As principais direções do processo de gerenciamento de problemas

Uma das principais atividades do processo de Gerência de Problemas é identificar tendências, através do sub processo de gestão proativa de Problemas. No dia a dia, esse conceito acaba se perdendo, pois a gestão de problemas acaba sempre demandando quase 100% de seu tempo a identificar a causa raiz dos problemas relacionados a incidentes críticos (super reativos!). Isso se dá de forma desesperada e sob forte pressão. A alta administração exige que as causas e soluções de contorno sejam identificadas rapidamente e isso muitas vezes ocasionam respostas ineficazes, de um processo onde tempo está diretamente relacionado a qualidade da investigação e solução proposta. Ou seja, não sobra tempo para analisar tendências de capacidade , de disponibilidade e de incidentes recorrentes. Fica quase impossível iniciar planos de melhorias e avaliar se a forma como estamos tratando os problemas maiores está sendo conduzida de maneira adequada. Os ganhos em realizar uma análise de problemas proativa podem ser:

•Operacionais: ao analisar a tendência de incidentes e identificar que a solução de incidentes recorrentes irá beneficia o Service Desk e áreas de suporte especializados, solucionando incidentes repetitivos. Isso tratá menos carga de trabalho e maior tempo para ser dedicado em melhorias (parar de apagar incêndio).

O detalhe é que isso acaba sendo um beneficio indireto para o negócio também. Por exemplo: Imaginem que o Service Desk gasta aproximadamente 10% de seu tempo, em uma pequena empresa, resolvendo incidentes em primeiro nível de senha bloqueada. A gerencia de problemas poderá investigar a causa raiz desses incidentes e resolve-los definitivamente. Com isso sobra mais tempo para o Service Desk atender ligações, maior disponibilidade para o usuário, aumento da eficiência e reflexo na satisfação do usuário e do negócio.

•Negócio: quando uma análise de tendências inibem e previnem incidentes que poderiam vir a acontecer e trazer impacto direto ao negócio. Por exemplo: junto com a disciplina de gerenciamento de capacidade, utilizar ferramentas para a identificação de tendências e atuar para evitar que incidentes relacionados a capacidade ocorram.

A seguir, listo algumas sugestões para implementar esta atividade:

1 - Não é simples fazer uma análise proativa de problemas. Identifique as disciplinas parceiras:

•Incidentes poderá apresentar tendencia de incidentes recorrentes que deverão ser investigados pela gestão de problemas.

•Disponibilidade poderá identificar tendências de issues relacionados a disponibilidade e atuar em conjunto com o gerenciamento de problemas para solucioná-los.

•Capacidade também possui técnicas para que issues de capacidade sejam identificados e poderá contar com a gerencia de problemas para tratá-los.

Lembre-se : a gerencia de problemas sozinha não é nada. É um processo extremamente dependente dos outros.