Conceito de Maketing Boca a Boca

Qual conceito do marketing “boca a boca”? Como a organização o utiliza segundo o caso?

Os consumidores, têm como base de informação duas fontes: as fontes impessoais e pessoais (SHIMP, 2002). A primeira está relacionada as informações encontradas na internet, jornais, revistas, televisão, ou qualquer outro meio de comunicação de massa. Já a segunda diz respeito às indicações dadas por amigos, conhecidos, especialistas, também conhecido como marketing boca a boca.

Segundo SERNOVITZ (2012), “o marketing boca a boca é um meio de dar às pessoas um motivo para falar a respeito dos produtos e serviços de uma organização, facilitando a ocorrência dessa conversa”. Para ENGEL (2000), “o marketing boca a boca ocorre quando consumidores procuram outros, especialmente amigos e membros da família, para opiniões sobre produtos e serviços”.

KOTLER E ARMSTRONG (1998) dizem que a satisfação do cliente é ao mesmo tempo um objetivo e um fator dominante no sucesso de uma empresa, pois clientes satisfeitos acrescentam melhoramentos e falam de modo favorável da empresa e dos produtos para outras pessoas.

Como vimos, o marketing boca a boca é um tipo de marketing feito através dos próprios consumidores e que não precisa de grandes campanhas publicitárias com altos custos, já que ele funciona simplesmente na base da troca de opiniões. Constitui uma prática muito importante na divulgação e fortalecimento de uma empresa ou marca.

Os profissionais devem estar preparados para usar esse tipo de marketing a favor da organização embasados em métodos e procedimentos. A organização estudada, Rede Orto, utiliza o marketing boca a boca a partir da construção de relações e a fidelização de seus clientes, que embora não seja algo institucionalizado, buscam estreitar laços com os clínicos da região de atuação como uma forma de atrair pacientes. Além disso, apresentam como diferencial no mercado a relação com seus fraqueados, a partir de um acompanhamento constante das potencialidades e fraquezas e o compartilhamento de experiências e melhorias em todo sistema; e, o relacionamento com seus pacientes, mostrando o diferencial do sistema, que é a forma como o atendimento é realizado, com maior atenção e proximidade ao cliente, mostrando a importância de explicar detalhadamente sobre os procedimentos realizados, como será o tratamento e relevância do acompanhamento por parte dos pacientes. Dessa forma, buscando o fortalecimento da unidades, a rede Orto, caminha rumo ao certo uma vez que esse método de divulgação permite reduzir riscos, custos e incertezas.