QUESTÕES SOBRE CONCEITOS GERAIS DA QUALIDADE

QUESTÕES SOBRE CONCEITOS GERAIS DA QUALIDADE

1. Faça um rápido resumo da evolução da qualidade até hoje.

As primeiras manifestações da qualidade se confundem com os primórdios da história, pela inspeção de produtos através da utilização de padrões físicos.

Pouco antes do advento da Revolução Industrial, o sistema produtivo da época estava baseado no conceito de produção artesanal, ou seja, na produção sob encomenda.Com o advento da revolução industrial no final do século XIX, a produção começou a empregar os conceitos de padronização.

O maior expoente deste conceito de produção foi o americano Frederick Taylor, com seus conceitos de racionalização do trabalho, através da especialização dos operários e da fragmentação das suas tarefas.

Henry Ford aperfeiçoou este conceito, através da incorporação do conceito de “linha de montagem”. Embora este sistema de produção tenha vantagens evidentes em relação à produção artesanal, em termos de custo e escala de produção, houve um profundo desinteresse pelo fator humano envolvido, pelo excessivo caráter técnico, decorrente dos conceitos da administração científica.

Durante a 2o Guerra Mundial foram instituídas a “Militar Standarts”, que eram normas que definiam os procedimentos de inspeção por amostragem.

Na década de 50, quando a indústria japonesa começou o trabalho de recuperação, foi implantado um conceito inteiramente novo no campo da administração, a qualidade total envolvendo toda a organização, tendo como base 14 princípios de gestão. Neste contexto é instituída a moderna prática da qualidade, basicamente como hoje é conhecida.

O Japão na década de 60 foi um dos pioneiros da utilização do ferramental de psicologia aplicada à administração, combinando as teorias de motivação e de qualidade através da introdução dos círculos de controle da qualidade.

O processo de melhoria da qualidade a partir da década de 70, que teve como base: “Qualidade é a adequação aos requisitos (necessidades, anseios e expectativas) dos clientes internos / externos; a explicitação dos requisitos dos clientes internos / externos é feita formalmente através da definição dos padrões de qualidade por meio de políticas, procedimentos, normas, manuais, etc; o sistema para se obter a qualidade é a prevenção; o padrão de desempenho é” zero perdas ““.

No Brasil, o sucesso das empresas japonesas, motiva o movimento pela busca da melhoria da qualidade e produtividade e desemboca no Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade –PNQP.

Uma outra vertente de desenvolvimento de programas de qualidade estava em desenvolvimento, principalmente na Europa, no início na década de oitenta, sendo resultante dos sistemas de garantia de qualidade formais para as industrias nuclear e de aviação, bem como pela construção das bases do Mercado Comum Europeu. As normas em questão foram desenvolvidas no âmbito da International Organization for Standartization (ISO), que é uma entidade criada em 1947, com sede em Genebra, constituída por organismos nacionais de normalização de 109 países, inclusive o Brasil, que tem como representante oficial nas reuniões a Associação Brasileira de Normas Técnicas.

2. Comente sobe a importâncias do “foco no cliente” para as empresas.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem as expectativas do cliente.

Os clientes precisam ter suas necessidades identificadas e atendidas, visando a fidelização e retenção de clientes, visto que, sua insatisfação gera a sua injfidelidade (não compra).

Visto que quem determina a qualidade é o cliente final é fundamental:

• Conhecer as opiniões e requisitos do cliente.

• Desenvolver, produzir e vender bens e serviços que satisfaçam as necessidades do cliente.

• Superar as expectativas do cliente.

• Ganhar a confiança do cliente.

3. Descreva o seu entendimento sobre o conceito da “pirâmide hierárquica invertida”.

No meu entendimento, vejo que devemos ter como foco principal o cliente, pois ele é insubstituível, diferentemente dos profissionais. Lendo em conta o ditado: “A empresa leva uma vida para conquistar o cliente e minutos para perde–lo”, podemos concluir que o cliente deve ser o ponto mais alto da pirâmide.

4. Descreva o seu conceito sobre qualidade, citando e comentando os seus cinco aspectos.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Qualidade técnica: produto, serviço,processos, procedimentos, etc

Atendimento: quantidade certa, local certo, hora certa, disponibilidade, etc

Custos: preço, custos envolvidos

Segurança : usuários e colaboradores

Qualidade vida: colaboradores, consumidores e sociedade.

5. Explique porque a qualidade pode ser diferente para clientes diferentes, em tempos e condições diferentes.

O conceito de qualidade é bastante variável em relação a cada consumidor pelo fato de cada cliente ter necessidades específicas, bem como em relação ao tempo, visto que, os padrões de hoje, certamente não serão os mesmos no futuro.

6. Cite e comente as partes envolvias (clientes) no contexto da qualidade total.

O cliente que adquire os produtos ou os serviços da empresa é um cliente externo da empresa como um todo, e o colaborador que adquire os de materiais/ pré-produtos é um cliente interno.

7. Explique o conceito de que todos na organização tem fornecedores e clientes internos.

Os fornecedores internos e externos são aqueles que fornecem um produto ou serviço para a organização, ou uma de suas áreas ou elementos constituintes. Os clientes internos e externos são aqueles que recebem um produto ou serviço de