Atendimento no Setor Bancário

No início dos anos 90, mudanças afetaram os padrões de concorrência no setor bancário do Brasil. Desde então medidas para abertura comercial e financeira foram tomadas para acompanhar o cenário internacional. O governo teve um papel relevante nesse processo e por consequência, bancos estrangeiros ganharam força no cenário em meio a um domínio de instituições nacionais públicas e privadas.

Os serviços bancários vêm acompanhando as mudanças e modelos internacionais, como parâmetro de medição da experiência com as instituições financeiras visando tangibilizar o atendimento, avaliar a satisfação e fidelizar os clientes. A ferramenta mais utilizada nos dias de hoje é conhecida como NPS (Net Promoter Score), com metodologia simples resultante das notas fornecidas pelos próprios clientes.

A cultura, no entanto, nem sempre foi assim, os 4 maiores bancos no Brasil nas décadas de 90 e início doa nos 2000 dominaram o mercado de forma absoluta, com modelos muito bem estabelecidos, onde a burocracia era tratada como normal em meio aos serviços públicos e as altas tarifas, lentidão no atendimento pouco pessoal estava ligada as instituições privadas.

Talvez consideremos uma evolução quanto a preocupação para mudança nos serviços após implantação dessas metodologias para analisar satisfação do cliente nas instituições privadas nos últimos 4 anos.

Necessário ressaltar também a inserção das fintechs e bancos digitais que entenderam os principais calos e reclamações dos clientes, conforme já citado acima e hoje ganham mercado de forma acelerada e continua, com investimento pesado em tecnologia, trazendo novos modelos de atendimento, ferramentas e ideias de relação cliente serviços financeiros.

Antes de entrar no mérito do atendimento e suas mudanças ao longo das últimas décadas, fez-se necessário um entendimento profundo sobre a essência do processo de negociação, conforme autores relevantes que entendem o ato de negociar de maneiras distintas, porém que acrescentam teorias que se confirmam na prática nos cenários atuais. No entanto, o desmembramento deste, converge para um avanço e encorpamento de métodos praticados tanto em cenários comerciais financeiro como no próprio ambiente acadêmico.

Este trabalho buscará identificar se os novos modelos de atendimento, suas ferramentas e seus métodos de controle, influenciam em algum momento os modelos atuais de negociações bancárias, entre os agentes e os clientes. É, também, objetivo desse trabalho contextualizar de forma macro o cenário bancário do país em um passado não tão distante, e entender, primeiramente, que mudanças fizeram parte do processo de adaptação seja através de variações quanto a números físicos de agências e edificações, como em modelos de atendimento, seja ele pessoal, realizado de forma direta ou tecnológico através de ferramentas para agilidade, comodidade e praticidade, como dispositivos móveis.