Brasil será uma das maiores cinco economias do mundo ainda nesta década?

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Atividade Supervisionada para AV2

GESTÃO DE SERVIÇOS

 Profª Luciane De Rezende Souza

TURMA: 442A 2015/1

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1. - Informações da Empresa

1.1 - Nome da empresa

SKY BRASIL

1.2 - Ramos de atividade

TV por assinatura do Brasil

1.3 - Segmentos em que atua

SKY é uma empresa de televisão por assinatura via satélite do Brasil, fundada em 11 de novembro de 1996 e que hoje é a maior do ramo na América Latina graças à fusão com a antiga concorrente DirecTV Brasil

1.4 - Breve histórico

Primeira empresa de TV por assinatura do Brasil, via satélite pelo sistema digital DTH (Direct to Home) em banda Ku, a SKY nasceu em agosto de 2006, resultado da fusão das operadoras SKY e DIRECTV que atuam há mais de 18 anos no Brasil.

A SKY é a maior operadora de TV por assinatura via satélite do País, com transmissão para todo o território nacional. Possui mais de 17 milhões de telespectadores em todo Brasil, que representam aproximadamente 30% de todos os assinantes de TV paga do País.

Desde o início, a SKY sempre foi pioneira no lançamento de uma série de novidades e trouxe inúmeras inovações tecnológicas em televisão no Brasil aliada a programação variada e excelência no atendimento. Foi a primeira a lançar os recursos que transformaram a TV, trazendo ao país serviços inéditos como transmissões de filmes em widescreen (tela retangular, de 16 por 9), uso de multicâmeras para exibição de competições e espetáculos, Enhanced Television (informações de tela adicionais aos programas e jogos), o primeiro DVR (o SKY+), e o primeiro serviço de vídeo on demand, o “Cine SKY HD”, o primeiro aplicativo para iPhone e iPad do mercado de TV paga e é a única operadora que oferece o serviço de vídeo calibragem.

A SKY tem o compromisso de conduzir os negócios seguindo os mais altos padrões de integridade e mantendo um nível de conduta ética consistente com os valores de nossa empresa.

1.5- Listas dos serviços que oferece

Compras Online

• SKY banda larga
• Assistência SKY

Pacotes

• SKY PRÉ PAGO
• Combos HDTV
• Combos HDTV FULL
• ESPORTES
• ADULTOS
• FILMES
• INTERNACIONAIS
• NOTÍCIAS

(falta elaborar!)

2 - Avaliação em relação ao serviço (Escolha um dos serviços da empresa). 

2.1 - Características (intangibilidade, simultaneidade, perecibilidade...)

2.2 - Apresentar o Ciclo dos Serviços e os principais momentos da verdade

2.3 - Fazer uma análise dos 5 GAPs (causas e sugestões para corrigir)

2.4 - Qualidade do serviço (listar expectativas e percepções)

3 - O mix dos serviços:

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Importancia dos serviços…(acho importante colocar)

3.1 - Produto (principais processos, falhas...)

O produto consiste em vender o sinal de TV por assinatura em HD, contendo vários tipos de pacotes e combinações de canais, o processo para adquirir o serviço é bem simples feito em quatro etapas, são elas: Escolha do pacote, fazer o pedido pelo site ou via telefone, confirmação e agendamento da instalação, instalação.

A empresa dá a opção do cliente resolver tudo pela internet, ou seja, mudança de plano, colocar ou retirar um ponto, tudo pode ser feito online sem precisar usar o telefone. Pode-se perceber que as duas maiores reclamações no momento, são:

• O sinal fica ruim quando o tempo está muito nublado ou chovendo muito forte ou até mesmo fora do ar;
• Um dos principais canais de esporte atualmente o “Esporte Interativo” não faz parte da lista de canais disponível para compra.

Segundo a sua página oficial no Facebook, sobre o sinal a empresa informa que por ser via satélite poderá ocorrer ocasiões de perda ou interrupção momentânea devido à instabilidade do tempo, mas que já estão investindo em tecnologia para diminuir ao máximo esse problema. Em relação ao canal “Esporte interativo” a companhia não tem previsão de quando ele entrará em sua grade de canais.

3.2 - Preço (percepção do consumidor a respeito do preço, riscos para a compra...)

A SKY sempre teve a “fama” de ser uma das mais caras se tratando de TV por assinatura, e a empresa justificava isso informando que prestava o melhor serviço entre as concorrentes, então valia a pena o consumidor pagar um pouco a mais que a média. De qualquer forma, isso vem mudando com o crescimento e o surgimento de novas empresas no mesmo seguimento da SKY, e com isso está acenando com pacotes mais baratos e populares deixando o preço igual, ou às vezes, mais em conta em comparação com as concorrentes.

3.3 - Praça (como o serviço é entregue ao cliente)

A SKY não terceiriza a instalação do equipamento. Quem faz o serviço são funcionários da empresa, pesquisando sites de reclamações, pagina oficial da empresa no Facebook e em outros meios podemos perceber que este é um dos pontos que menos os clientes costumam falar, então podemos tirar a conclusão de que o serviço está sendo bem feito dentro dos padrões (horário, rapidez, qualidade, etc.).

3.4 Promoção (como o serviço é divulgado para o cliente)

A fim de aumentar o nível de vendas, a promoção sempre deverá proporcionar ao consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquele momento. Com isso, a empresa entrou de vez na era online e digital, está focando suas propagandas na TV e internet, contratando modelos e atores mundialmente reconhecidos (ex.: Gisele Bündchen) e investindo muito no serviço ao cliente.