Atividade Gestão de Serviços

                                            Informações da empresa  

• Nome da Empresa

                     CLARO

• Ramo de atividade:

                            Telecom / Varejo

• Segmento que atua:

A Claro é uma das líderes em telefonia celular, atua nacionalmente e atende a mais de 71 milhões de clientes.

Breve histórico da empresa

A empresa esta presente no ramo de telecomunicação desde 2003 no Brasil, reconhecida fortemente por suas iniciativas a novos produtos e formas de planos. A primeira a inserir o 4g em nosso país e também a mais votada para iniciar os testes da 5G.

             Lista de serviços que a empresa oferece:[pic 3][pic 4]

Análise do Mix de serviço

INTANGIBILIDADE: O sinal da rede é o serviço oferecido, não podendo ser armazenado ou tocado. O serviço é percebido por meio de sinal de rede (acessibilidade)         

        

SIMULTANEIDADE: Quando o serviço (chip pré ou pós) é adquirido na loja própria o cliente já sai com o serviço ativado

É declarado simultâneo ou inseparável aquele serviço que só pode acontecer com a presença do cliente, diretamente relacionado prestação do atendimento. O insumo do serviço pode até ser estocado, como por exemplo, o chip, mas o serviço prestado (pacotes de dados, minutos etc) não podem.

PERECEBILIDADE: Vemos com clareza a perecebilidade quando falamos do pacote vendido para o cliente, a minutarem escolhida dados e afins se o cliente contratar 100 minutos e só fizer uso de 10 minutos, os outros 90 são fornecidos da mesma forma.  Uma vez que o mesmo não é acumulativo.

VARIABILIDADE: Sobre variabilidade esta fica bastante clara a oscilação da qualidade do serviço. O sinal das operadoras é uma incógnita, por exemplo, um usuário que esta em uma metrópole (onde o sinal tende a ser mais eficaz) e outro usuário no interior (que o sinal tende a não ser tão bom) estão fazendo uso do mesmo serviço porem com concepções de qualidades desiguais.  

Também esbarramos em variabilidade quando mencionamos as diversas modalidades de planos personalizados oferecidos pela operadora em questão; atendendo assim diversos perfis de clientes de forma diferenciada. O que de certa forma acaba prejudicando um pouco, pois se torna difícil de manter um padrão.

Os Quatro “P”

• Preço:

A Claro possui uma variedade de preço que atende a todos os seus nichos, fornecendo planos que visam a capacidade financeira e necessidade de cada cliente.  (Planos pós-pago) e de forma coletiva (planos pré-pago e controle).

• Pré-pago: Com o claro pré, o cliente é quem efetua as recargas de acordo com as suas necessidades, se cadastrando em promoções ou adquirindo pacotes para utilizar por dia, seja ele, de voz, SMS ou internet. Tendo como diferencial a internet que já funciona o 4G Max (o aparelho tem que ter suporte à tecnologia) com um valor a partir de R$ 0,60 o dia que utilizar, com limite de dados download de 10 MB e velocidade máxima de 5 Mbps. A operadora ainda possui um serviço exclusivo que é o acesso gratuito ao Facebook e Twitter, ou seja, se o cliente acessar os sites ou apps das redes sociais, ele não será descontado de nenhum valor. Outra promoção interessante da Claro é a “Nova Fala Mais Brasil com Bônus”, onde o usuário recarrega determinado valor e tem bônus diários para falar, por exemplo, recarregou R$ 13, ganha todos os dias R$ 13 de bônus de Claro para Claro de todo o país.

Valor mínimo de recarga R$ 13,00, as formas de pagamento variam de acordo com o ponto de venda, podendo ser por cartão de crédito, débito e dinheiro.

• Controle: Com o Claro Controle, o cliente controla seus gastos pagando sempre um valor fixo por mês, evitando gastos superiores ao que foi contratado.

Com o claro controle o cliente tem Torpedos ilimitados para outras operadoras, ligações ilimitadas para qualquer Claro, Claro Fone e Net Fone do Brasil, usando o CSP 21 e R$20,00, de saldo livre para usar como quiser. Além de aproveita as tarifas promocionais: 

Para falar com qualquer operadora do Brasil:

-R$0,30 por minuto local para celulares.

-R$0,70 por chamada para fixo.

 A validade dos créditos é de 60 dias para o Controle Fatura e 30 dias para o Controle Fácil. 

Após o término da franquia, o cliente pode adquirir créditos para continuar falando e após término franquia de internet do plano contratado, o uso será bloqueado, para continuar navegando nos demais aplicativos que não fazem parte da promoção e em outros sites de internet, deverá contratar novo pacote.

Valores por plano; R$ 34,99; R$ 49,99; R$ 64,99, podendo ser pagas com cartão de crédito ou débito realizando cadastro pela internet ou em canais de atendimento; e em dinheiro através da fatura ou código de barras.

• Pós-pago: Com o Claro Pós, o cliente “monta” o seu plano com a quantidade de minutos e dados disponibilizados para escolha, com isso ele tem uma prévia do valor que irá pagar por mês utilizando apenas o que foi inserido em seu plano, entretanto não existe bloqueio do pacote de voz após atingir o uso do que foi contratado, logo o cliente pode ultrapassar o consumo e pagar o valor.

O uso de dados acima da franquia para o Claro online turbo ativo em uma das opções acima promocionalmente não gera cobrança de excedente, entretanto gera o bloqueio do uso do serviço até a aquisição de pacotes adicionais ou o início do próximo ciclo de faturamento, quando será concedida nova franquia contratada para consumo.

Valores:

[pic 5]

Fonte: Página oficial da Claro/simulador de planos

Os planos pós-pago podem ser pagos com cartão crédito e débito realizando cadastro pela internet ou em canais de atendimento e em dinheiro através da fatura ou código de barras. Lembrando que os valores e configurações dos planos mudam constantemente.

• Praça:

Há diversos canais de distribuição do serviço, como exemplo vendas via Telefone ou internet, stands externos em pontos estratégicos, em lojas físicas, em centros comerciais/shoppings.

...