O Conceito e melhoria através da utilização do CRM

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

CONTACT CENTER e SAC. Conceito e melhoria através da utilização do CRM. Estudo de caso envolvendo Segmentação e CRM.

SÃO PAULO - SP

2018

Abdul Ghani Hussein Hammoud - C32789-1 AD8R40

Thalita de Souza Lopes Pereira - C323FD-6 AD8R40

CONTACT CENTER e SAC. Conceito e melhoria através da utilização do CRM. Estudo de caso envolvendo Segmentação e CRM.

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 8º. Semestre, do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista.

SÃO PAULO – SP

2018

                                                       

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO........................................................................................................3

2. CRM ........................................................................................................................4

2.1 O QUE É CRM? ....................................................................................................4

2.2 COMO FUNCIONA UM SISTEMA CRM? .............................................................5

3. SEGMENTAÇÃO .....................................................................................................6

3.1 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO ALVO .......6

3.2 TIPOS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO .......................................................6

3.3 REQUISITOS PARA UMA SEGMENTAÇÃO EFICAZ DO MERCADO ................7

4. CONTACT CENTER ...............................................................................................8

4.1 CONCEITO ...........................................................................................................8

5. SAC .........................................................................................................................9

5.1 O QUE É? .............................................................................................................9

6. ESTUDO DE CASO ENVOLVENDO SEGMENTAÇÃO E CRM NO CONTACT CENTER E SAC ........................................................................................................10

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................12

8.BIBLIOGRAFIAS.....................................................................................................13

1. INTRODUÇÃO

O trabalho a seguir apresenta um conceito de segmentação do mercado e CRM – (Customer Relationship Management) para o desenvolvimento das empresas tanto para venda de seus produtos como, por exemplo, de governança para equilíbrio financeiro e para estratégia do desenvolvimento no crescimento da empresa. 
Apresento um estudo de caso de empresas que possuem estratégias envolvendo a segmentação do mercado e o CRM, para identificar concorrentes e melhorias no atendimento ao cliente, tendo o mesmo como seu foco principal atendendo todas suas  expectativas lhe oferecendo  o melhor produto.

Apresenta uma descrição de vantagens estratégicas e requisitos além da importância da classificação da segmentação do mercado de modo geral. As empresas que utilizam o CRM em seu desenvolvimento têm como objetivo reduzir custos e aumentar a lucratividade sempre em prol do seu maior foco que é o cliente.

Também irei abordar a Segmentação que nada, mas é, que uma estratégia que auxilia a empresa a penetrar em focos escolhidos, facilitando o acesso ao consumidor por intermédio do ajuste da oferta à demanda, e do produto ao mercado, sendo importante observar que esta tem relação direta com o mercado, ou seja, segmenta-se o mercado e não setores de atividades, produtos, canais de distribuição. Constitui uma poderosa arma estratégica, cujas implicações decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de estratégias competitivas. Primeiro segmenta-se o mercado; em seguida, escolhe-se o alvo em que se quer trabalhar, diferenciando-se produtos e serviços de modo a atender as necessidades e desejos do público-alvo e, posteriormente, posiciona-se o produto como forma de expressar as diferenças existentes.

2. CRM

Gerenciar uma empresa, inclusive uma instituição de ensino superior, é uma tarefa que ficou mais fácil com a ajuda da tecnologia. Do setor de vendas ao financeiro, todos os departamentos podem — e precisam — usar uma ferramenta para organizar, agilizar e aperfeiçoar seu trabalho. E quando falamos sobre foco no cliente, a ferramenta da vez é o Customer Relationship Management, a famosa sigla CRM.

2.1 O que é CRM?

CRM em português significa, fundamentalmente, gestão de relacionamento com os clientes. Na verdade, trata-se de uma técnica de gerenciar as relações entre uma empresa com seus clientes, atuais e futuros. Tal conceito articula diferentes tecnologias para sincronizar suas vendas, as estratégias de marketing utilizadas, o atendimento direto aos clientes e o suporte técnico. O veículo de informações permite gravar e guardar dados de contatos feitos, clientes, contratos fechados, entre outros. Com o alinhamento desses processos, uma organização torna-se capaz de atrair mais e reter seus clientes, melhorando a relação com essas pessoas e diminuindo o tempo necessário para fechar negócios.

Através de uma boa gestão CRM, é possível estabelecer relações comerciais que tragam benefícios mútuos e duradouros tanto para sua empresa quanto para seus clientes, relacionamentos lucrativos em longo prazo – graças a fidelização de clientes é uma ótima maneira de estar sempre a frente da concorrência, estando antecipado às necessidades e vontades de seu público-alvo, apenas com o estudo e segmentação de perfis de compra.

O sistema CRM trabalha com a integração de informações de compra do seu banco de dados, definindo a partir dessas referências o perfil e grau de fidelidade de cada cliente e pode auxiliar em diversas áreas e segmentos, pois melhora a relação da empresa com os clientes, capta e analisa dados estratégicos de mercado, realiza o planejamento de ações de marketing e facilita a percepção do feedback que sua empresa recebe em suas ações.