Avaliação de serviços da empresa

Escolha uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza,

Clínicas, supermercados, postos de combustíveis etc. A escolha da empresa fica a seu critério.

2º Passo

Após definir a empresa que será a pesquisada você irá começar aplicar o método SERVQUAL.

Primeiramente você irá preencher o espaço em branco com o nome da empresa a ser pesquisada. (tem que colocar o nome da empresa e o ramo de atividade dessa empresa)

EXEMPLO: SE1 ____ As CLÍNICAS X excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes SE (serviço esperado).

Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7, deve refletir o que você espera do serviço desse setor.

Observe que o item 1 – equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou seja, importância máxima). Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma?

A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros.

Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o serviço esperado do setor pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica.

3º Passo

Logo depois, você ira dar nota para serviço percebido, para a empresa da sua pesquisa.

EXEMPLO SP1 ____ A CLÍNICA X possui equipamentos modernos. Você irá preencher todos os 22 itens como o exemplo anterior e agora dará notas de 1 a 7 a essa empresa, ou seja, irá avaliar o serviço percebido.

Após essa etapa, você terá preenchido o SERVQUAL COM SUA AVALIAÇÃO SOBRE A EMPRESA.

4º Passo

Fórmula usada para atingir o resultado da coluna 3 RESULTADOS(****)

Serviço percebido dividido por serviço esperado x 100

Veja como cheguei ao resultado da primeira linha:

EXEMPLO: SP 1 (4,4) dividido por SE 1 (5,8) x 100 = 75,8 , ou seja, cliente insatisfeito nesta característica.

SERVIÇO PERCEBIDO

SP 01 = 4,4

SP 02 = 4,8

SP 03 = 6,3

SP 04 = 5,5

SP 05 = 5,7

SP 06 = 5,9

SP 07 = 5,9

SP 08 = 5,7

SP 09 = 5,9

SP 10 = 5,7

SP 11 = 5,8

SP 12 = 5,9

SP 13 = 6,0

SP 14 = 6,0

SP 15 = 6,2

SP 16 = 6,2

SP 17 = 6,0

SP 18 = 5,2

SP 19 = 5,0

SP 20 = 5,5

SP 21 = 5,5

SP 22 = 5,3

SERVIÇO ESPERADO

SE 01 = 5,8

SE 02 = 5,3

SE 03 = 6,2

SE 04 = 5,7

SE 05 = 6,2

SE 06 = 6,1

SE 07 = 6,0

SE 08 = 6,2

SE