Plano de negocios

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CURSO: ADMINISTRAÇÃO - 8º SEMESTRE

DESAFIO PROFISSIONAL

Nome dos Alunos:

Claudecyr Aparecido de Moraes Junior       RA: 6967484976

Professor Presencial:          Sebastião A. da Silva

                   Prof. EAD:                           Vanessa Freires

Taboão da Serra, 16 de Novembro de 2016

SUMÁRIO

Introdução..........................................................................................................................3

Passo 1 (Perfil dos usuários e causas de insatisfação).....................................................  4

Passo 2 (Análise das propostas).........................................................................................5

Passo 3 (Plano de acessibilidade........................................................................................6

Passo 4 (Verificação da Lei dos 15 minutos).....................................................................9

Passo 5 (Análise geral)......................................................................................................12

Conclusão..........................................................................................................................14

Bibliografia........................................................................................................................15

INTRODUÇÃO

Com a atual situação de crise econômica em diversos Países e com a exigência dos clientes cada dia maior, os bancos se veem cada vez mais com a necessidade de conquistar e manter seus clientes. Sendo assim um dos maiores objetivos dos bancos é que a satisfação dos clientes seja alcançada.

Para que esse ponto de satisfação seja alcançado, é necessário analisar cada questão que possa prejudicar esse processo, por exemplo, as filas enfrentadas pelos clientes nas agências é um ponto negativo e prejudicial, colocando em risco a credibilidade dos clientes nesse banco. De modo a resolver esta questão, deve ser feito um trabalho de melhor otimização do tempo de permanência dos clientes nas filas.  

Visando estes tipos de problemas esse trabalho tem como objetivo apresentar estratégias a Agência Londres com a finalidade de melhorar os serviços prestados aos clientes, buscando fidelização e credibilidade cada vez maiores no mercado, através de ferramentas das áreas de estratégia, qualidade, logística, pesquisa operacional e jogos de empresa a fim de resolver seus problemas.

Para dar início a isso foi criado um plano de ação para melhorias na agência. Este plano visa aprofundar os pontos de insatisfação e o perfil dos usuários resolvendo assim os problemas da agência. Será feito um levantamento do que deve ser modificado ou inserido na agência focando no tempo de espera das filas baseado na lei dos 15 minutos.

Passo 1

Perfil dos Usuários e Causas de Insatisfação

Os gráficos apresentados demonstram dados referente o perfil atual dos clientes e da Agências Bancária Londres.

Das amostras coletadas, constatou-se que do total, 77% são correntistas do banco enquanto 23 % são usuários, e que o número de clientes do sexo feminino são 10% maior que os do sexo masculino (55% - 45%), demonstram também que desse montante 49 % apenas trabalham, 20% trabalham e estudam e 14% apenas estudam.

O ponto inicial para que qualquer melhoria seja iniciada foi o levantamento do que precisa ser otimizado, ou seja, os pontos negativos de acordo com a satisfação dos clientes sobre os aspectos tangíveis: referente à limpeza do ambiente e climatização são pontos que, foram avaliados como bom e ótimo; já os aspectos sanitários e bebedouros não foram avaliados pelos clientes, provavelmente os mesmos não sabem onde se encontram esses aspectos nos arredores do banco. A acessibilidade foi vista como algo muito negativo nesta agência.

Os aspectos intangíveis, como atendimento dos funcionários, capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do auto-atendimento e a capacidade dos funcionários em fornecer informações corretas e precisas aos clientes, foram medidos e os resultados apresentados em forma de gráfico para os diretores do banco.

Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, é possível observar que o aspecto mais positivo é referente ao atendimento dos funcionários, porém, foi dado como negativo a capacidade dos funcionários na solução aos problemas apresentados pelos clientes e ao fornecer informações precisas e corretas.

O ponto que causa maior insatisfação nos clientes é referente as filas na agência. O Banco possui apenas 3 caixas internos (1 prioritário e 2 normais) com funcionamento das 10h às 16h para atendimento ao público e aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente. A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a 50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila.

Passo 2

Análise das Propostas

Agência Bancária Londres

Alternativa	Payoff	Variável
Só realizar o treinamento	R$ 5000,00/ mês	Mantém clientes
Só comprar a máquina	R$ 15.000,00/mês	Mantém clientes
Treinar e Comprar	R$ 20.000,00/mês	Aumento 20% anual
Não treinar e não comprar	R$ 0,00	Perda de 3% mensal

A captação de novos clientes, a ampliação da base de atuação e a fidelização de clientes já conquistados, são os alvos cada vez mais procurados pelas instituições financeiras, só que para isso é indispensável investimento na infraestrutura, máquinas e equipamentos e treinamento de pessoal, desde a área operacional até a gerencial, pois o consumidor atualizado busca cada vez mais por conforto e prestação de serviços de qualidade.