CEGTES - Projeto de Intervenção Final

INTRODUÇÃO

O Ministério da Saúde, por meio da Portaria MS nº 793 de 24 de abril de 2012, institui a Rede de Cuidados à Pessoa com Deficiência, com o objetivo de ampliar o acesso e qualificar o atendimento às pessoas com deficiência no Sistema Único de Saúde (SUS), contemplando as áreas de deficiência auditiva, física, visual, intelectual e ostomias; integrando os serviços de reabilitação com a rede de atenção primária e outros pontos de atenção especializada para o desenvolvimento de ações preventivas às deficiências na infância e vida adulta (BRASIL, 2012).

A instituição, alvo deste projeto, é o Centro Especializado em Reabilitação  (CER III) da Universidade Estadual de Ciências da Saúde de Alagoas (UNCISAL), componente da Rede de Reabilitação para o atendimento às pessoas com deficiência auditiva, intelectual e física. Habilitado pela portaria SAS/ MS 1099 de 05 de junho de 2013, constituindo-se unidade ambulatorial especializada em reabilitação, realizando diagnóstico, tratamento, concessão, adaptação e manutenção de tecnologia assistiva, referência para a rede de atenção à saúde no âmbito do estado de Alagoas (ALAGOAS, 2015).

A UNCISAL, a qual o CER III pertence, é uma instituição estadual de educação superior, com ênfase no campo das Ciências da Saúde, de caráter público e gratuito, tendo como âmbito de sua atuação todo o território estadual. É também,   a única universidade no estado de Alagoas a ofertar os cursos de fonoaudiologia e terapia ocupacional, fator esse que faz dela referência em tais atendimentos, por meio do CER III, visto que os profissionais que nele atuam são, em sua maioria, professores especialistas na área, os quais atendem e supervisionam os acadêmicos (ALAGOAS, 2015).

O presente Projeto de Intervenção tem como objetivo apresentar uma proposta de padronização das rotinas do fluxo de atendimento ao Centro Especializado em Reabilitação (CER III) da UNCISAL, baseada na Portaria MS nº 793, de 24 de abril de 2012 que define as regras para o funcionamento dos Centros de Reabilitação. Tem por objetivos específicos: sensibilizar os profissionais quanto à importância do conhecimento da Portaria MS/GM nº 793; promover a integração dos profissionais das diferentes áreas dentro do fluxo de atendimento; definir juntamente com a equipe gestora o papel de cada área de atuação dentro do fluxo proposto e elaborar um Procedimento Operacional Padrão (POP) contendo as atribuições de cada área e o desenho do fluxo de atendimento a ser adotado. Com a efetivação das rotinas administrativas previstas, implantadas através dos procedimentos previstos na Portaria MS/GM nº 793 e promovendo a integração dos prestadores de serviços das diferentes áreas dentro do fluxo de atendimento, espera-se que o usuário final possa ter um atendimento que lhe proporcione a solução das suas demandas com a eficácia esperada.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Nas sociedades modernas, a gestão do trabalho tem ocupado posição estratégica no que se refere à tomada de grandes decisões institucionais. Os governos e as organizações voltadas para o interesse público enfrentam situações complexas que exigem cada vez mais a adoção de estratégias voltadas à melhoria nas relações e na gestão do trabalho. Entretanto, esta é uma área permeada de conflitos, os quais interferem de forma decisiva na qualidade da prestação de serviços oferecidos, particularmente nas organizações de saúde (BRASIL, 2010).

Em uma organização, cada pessoa, cada grupo de pessoas, executa tarefas específicas que contribuem para realização dos objetivos. Existem organizações para fornecer todo tipo de produtos e serviços. De acordo com Maximiano (2008), o setor que atuam as organizações, pode ser: governo, empresas, ou organizações do terceiro setor.

Saldanha (2006) cita Meirelles (1985) que afirma: “administrar é gerir interesses segundo a lei [...]. Se os bens e interesses geridos são individuais, realiza-se a administração particular, se são coletivos, realiza-se administração pública”.

O serviço público, como produto final, terá como característica a intangibilidade (não pode ser tocado), a perecibilidade (não pode ser estocado), a inseparabilidade (a imagem do serviço é a imagem do seu prestador) e a variabilidade (por ser associado ao seu prestador, o serviço pode ter as mesmas variações que o ser humano). Geralmente os serviços são prestados quando prestador e cidadão estão frente a frente (SALDANHA, 2006, p.127).

Saldanha (2006) diz ainda que para uma organização pública manter a prestação de serviço com qualidade é importante que haja certa padronização de processos. Ao contrário, dificilmente irá projetar uma imagem coerente. Porém, embora necessite tentar manter uma padronização do desempenho, sempre existirão heterogeneidades de interações devido às diferenças das expectativas da população. A característica marcante neste tipo de serviço é a demanda flutuante.  

Kotler (1998) conceitua serviços como “qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada” (p. 412).

Quando se refere a serviços pode-se dizer que são intangíveis, uma que não podem ser vistos, provados, sentidos, cheirados antes de serem comprados. Ainda de acordo com o mesmo autor (1998) “a tarefa do fornecedor é administrar a evidência, tangilizar o intangível” (p. 414).

Kotler (1998) diz ainda que, geralmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, mas isso não acontece para bens físicos que são fabricados, guardados, distribuídos por vendedores, e mais tarde consumidos. A pessoa que presta o serviço já faz parte do mesmo. A interação fornecedor-cliente é uma característica marcante, já que o cliente está presente enquanto o serviço é produzido, ambos afetando o resultado do serviço.

Os serviços dependem daqueles que o executam e também do lugar onde são prestados, por isso são altamente variáveis. Há medidas que podem ser tomadas pelas empresas de serviço com relação ao controle de qualidade, como investir em relação ao treinamento das pessoas envolvidas; padronização do processo de prestação de serviço em toda a organização; acompanhamento da satisfação do consumidor por intermédio de sistemas de sugestões, reclamações e comparações de serviços, possibilitando assim detectar os pontos fracos do serviço e poder corrigi-los.