Apostila Etec Administração

Situação 2

Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes

• Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos

• Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente

• Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento

Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento poderia observar durante alguns minutos.

Treinamento para funcionários

- Como abordar com o cliente, ser rápido no atendimento, ter respeito pelo cliente, ter conhecimento dos produtos vendidos, saber identificar a necessidade do cliente se é troca de óleo, aditivos, fluido para freios, etc., como agir com o cliente na pós-venda, como manter o equilíbrio emocional diante de um cliente mal-educado.

Políticas de atendimento ao cliente

- Cumprimentar o cliente com entusiasmo, Bom dia, boa tarde e boa noite;

- Sorrir sempre, porém um sorriso sincero e natural;

- Ser gentil – Perguntar em que posso te ajudar ou em que posso te servir;

- Atendimento sempre rápido e eficaz;

- Ao finalizar o atendimento agradecer e diga volte sempre.

Comunicação interna

- Ter uma boa comunicação interna, pois manter um ambiente de aprendizado constante e boa relação do gestor com funcionários é essencial no desenvolver do atendimento ao cliente, funcionário feliz e satisfeito transmitira isso aos clientes.

Motivação

- Colocar metas;

- Dividir responsabilidades com os funcionários;

- Eleger um funcionário do mês, com premiação;

- Manter uma equipe única e alinhada, o funcionário precisa se sentir feliz com o sucesso da empresa;

- Cumprir sempre com o prometido, pois a relação de confiança entre equipe e administração incentiva a um melhor atendimento ao cliente.