CARACTERÍSTICAS DO SETOR DE SERVIÇOS

RESUMO

Toda empresa necessita realizar uma avaliação de desempenho para ser capaz de

comparar o seu desempenho com o dos concorrentes ou empresas de outros segmentos,

verificar se sua estratégia organizacional a curto e longo prazo está sendo cumprida e analisar

seu próprio desempenho atual em relação ao passado e projetar resultados futuros.

Geralmente, esses modelos de avaliação de desempenho são voltados para as grandes

empresas, que estão sempre em busca de maiores informações e consequentemente, da

vantagem competitiva em seus mercados. Em 2004, Micro e Pequenas Empresas (MPE)

representaram em 98% do total de estabelecimentos no país, sendo elas responsáveis pela

economia nacional. Nos últimos anos, tem crescido no país a importância do setor de serviços,

dominada antes pelo setor industrial.

Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo mostrar a viabilidade ou não de

um modelo de avaliação de desempenho global aplicado a uma pequena empresa do setor

contábil, baseado nos modelos teóricos apresentados com a realidade da empresa.

O trabalho inicia com uma apresentação de dados da micro e pequena empresa

brasileira e sobre algumas características do setor de serviços. Depois, serão discutidos alguns

conceitos que pertencem e/ou influenciam a avaliação de desempenho das empresas. Logo,

alguns modelos teóricos de avaliação de desempenho serão apresentados.

Em seguida, os dados da empresa estudada e do seu ambiente serão apresentadas.

Após isso, uma proposta de avaliação de desempenho global será proporcionada.

Finalmente, encontram-se as principais conclusões, recomendações e considerações

finais.

Palavras chave: avaliação de desempenho global, setor serviços, pequeno porte,

contabilidade.

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ABSTRACT

Each company needs to implement a measurement of performance to be able to

compare its performance with others, including companies from the other segments, to verify

if its organization strategy of short and long run is kept, to analyze its present performance

with the past and to project results in the future.

In general, these models of performance’s measurement are developed to large

companies, which are always to reach new information and consequently, competitive

advantage in their markets. In 2004, tiny and small companies (MPE) were around 98% of the

total firms in the country, which means that they are responsible from the national economy.

In the last years, the service sector is increasing in the opposite direction of industrial sector.

In this way, this paper has the purpose to show how viable is to structure one model of

measurement of performance appropriate to a small company in the service sector, based in

theory models with the reality of the company.

This essay begins with an introduction about tiny and small Brazilian companies and

characteristics of service sector. Afterwards, concepts which belong and/or can influence the

measurement of performance will be discussed. After that, some models of measurement of

performance will be presented.

Later on, company’s information and its environment will be presented. Soon after, a

proposal of measurement of performance will be showed.

Finally, the main conclusions, recommendations and ending considerations will be

prepared.

.Key words: measurement of performance, service sector, small size company, accounting

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................10

1.1. Apresentação do assunto ...............................................................................................10

1.2. Importância do tema ......................................................................................................12

1.2.1. Micro e pequenas empresas....................................................................................12

1.2.2. Setor de serviços.....................................................................................................17

1.3. Objetivo .........................................................................................................................19

1.3.1. Objetivo geral .........................................................................................................19

1.3.2 Objetivos específicos e contribuições......................................................................19

2. CARACTERÍSTICAS DO SETOR DE SERVIÇOS......................................................21

2.1. Administração de serviços.............................................................................................21

2.2. Estratégia do setor de serviços.......................................................................................28