Mensuração do nível de satisfação dos funcionários que utilizam os serviços do setor de manutenção de uma cooperativa

Mensuração do nível de satisfação dos funcionários que utilizam os serviços do setor de manutenção de uma cooperativa

Everton Neomar Ladwig - INEC ([e-mail])

Francieli de Fátima Ferreira – INEC (francieli @castrolanda.coop.br)

Hilda Jussara Peres da Silva – INEC ([e-mail])

Leilson Otaviano Larocca – INEC ([e-mail])

Resumo

A globalização tornou os consumidores mais exigentes, o cenário esta cada dia mais competitivo sendo assim necessário que sejam identificadas as necessidades dos clientes, esses que são essenciais as organizações, desenvolvendo-se em seguida produtos e serviços que os satisfaçam. Para tanto, necessitam aprimorar cada vez mais o relacionamento com os seus funcionários, também chamados de clientes internos ou colaboradores, já que são os mesmos que executam as políticas definidas pelas empresas, além de serem os elementos fundamentais para o sucesso e o alcance da qualidade dos produtos fabricados e/ou dos serviços prestados. Este trabalho busca apontar, por meio de informações obtidas junto aos colaboradores de uma cooperativa agrícola, qual o nível de satisfação dos setores com relação as serviços prestados pela equipe de manutenção, as práticas gerenciais atualmente adotadas pela mesma na gestão do seu capital humano, identificando as possíveis divergências ou falhas existentes entre a teoria e a prática no que se refere à aplicabilidade dos princípios da teoria e o impacto produzido nos serviços de manutenção da empresa, sendo que esta representa um papel de suma importância dentro das empresas. A pesquisa, caracterizada como estudo de caso, de caráter dedutivo, utilizou como instrumentos a coleta de dados efetuada durante os três meses de maior movimento na empresa, através de pesquisas realizadas após a efetivação da prestação do serviço. Ao final, chegasse à conclusão que, portanto, para elevar a gestão de pessoas dentro das organizações, é necessário o que sejam estabelecidas ações de motivação aos clientes internos e aos executores desses serviços ou produtos. Ação esta que pode resultar em uma maior produtividade e a satisfação dos clientes finais, dessa forma garantindo, a sustentabilidade da empresa no mercado e a manutenção da satisfação dos seus clientes internos.

Palavras Chave:

Clientes internos, nível de satisfação, serviços.

Abstratc

Globalization has made consumers more demanding, the scenario is becoming more competitive and thus need to be identified customer needs, which are essential organizations, developing products and services then that meeting. For that, increasingly need to improve the relationship with their employees, also called internal customers or employees, since they are the same ones that carry out the policies set by companies, and are the key elements for success and achievement of quality products manufactured and / or services provided. This paper seeks to identify, through information obtained from the employees of an agricultural cooperative, what level of satisfaction of the sectors with respect to services provided by the maintenance team, the management practices currently adopted by the same managing their human capital, identifying possible differences or gaps between theory and practice with regard to the applicability of the principles of the theory and the impact produced in the company's maintenance services, and this represents an extremely important role within the company. The research, featured as a case study, deductive character, used as tools to data collection was conducted during the three busiest months in the company, through surveys conducted after the execution of the service. In the end, came to the conclusion that, therefore, to raise the management of people within organizations need to be established what actions to internal motivation and the perpetrators of such services or products. Action that may result in greater productivity and satisfaction of end customers, thereby ensuring the sustainability of their market and the maintenance of internal customer satisfaction

Keywords:

Internal customers, satisfaction, services.

1- INTRODUÇÃO

Em um cenário cada dia mais competitivo com consumidores cada vez mais exigentes é imprescindível à importância de um atendimento qualificado. Porém, apesar de sua relevância a atenção dada a qualidade dos serviços internos - ou atividades de apoio (GIANESI E CORREIA, 1994) - que são as atividades de serviços prestados dentro das organizações aos próprios funcionários os quais constituem o conjunto de clientes internos, ainda deixa a desejar.

O conjunto de departamentos existentes na empresa constitui uma rede de fornecedores e clientes de serviços internos, os quais são essenciais para o desempenho e o progresso da mesma como um todo.

O grau de reconhecimento e o sucesso dos relacionamentos internos sofrem influência da qualidade do atendimento e dos serviços prestados internamente, o que desperta a necessidade da existência de um monitoramento da qualidade dos serviços prestados dentro das empresas e das expectativas dos funcionários que a compõe.

Nesse contexto, procurou-se mensurar na Cooperativa Agropecuária Castrolanda o grau de satisfação dos clientes internos que utilizam a prestação de serviços do setor de manutenção, ou seja, como estes avaliam a real situação que os cerca no ambiente de trabalho, sendo que para obtenção destas respostas foi utilizado questionário, o qual o cliente deveria responder após a conclusão da sua solicitação de serviço, abordando diversas questões ao tema evidenciado visando identificar as possíveis dificuldades existentes atualmente na empresa.

Levando-se em conta que a nova visão da administração não analisa as empresas exclusivamente como entidades de fins lucrativos, mas sim, como elementos produtores de satisfação para os consumidores, digam-se estes, os clientes em potencial. Estes clientes, por sua vez, não estão presentes apenas no ambiente externo