ESTRATEGIAS PARA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLENTE EM UMA EMPRESA DE MAQUINAS AGRICOLAS EM IMPERATRIZ- MA

ESTRATEGIAS PARA MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CLENTE EM UMA EMPRESA DE MAQUINAS AGRICOLAS EM IMPERATRIZ- MA

Ianne Sousa Silva¹

Suzana de Sousa Cunha²

Profº Wanderson Wendel Noronha Lô³

RESUMO: No cenário em que estamos inseridos a qualidade no atendimento é primordial para a organização se sobressair diante das demais no mercado, A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. ". Para tanto é preciso que a empresa como um todo se volte para o cliente, isto é, que a organização e seus aspectos físicos e de atendimento venham ao encontro do bem-estar e da satisfação do cliente. Por um lado o cliente tem necessidades e por outro a empresa busca satisfazê-las. Atender bem e com qualidade parece ser uma tarefa difícil, mas com investimento em treinamento e desenvolvimento, o atendimento ao cliente pode ser um diferencial diante de tantos concorrentes. Diante disto, as empresas precisam proporcionar um atendimento de qualidade, com o objetivo de satisfazer seus clientes e continuar ativa, observando-se que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente e, a organização deve trabalhar para que esta satisfação seja alcançada. Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos valores fundamentais que as empresas devem adotar.

PALAVRAS- CHAVES: Estratégias; Satisfação, Cliente, Atendimento.

ABSTRT: In the scenario in which we operate a quality service is paramount for the organization stand out from the others on the market, the quality of care we provide can determine the success or failure of a business. . "For this it is necessary that the company as a whole will return to the client, ie, that the organization and its physical and service aspects come to meet the welfare and customer satisfaction. Firstly the client has needs and on the other the company seeks to satisfy them. Attending good and quality seems to be a difficult task, but with investment in training and development, customer service can be a differentiator with so many competitors. Given this, companies need to provide quality care, with the aim of satisfying customers and keep active, noting that the quality of care is the main source of customer satisfaction and the organization must work so that this satisfaction is achieved. Believing that meet customer does part of a quality process is a fundamental value that companies should adopt.

Keywords: Strategies; Satisfaction, Customer Service.

 INTRODUÇÃO:

Sabe-se que o uso de estratégias que possibilitam uma melhoria ou a excelência no atendimento ao cliente, pode ser grande diferencial entre as empresas. A importância de um bom atendimento e a prioridade em que este fator deve ser executado é capaz a proporcionar a uma organização uma considerável vantagem competitiva no mercado.

O uso de Estratégias que viabilizam a execução dessas atividades, podem garantir o reconhecimento e a importância de um bom atendimento, garantindo o reconhecimento e a fidelização dos clientes.

 A pesquisa busca esclarecer ou enriquecer a importância das estratégias para a melhoria no atendimento ao cliente por meio de levantamento de dados o que certamente contribui para aumentar as estimativas de sucesso de uma empresa. Dando direcionamento para o planejamento e também para as ações com uma visão mais ampla sobre o assunto.

Desta maneira, sua contribuição é de forma direta para o crescimento profissional e acadêmico do curso de administração de empresas, o que garante a preparação para um bom desempenho no mercado de trabalho que por sua vez é muito exigente.

O motivo pelo qual escolhemos abordar sobre estratégias para a melhoria no atendimento ao cliente foi a necessidade de sanar problemas existentes em muitas das empresas Imperatrizense, que por muitas vezes deixam de lucrar ou até mesmo perdem o seu espaço no ramo de atuação por falta de um bom atendimento. O que dificulta no crescimento da mesma.

2 REFERENCIAL TEÓRICO.

 2.1 A importância do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.

 Segundo Tschohl (1996), as pessoas que lidam dia-a-dia com os clientes são as que transmitem a confiabilidade e a qualidade dos serviços da companhia. Portanto, é o desempenho do profissional com o cliente que determinará uma relação de lealdade ou não. Sendo assim, sem a dedicação adequada à forma de relacionamento, um prestador de serviços pode pôr a perder os clientes da sua empresa e, consequentemente, pode pôr em risco toda uma estrutura organizacional.

A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991)

Segundo Engel (2000), a satisfação dos clientes "é definida como uma avaliação pós-consumo de que a alternativa escolhida, pelo menos, atende ou excede às expectativas". Para tanto é preciso que a empresa como um todo se volte para o cliente, isto é, que a organização e seus aspectos físicos e de atendimento venham ao encontro do bem-estar e da satisfação do cliente. Por um lado o cliente tem necessidades e por outro a empresa busca satisfazê-las.

Segundo Melo (2010), relata que as empresas pensando em sua melhoria e em seu diferencial perante o mercado estão investindo cada vez mais em novas tecnologias e em suas estruturas, afirmando que “o telefone é um importante instrumento para a construção de uma imagem institucional sólida”. Diante desta visão que as empresas estão aderindo para o seu diferencial, é importante salientar que um atendimento de qualidade pode fortalecer um relacionamento e garantir a satisfação plena do cliente, que consequentemente poderá trazer benefícios favoráveis como lucratividade em longo prazo.

2.2 Técnicas fundamentais para garantir excelência no atendimento ao cliente.  

As técnicas refletem o cerne de todo atendimento excepcional ao cliente. Esses padrões são imutáveis no sentido de serem sem época definida, virtualmente irredutíveis e de aplicação universal.

Sob a visão de Fremantle (1994), existem quatorze técnicas consideradas testes chave para um incrível atendimento ao cliente. Estas técnicas são bem básicas e aplicáveis a todos os tipos de organizações de qualquer setor, da indústria, do comércio ou de serviço.