MARKETING DE SERVIÇO PARA MICROS E PEQUENAS EMPRESA:  A EMPRESA MECANICA CLASSE

[pic 1]

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – EAD Disciplina: Pesquisa em Administração

Patrícia Inês Scheid

MARKETING DE SERVIÇO PARA MICROS E PEQUENAS EMPRESA:  A EMPRESA MECANICA CLASSE A

Tutor Presencial: Rodrigo Mezzomo

Tutor Virtual: Cristiane Fernandes Grillo

Professor Regente: Louise Costa Lage

Nome do Polo: Polo Lajeado

Lajeado - RS

2017/01

---

1. Tema

O Marketing de serviço para micros e pequenas empresas aplicadas na Empresa Mecânica Classe A.

1. Delimitação do tema

O Marketing de serviço para micros e pequenas empresas aplicadas na Empresa Mecânica Classe A uma oficina de automóveis multimarcas, localizada na cidade de Lajeado – Rio Grande do Sul.

1. Problema de pesquisa

Como funciona o Marketing de serviço para micros e pequenas empresa aplicada na Empresa Mecânica Classe A uma oficina de automóveis multimarcas, localizada na cidade de Lajeado – Rio Grande do Sul?

1. Objetivos geral e específicos

1. Objetivo geral:

Entender a importância do Marketing de serviço para micros e pequenas empresas aplicadas na Empresa Mecânica Classe A uma oficina de automóveis multimarcas, localizada na cidade de Lajeado – Rio Grande do Sul.

1. Objetivos específicos:

• Descrever os 10 mandamentos de marketing de serviço feito com excelência
• Eliminar possíveis chances de retrabalhos de mão de obra
• Entender o conceito de Marketing de serviço
• Descrever a empresa mecânica Classe A: Oficina de automóveis multimarcas na cidade de Lajeado – Rio Grande do Sul
• Entender o que são MPEs (micro e pequenas empresas)

1. Justificativa

O meu projeto de pesquisa abrange o tema Marketing de serviço para micros e pequenas empresa, onde o objetivo do marketing de serviço.

Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico. (Kotler, 1988, p. 191) ^[1].

A mecânica classe A por sua vez presta serviços especializados em reparação automotiva e também revende peças de reposição com pequenas margens de lucro, em nossa economia atual vem se mantendo por prestar serviços de manutenção (mão de obra).

 O mercado está cada vez mais disputado e que essas disputas estão a cada dia mais agressivas, o que expõe a clara necessidade de os empreendimentos estarem sempre se aperfeiçoando no que diz respeito à prestação dos serviços. (MARKETING DE CONTEUDO. Pagina do projeto: Marketing de serviços).^[2]

A empresa vem tentando se aperfeiçoar no mercado adicionando uma dinâmica simples, ou seja, recebendo o cliente de uma forma agradável, conseguir avaliar o serviço a ser feito, esclarecendo as dúvidas dos clientes, executar o serviço com qualidade e agilidade tentando evitar retrabalhos de mão de obra e por fim entregar o serviço concluído com pouco flexibilidade de valor ou prazo para pagamento. “O preço a ser cobrado dos clientes por um serviço é apenas um dos diversos custos do serviço incorridos pelos clientes. Outros custos incluem tempo, esforço físico e mental experiencias sensoriais indesejáveis”.  (Lovelock, 2001, p.291)^[3].

1. Referencial teórico

Esta aprendizagem pretende chegar alguns conteúdos importantes em relação ao tema antes de mostrar o modelo teórico a ser seguido e a apresentação das informações captadas.

1. Descrever os 10 mandamentos de marketing de serviço feito com excelência.

Com visibilidade à aquisição desses aperfeiçoamentos, a organização deve conduzir corretamente os seguintes determinantes da Qualidade nos serviços, apresentado por Parasuraman, Zeithaml e Berry, autores de vários estudos realizados nesta área:

1. Fidelidade – Como modo a credibilidade dos resultados obtidos. Estes necessitam ser equivalentes sempre que o serviço é prestado, prevenindo assim que o cliente saiba das mudanças no serviço. O atendimento não deve ser prestativo hoje e negligente amanhã.

2. Capacidade de resposta – É importante que o cliente jamais tenha de aguardar além do compreensível para que o serviço seja prestado. A falta de possibilidade de retorno às exigências do cliente retrata, além de uma vantagem, uma brecha para a concorrência. Se uma organização delonga bastante o prazo a servir um combinado serviço, outra será capaz de o fazer em prazo útil.

3. Competência – Refere-se não somente às competências técnicas específicas da área de atuação da organização, mas também às suas competências interpessoais. Estas indicam, constantemente, a dissemelhança entre o bom e o mau serviço prestado. Assim, poucos serão os clientes conquistados numa organização que, apesar de possuir boas justificativas ao nível da Qualidade da oferta do seu serviço, condescende com uma aparência impropria dos seus funcionários.

4. Acesso – A organização deve-se conter o cuidado frequente no sentido de proporcionar aos seus clientes desfrutar dos seus serviços da forma mais adequado, ou seja, sem esforços de tempo e localização.

5. Cortesia – O relacionamento com o cliente deve, tanto quanto viável, ser marcado pela simpatia, delicadeza, disponibilidade e respeito.

6. Comunicação – A conversa deve exibir peculiaridade distintas conforme o circunstancia em que se desenvolve. A organização deve conversar utilizando à linguagem do cliente, ao contrário de aguardar que o cliente compreenda a sua linguagem, ou seja, que a organização deve conter cuidado e a capacidade de adequar e conduzir a sua conserva às particularidades de cada cliente. Apesar disso, não perder de vista aquilo que é o seu tom e voz próprios.