimento ao consumidor". A empresa contesta a declaração do diretor (veja abaixo).

Perguntando sobre as alegações da B2W no recurso da decisão, publicada pela 1ª vez em 10 de novembro de 2011, o diretor de fiscalização disse que a decisão foi mantida porque o argumento foi "o mesmo de sempre". "Ela alegou falhas pontuais e disse que a empresa estava investindo em melhorias", explicou.

Reclamações – O Procon-SP registrou no ano passado 6.233 atendimentos relativos a problemas com os sites da B2W, número 180% maior que as 2.224 reclamações do ano anterior. O diretor de fiscalização da fundação diz que a maioria das queixas são problemas fáceis de se resolver. "É o básico do negócio dela: informar de forma equivocada o preço dos produtos no site, vender um produto sem tê-lo no estoque, não fixar dia e turno de entrega, etc".

“Isso [o aumento do número de reclamações] é um desrespeito ao consumidor", disse o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes, em nota. "Fizemos várias tentativas chamando a empresa para o diálogo no Procon, mas o problema não foi resolvido".

A Fundação Procon-SP informa que o consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação pode procurar um posto em sua cidade ou um dos canais de atendimento disponíveis no site da Fundação. O Procon-SP é um órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo.

Prejuízo – A B2W, empresa que controla os sites Americanas, Submarino e Shoptime, teve prejuízo de 28,8 milhões de reais entre outubro e dezembro do ano passado. O resultado foi duas vezes pior que o registrado um ano antes (14,2 milhões de reais) e refletiu justamente os problemas com logística e prazos de entrega – cenário que se prolongou ao longo de todo o ano passado.

No acumulado de 2011, o prejuízo chegou a 89,2 milhões de reais. Em balanço divulgado no começo deste mês, a empresa comentou os problemas. "Tivemos instabilidades em nossa operação logística e de atendimento que nos afastaram em 2011 do nosso maior objetivo: oferecer aos nossos clientes a melhor seleção de produtos e preços competitivos, com a maior qualidade de serviços e o melhor atendimento".

No mesmo dia, o diretor de Relações com Investidores da empresa, François Bloquiau, disse que a B2W estava pronta para voltar a crescer em 2012. “Pretendemos crescer sendo mais