Marketing - Pesquisa de satisfação

Comportamento do consumidor

Aprender a característica do consumidor é um fator determinante para consolidação de uma empresa de serviços, marcas e produtos. Para compreender e como suas escolhas podem fazer toda a diferença na hora de colocar em pratica algumas estratégias.

Pode até parecer algo subjuntivo, mas ao se tratar do comportamento do consumidor e suas caracterizações mentais e emocionais que ocorrem na escolha de um produto marca ou serviço, para manutenção e sobrevivência destas empresas.

Existe algumas variáveis para determinar este comportamento, e ter pleno conhecimento dessas várias torna mais fácil o ensejo e as necessidade do consumidor.

1.1 Definindo Valor e Satisfação do Consumidor

Com dizeres de especialista que, fidelizar originaliza uma maior despesa do que conquistar clientes. As empresas buscam alternativa para se sobre sair das outras, ainda mais com a concorrência que elas estão enfrentando, principalmente empresas do ramo de serviços.

Uma delas pode ser citada na forma da pirâmide da empresa tradicional e da empresa moderna, onde inverteram as concepções.  

Figura 1 – Pirâmide invertida

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“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-las.” (KOTLER, 2000, p.55)

As empresas prestadoras de serviço por sua vez, ganham mais força e mercado nos últimos tempos. Com os avanços tecnológicos, estas empresas estão conseguindo se destacar nas ultimas década. Com isso, cada vez mais surgirá novos serviços e empresas para este mercado em crescimento.

Hoje, pesquisa sobre satisfação do consumidor é o tema mais estudado para tentar compreender sua motivação, personalidade, percepção e atitude.

1.2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR (MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE)

Ao estudar “MOTIVAÇÃO E NECESSIDADE” do consumidor, o que faz as pessoas comprarem um determinado produto ou serviço. Os analistas utilizam algumas teorias, para tentar determinar estrutura psíquica que associar as necessidades à motivação humana. Dentre estas teorias encontrasse à pirâmide Maslow. Que se consiste em cinco necessidades internas ou externas.

1. Necessidades Fisiológicas (básicas)
2. Necessidades de Segurança
3. Necessidades Sociais ou de Amor
4. Necessidades de Estima
5. Necessidades de Auto Realização (topo da pirâmide)

A estrutura de Maslow é importante para nós entendermos que as pessoas atribuem diferentes valores para suas necessidades.

1.3 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Não basta somente estudar as necessidades e desejos do consumidor, precisamos saber também os fatores que influencia o seu comportamento.

Os fatores que influencia este comportamento são: Fatores Culturais, Sociais, Pessoas, Psicológicos e comprador.

Figura 2: PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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De acordo com (KOTLER, 2000, p. 25), com a constante evolução econômica, está sendo estabelecida cada vez mais atividade concentrada na produção de serviços [...]. Tendo mais e mais ofertas para mercado e grande mix variáveis de bens e serviços.

1.3.1 Fatores Culturais

 O fatore cultural envolve os cultura, a subcultura e a classe social, ela inclui interesse material de sua sociedade, as ideias e valores, maneiras de como nós comportamos, se vestimos e as instituições.

1.3.2 Fatores Sociais

O fator social envolve os grupos de referência, a família, os papéis e a posição social de que alguma forma, estabelece o comportamento do consumidor e está associada ao seu ambiente em que vive, os seus costumes suas relações que adquirida, meio profissional, porque as pessoas agem de acordo com o seu grupo.

1.3.3 Fatores Pessoais

Inclui também, idade e o estágio do ciclo de vida, a ocupação, as condições econômicas, o estilo de vida, a personalidade e o autoconceito. Com o passar do tempo as pessoas adquirem comportamento e conceitos conforme sua vivencia. Entender em qual estagio de vida o seu consumidor e qual idade ela possui é muito importante. Saber se é solteiro ou casado, se mora sozinho ou com a família entre ou fatores é um grande fator determinante para saber quais produtos eles consomem.