O Trabalho de Adminstração

Introdução

Visto que hoje em dia uma empresa independente do seu tamanho, não consegue sobreviver em um mercado muito competitivo, como é o atual, se não conseguir identificar e entender os seus clientes.

Com este trabalho visamos mostrar como se fundamenta uma gestão do relacionamento com o cliente. Suas diversas áreas como: identificação do cliente, segmentação de mercado, os canais para se falar com o cliente, as técnicas para fazer a gestão do relacionamento com o cliente, entre outras.

Visamos também mostrar a importância de uma organização ter uma boa gestão de relacionamento com os clientes, pois além de poder ser gerados lucro maior para a mesma, além de a empresa poder conseguir a fidelidade de seus clientes, elemento extremamente importante em um mercado muito competitivo como em nossos dias.

O tema em questão foi analisado através de pesquisas

bibliográficas e entrevistas, e também observado na pratica na empresa Concrereti. Empresa do ramo de concreto usinado localizada na cidade de Paulínia, no estado de São Paulo.

A seguir vem a história da empresa e alguns de seus dados específicos, além de algumas definições sobre o relacionamento com o cliente. E também o visto pelo grupo na empresa Concrereti e por fim algumas propostas de melhoria para a mesma.

1. A Empresa

A empresa Concrereti atua no mercado da construção civil, produzindo concreto usinado e massa corrida para construção civil desde 1993. Foi fundada pelo Sr. Moacir Toreti, quando teve a idéia inovadora de levar amostras grátis de argamassas até os seus clientes. Após dezoito anos no mercado, a empresa atende a toda região metropolitana de Campinas, e a cada ano tem crescido se desenvolvido e adquirindo credibilidade no mercado no seu seguimento.

A organização esta estabelecida no município de Paulínia, no bairro Jardim Vista Alegre, na Rodovia Dr. Roberto Moreira, sn, onde esta desde a sua fundação. Conta com aproximadamente cem colaboradores, atuando em funções que variam desde motoristas, contadores, lideres, e engenheiros. A empresa tem como patrimônio físico, seu prédio comercial e um pequeno laboratório especifico, para analise de qualidade do produto. Tem um capital fechado, e tem um regime hierárquico onde o dono que manda e ordena em toda a organização. A Concrereti tem um faturamento mensal

de aproximadamente um milhão e meio de reais.

Atualmente seus maiores fornecedores são: Cimento Liz, Intercement, Bassalto, Galvani Mineração, Tiete Caminhões, Anchortec. Mas não conta apenas com essas empresas, pois tem aproximadamente dois mil fornecedores.

Atende com seus produtos ha grandes empresas como Galvão Engenharia, Emplan Empreendimentos, Replan, Andrade Guttierrez entre outras. Têm em sua cartilha de clientes aproximadamente vinte mil clientes, dentre eles pessoas físicas e jurídicas.

2. Gestão do relacionamento com o cliente

2.1 O perfil do cliente da Empresa

Clientediz respeito a uma pessoa ou unidade organizacionalque tem umpapel no processo de troca ou compra com uma empresa ou organização.

Dentro da empresa podemos analizar uma gleba muito ampla no perfill dos clientes, sendo que se tratando de uma empresa do ramo da Construção civil, podemos imaginar qual será o perfil de clientes que podem circular dentro desta organização. Os clientes geralemente são pessoas juridicas, mas tabem as P.fisicas estao sempre adquirindo o produto.

Na Concrereti tivemos a oportunidade de acompanhar uma venda de um dos produtos da mesma, e analizamos o perfil deste cliente. Ao obeserva este cliente, notamos que ele questionasobre a qualidade do produto, ou seja, ele é uma analizador do produto. Notamos que este cliente se preoculpa com as condiçoes de pagamento que a empresa oferece, logo após de um longo dialogo com o vendedor o cliente se preoculpa com a

pontualidade de entrega do material. Com esta analise concluimos alguns perfis de clintes desta empresa:

a) Cliente Analizador do produto

b) Cliente de credibilidade para pagamento da mercadoria

c) Cliente que trabalha com pontualidade

Podemos falar tabem que na empresa os clientes são de sua maioria empresas que ultilizam o produto para grandes construçoes. Mas tambem atende a clientes que são chamados de pessoa fisica, que na sua minoria compra para fazer um acabamento de uma obra, na qual está construindo.

2.2 Segmentação de mercado

Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.

Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.O processo de segmentação comporta algumas etapas

a) Escolha dos critérios de segmentação

Critérios demográficos, geográficos, sociais e econômicos.

Critérios de personalidade e de estilo de vida.

Critérios de comportamento face ao produto

Segmentação em função do estatuto do consumidor e da sua fidelização;

Segmentação face ao processo de decisão;

Segmentação em função das quantidades adquiridas;

Segmentação em função da sua

rentabilidade;

Segmentação em função das situações ou eventos;

Segmentação em função dos hábitos de utilização;

Critérios de atitudes psicológicas relativamente ao produto;

Segmentação multicritérios

b) Descrição das características de cada segmento

Dimensão dos diferentes segmentos

Permeabilidade