CONCEITOS BÁSICOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

INTRODUÇÃO

A Gestão da Qualidade pode ser definida como uma atividade coordenada com o intuito de dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de seus produtos e, ou serviços garantindo a satisfação das necessidades dos clientes.

Este público em questão irá por sua vez apresentar indicadores aos qual a organização deve estar atenta, pois um feedback não favorável dos clientes exige uma reestruturação nos padrões de qualidade da empresa e como estão sendo desenvolvidos e aplicados frente aos concorrentes.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização.

A Gestão da Qualidade está sendo bem difundida nas empresas, embora o tema ainda precise de uma observância mais madura por parte dos gestores que devem cobrar um resultado final dentro dos padrões considerados de qualidade.

A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seje assimilável a todos os níveis das organizações.

Os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de um produto, esta dificuldade existe principalmente porque a qualidade pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações, dependendo se quem a observa é um consumidor, um produtor ou ainda um órgão governamental.

Neste trabalho pretendemos mostrar os principais conceitos de qualidade, temos como objetivo relatar a importância da gestão da qualidade, como seu conceito se alterou ao longo do tempo e como foi sua evolução.

ETAPA 1: CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Passo 1: Leitura : Gestão da Qualidade

Passo 2: Perguntas

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício e etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISSO 14000, e outras.

Voltando no tempo, especialmente a partir da Revolução Industrial, com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra, quanto nos Estados Unidos, a qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas:

 Era da Inspeção: Qualidade com foco no produto;

 Era do Controle Estatístico da Qualidade: Qualidade com foco no processo;

 Era da Garantia da Qualidade: Qualidade com foco no sistema;

 Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") : Qualidade com foco no negócio.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos ou serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Trata-se de um conjunto de práticas que têm como objetivo estabelecer padrões de processo, para que eles sejam executados da maneira mais padronizada possível, sem imprevistos e improvisos.

Essas práticas devem ser estabelecidas não só nos processos de produção, mas também em outros processos considerados críticos que fazem interface com a produção, como por exemplo, vendas, compras, treinamento de funcionários e outros que a organização mapear como de impacto para a qualidade de seu produto

ou serviço.

O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas.

Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sobvárias etapas, conforme se vê a seguir:

1ªetapa (1900): Controle da Qualidade pelo Operador - Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.

2ªetapa(1918): Controle da Qualidade pelo Supervisor - Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso.

3ªetapa(1937): Controle da Qualidade por Inspeção: surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos.

Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações.

4ªetapa (1960): Controle Estatístico da Qualidade: ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc.

A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatístico