Processos e Agentes da Gestão da Qualidade

Processos e agentes da gestão da qualidade

3.1 Processos Gerenciais Objetivos Básicos e Sistemas de Gestão • Objetivos básicos: garantir sobrevivência da organização e permitir evolução continua e permanente • A atividade de gestão constitui sistema de gestão. • Sistema de gestão: Um conjunto de regras, procedimentos e meios que permitem aplicar métodos a um organismo (o sistema físico) para realização de determinados objetivos (melèse, 1993) • Sistema de gestão da produção • Sistema de gestão de pessoal • Sistema de controle e arrecadação Objetivos Básicos e Sistemas de Gestão • Sistemas envolvem normas, métodos e procedimentos. • Normas: politica global de organização, diretrizes de funcionamento e as regras específicas aplicáveis aos recursos da organização em situações definidas • Métodos: Modo como são operados os recursos gerais para que sejam atingidos os objetivos propostos. São regulados pelas regras. • Procedimentos: Operações necessárias para a aplicação efetiva dos métodos, atendidas as regras que se inserem no contexto dessas operações. 3.2 Processo da Gestão da Qualidade Processo da Gestão da Qualidade • Duas áreas básicas de atuação: âmbito global e âmbito operacional • Ambito global: Colaborar no esforço da alta adm da empresa em definir políticas da qualidade da organização. • Âmbito operacional: Desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade. Politica da Qualidade • Não é possível estruturar o processo de gestão sem que seja definida, conhecida e entendida a politica de qualidade • Ação básica da politica de qualidade: • Estratégias de atuação da empresa no mercado • Recursos ou formas de operação da empresa • Nível de prioridade de investimentos e valor • Suporte tecnológico • Formas e níveis de intensidade de envolvimento da mão de obra, métodos de alocação formação qualificação do pessoal Resultados da Politica da Qualidade • Envolvem a atuação da Gestão da Qualidade no que se refere: • Relações com fornecedores • Relações com o mercado • Métodos de acompanhamento do desempenho do processo • Métodos de otimização dos recursos da empresa Áreas Básicas da Gestão da Qualidade • Gestão técnica da Qualidade • Estruturar um setor de suporte técnico a produção e avalição • Definir um modelo básico para avaliação da qualidade • Estruturar modelo de análise de custos • Desenvolver o planejamento de atividades específicas • Definir responsabilidades pela qualidade Áreas Básicas da Gestão da Qualidade • Gestão Integrada de Recursos • Estruturar o sistema geral de informações para a qualidade • Definir modelo de avaliação global da qualidade • Definir modelos de selação e alocação de equipamentos e materiais • Estruturar programas de evolvimento dos recursos humanos • Definir objetivos e metas para qualidade • Determinar formas efetivas para acompanhar o desenvolvimento da atividades Áreas Básicas da Gestão da Qualidade • Gestão Interativa com o Mercado • Acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau de satisfação dos clientes • Monitorar o mercado para definir tendências • Viabilizar meios para quantificar os níveis de satisfação do mercado com produtos e serviços da empresa • Acompanhar a ação dos concorrentes no mercado para definir um modelo de benchmarking 3.3 Processo de Gestão da Qualidade Total O modelo de gestão da qualidade enfrenta restrições relevantes: • A evolução do conceito de gestão da qualidade começa quando procura-se alcançar todos os setores, áreas e funções • TQM (Total Quality Management) • Abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade. • A evolução do conceito de gestão da qualidade começa quando procura-se alcançar todos os setores, áreas e funções • TQM (Total Quality Management) • Abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade. O conceito pode ser decomposto em etapas: • Estabelecimento de politicas globais da qualidade: são definidos objetivos e metas; • Fases operacionais: são definidas normas, métodos e procedimentos usuais a qualquer processo de gestão. • O processo que viabiliza a TQM inclui o planejamento estratégico da qualidade, com envolvimento da alta administração e de todos os setores da empresa • Gestão da Qualidade Total: conjunto de atividades destinadas a viabilizar a politica da qualidade e os objetivos gerais da organização em termos de qualidade. 3.4 Características do Modelo de Gestão da Qualidade Alterações relevantes no modelo de gestão tradicional: • Abrangência maior para a função • Ideia de evolução contínua • Compromisso com o planejamento Existem outras especificidades do processo derivadas desses três elementos: Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 1 • Visão da gestão tradicional: alcance dos objetivos é responsabilidade de cada setor • Visão da Gestão da Qualidade: contribuir decisivamente para o alcance dos objetivos em sua totalidade • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: avaliação do desempenho, interação entre setores, sem competições, evitar objetivos setoriais, uniformidade de competência e especialização • Visão da gestão tradicional: a estrutura das operações é linear, contínua e sequencial • Visão da Gestão da Qualidade: a estrutura das operações é interativa • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: meta mediana é o setor seguinte, priorizar as relações horizontais entre setores Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 2 • Visão da gestão tradicional: o alcance de níveis ótimos de desempenho de cada pessoa é responsabilidade dela mesma • Visão da Gestão da Qualidade: a missão de cada recurso humano da empresa é contribuir decisivamente para o alcance dos objetivos de toda organização • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: avaliação do desempenho de cada funcionário, intensa interação entre pessoas, sem competições entre pessoas e grupos, harmonizar objetivos e interesses individuais com os da organização, uniformidade de competência, motivação e especialização, todos tem igual importância Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 3 • Visão da gestão tradicional: o projeto de produtos e serviços é estruturado por setores especializados • Visão da Gestão da Qualidade: o projeto de produtos e serviços é estruturado com base em necessidades de clientes e consumidores • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: pesquisa de mercado, priorizar interação com setores comerciais Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 4 • Visão da gestão tradicional: prioriza os pontos fortes, a eliminação de defeitos no processo de fabricação, reduzir custos de produção, etc. • Visão da Gestão da Qualidade: prioriza oportunidades de atuação no mercado, elimina fontes de inadequação do processo ao uso, reduzir a zero elementos que não agregam valor, etc. • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: diferenciações de produtos e serviços, verdadeiro objetivo é atender o cliente, eliminação de perdas Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 5 Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 6 • Visão da gestão tradicional: a qualidade é construída pela correção de defeitos, em ações de resultados imediatos • Visão da Gestão da Qualidade: a qualidade é construída pela prevenção de defeitos, em ações de resultados consistentes, obtidos a longo prazo • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: ações de longo alcance, longo prazo, que envolvem um grande número de pessoas Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 7 • Visão da gestão tradicional: controles fixados em pontos críticos do processo, visa corrigir falhas, acompanhamento de limites máximos, níveis médios e intervalos de tolerância de defeitos • Visão da Gestão da Qualidade: controles fixados em função do planejamento, evolução do processo rumo a perda zero • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: sem planejamento não há como desenvolver o controle. Processo evolutivo, gradativo onde o único percentual de defeitos aceito é zero Características do Modelo de Gestão da Qualidade - 8 • Visão da gestão tradicional: quem determina a qualidade são as pessoas que atuam na fábrica • Visão da Gestão da Qualidade: quem determina a qualidade são os clientes • Ações prioritárias da Gestão da Qualidade: a gestão torna-se um pouco independente das pessoas, dependendo mais das in formações disponíveis 3.5 O Agente de Decisão na Gestão da Qualidade: O Gerente da Qualidade O agente da decisão, ou seja, aquele que define as metas da qualidade e as formas de envolver os recursos da organização podem ser: • um grupo de pessoas • área técnica da empresa • função administrativa periodicamente ocupada por determinadas pessoas • uma única pessoa O perfil do gerente de qualidade abrange três características básicas: • características comuns: - liderança: habilidade de influenciar pessoas - oportunidade de motivação: capaz de criar condições favoráveis a motivação das pessoas - controle da informação: capacidade de captação e transmissão de informação planejamento: atuar de formar planejada • características desejáveis: - competência técnica: capacidade técnica para conceber, viabilizar, implantas e avaliar o programa de qualidade total - visão horizontal da empresa: conhecer a empresa num todo (especificidades, relações internas, fluxos, etc.) - conhecimento do produto e do processo: conhecer o como decorre o processo para que o produto adquira características adequadas para o uso • características necessárias: - relacionamento humano: capacidade de integra e capacitar pessoas nos esforços pela qualidade - capacidade de interação: habilidade em interagir com autoridades formais da organização, influencia-las e sensibiliza-las para a qualidade - capacidade de compreensão do mercado: compreender a qualidade na visão e percepção dos clientes 3.6 O AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE: O RECURSO HUMANO Os recursos humanos desde sempre desempenham um papel muito importante e específico no esforço pela qualidade nas organizações. É um agente de transformação e possui características particulares: • Difícil compreensão, não podem ser descritos teoricamente; • Fácil avaliação, depende da motivação pessoal; • Requer formas complicadas de envolvimento, como vontade própria; • Grande investimento por parte das empresas • Recurso complexo, envolve pessoas. O RH é um recurso que oferece altas taxas de retorno com grandes efeitos, ele determina diversas formas de trabalhar com eficiência, pode evitar problemas que venham a acontecer futuramente, pode ser criativo, sendo assim o maior desafio da Gestão da Qualidade. Pré-requisitos básicos do programa de envolvimento: • Objetivos: O que fazer? Direcionamento do envolvimento • Recursos: Como fazer? Viabilidade do envolvimento • Ambiente: Onde fazer? Contexto do envolvimento Ações fundamentais do programa de envolvimento 1. Alterações comportamentais e estruturais Projetos de envolvimento da área operacional só se consolidam se houver alterações efetivas na postura gerencial. Exemplos: • Gerente passa a participar das reuniões dos grupos de trabalho na fábrica; • Gerente passa a frequentar o grêmio dos funcionários; • Gerente passa a ouvir as pessoas (e falar menos); • idéias antigas de funcionários passam a ser discutidas; • A mesa de trabalho do gerente passa a ser organizada; • Muda-se a postura em face dos erros cometidos 2. Treinamento O treinamento existe para que se possa gerar competência, este é um instrumento de envolvimento se ele for planejado, desenvolvido e aplicado com base na demanda . Ele contribui efetivamente para o engajamento das pessoas se ele resulta de uma solicitação que as pessoas fizeram, porém se ele for imposto pode causar sérios danos ao processo de envolvimento. O objetivo do treinamento é usar como exemplo o dia a dia que evidência o engajamento das pessoas no esforço pela qualidade. 3. Motivação Este é um fator determinante do envolvimento. A motivação é uma energia interna, essa energia gera nas pessoas a capacidade de produzir ações e ela não é transferível, é uma característica pessoal de cada um. Ela decorre de alguns fatores • Participação : tornar o esforço pela qualidade tarefa de todos, evidenciando que só a participação e o empenho de todos garantem o sucesso. • Incentivos promocionais: Campanhas motivacionais que apontam deficiências , podem dar ideias para melhoramentos. • Obstáculos a superar: Motivar uma pessoa a transpor obstáculos sucessivos , em forma de desafios, provocando sua capacidade de reação 4. Reciprocidade Consiste na ideia de que o envolvimento decorre de benefícios diretos que os resultados das ações trazem para os envolvidos. Se o esforço está associado a um benefício bem definido, e este benefício é compensador, pode-se esperar empenho na busca de dado resultado. Algumas empresas insistem que o maior benefício que pode conceder ao empregado é a manutenção de emprego, porém quando uma empresa oferece o mínimo, não pode esperar mais do que o mínimo de empenho do seu empregado. O processo de negociação, visa envolver o reconhecimento pelo empenho das pessoas, então recomenda-se empregar sempre normas de participação claras, objetivas e recompensáveis , estabelecendo um sistema de retribuição a grupos de pessoas. O envolvimento das pessoas sempre pareceu um elemento crítico de envolvimento. No entanto, parece que a experiência prática está mostrando que a tendência pode ser revertida. Estamos evoluindo! 3.7 O AGENTE DE CONSOLIDAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO O AGENTE DE CONSOLIDAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO • Fator determinante não só da implantação, mas principalmente da consolidação de programas da qualidade é a CULTURA LOCAL • Cultura organizacional um conjunto de valores, expressos em elementos simbólicos e em práticas organizacionais, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a identidade organizacional, tanto agem como elemento de comunicação e consenso, como expressam e instrumentalizam relações de dominação. GESTÃO DA QUALIDADE • A qualidade depende, fundamentalmente, do quanto a organização e seus integrantes a consideram como algo relevante. • Inserir qualidade na cultura da organização, ou seja, transformar a qualidade em um valor para todos. • Fazer com que pessoas se tornem intimamente convencidas de que a qualidade vale a pena. A CULTURA DA QUALIDADE NO AMBIENTE EXTERNO À EMPRESA • Quem pode mudar a qualidade em um país: – O Governo: mesmo com um modelo administrativo cheios de políticas, estratégias, decisões e ações quanto as suas avaliações e controle, sequer tem sido considerado como referencial. – Os Empresários: quem dirige uma empresa tem como meta torna-la rentável, para garantir sobrevivência. Se a empresa está em boas condições com resultados gerando lucros não há porque o empresário mudar – O mercado: a sociedade compõe o mercado consumidor e ela decide de quem vai e de quem não vai comprar. Essa seleção determina o comportamento do empresário. A CULTURA DA QUALIDADE NO AMBIENTE EXTERNO À EMPRESA • A mudança de crenças e valores de seu povo torna o caminho mais difícil para implantar programas de qualidade no país. • Primeiramente é necessário mostrar a todos que a qualidade vale a pena. • A sociedade exigindo qualidade está consequentemente exercendo um direito sagrado que é ser bem atendida. A CULTURA DA QUALIDADE NO AMBIENTE INTERNO A EMPRESA • Como ainda não se conseguiu criar uma cultura nacional da qualidade, torna-se necessário criar uma cultura local, desenvolvida no interior das organizações. • Essa estratégia envolve determinação dos reais valores, hábitos e atitudes usualmente considerados pelas mão-de-obra. • Para tanto, devem ser utilizadas processos de diagnósticos extremamente flexíveis, cuja ordem de prioridade e atenção tende a variar de forma rápida ao longo do tempo, as vezes, de forma incompreensível. A CULTURA DA QUALIDADE NO AMBIENTE INTERNO A EMPRESA • Esses processos abrangem três elementos básicos – Conjunto de mecanismos de acompanhamento permanente da mão de obra, analisando a realidade do local, as características que possam determinar suas tendências imediatas bem como as de médio e longo prazo; – A seguir, estratégias que estejam diretamente relacionadas a mão de obra, que tanto permitam atingir de forma inequívoca quem pode fornecer elementos para que se entenda a cultura local quanto seja perfeitamente compreendida por quem deve, sinalizar e identificar valores realmente considerados como tal pelas pessoas; – E por fim, considerar o ambiente dinâmico da organização e das próprias pessoas. A CULTURA DA QUALIDADE NO AMBIENTE INTERNO A EMPRESA • Em vez de ignorar o que existe, propõe-se exatamente partir do que existe para, de forma lenta e gradual implantar uma nova realidade na organização. Esse caminho é mais lento, porém, com resultados mais consistente, de retorno mais efetivo e concreto. • Como essas metas estão voltadas para o atendimento do mercado, torna-se evidente que o que se deseja na nova cultura é tornar o cliente o valor maior da organização. • Não é possível implantar uma nova cultura com ações improvisadas, esperando refletir na alteração de hábitos antigos, valores solidificados, muitas vezes arraigados pela ação do tempo. O que se pretende com essa nova cultura muitas vezes é introduzir novas prioridades em decorrência de novos valores. UMA VISÃO RAPIDA DO PROCESSO DE GESTÃO E SEUS AGENTES • O Sistema apresenta algumas características gerais e especificidades que lhe conferem uma estrutura conceitual e organizacional bastante complexa e diversificada. • Havendo dois objetivos básicos: – desenvolver mecanismos que garantam a sobrevivência da organização e – possibilitem sua permanente e continua evolução. UMA VISÃO RAPIDA DO PROCESSO DE GESTÃO E SEUS AGENTES • Em termo operacionais, cabe a Gestão de Qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas de qualidade; • A viabilização da Gestão de Qualidade Total – TQM (Total Quality Management) envolve atividades e objetivos que tornar a TQM uma ação de estratégia da qualidade, que inclui o desdobramento dos objetivos gerais da companhia para incluir qualidade, a definição clara de responsabilidades pela qualidade em vários níveis e a criação de recursos exclusivos para a qualidade; UMA VISÃO RAPIDA DO PROCESSO DE GESTÃO E SEUS AGENTES • O gerente da qualidade é o agente de decisão no processo de gestão da qualidade; • O perfil de um gerente de qualidade abrange algumas características básicas como: liderança, planejamento, conhecimento do produto e do processo, relacionamento humano e capacidade de compreensão do mercado; • O desenvolvimento da Gestão de Qualidade opera-se por quatro ações: alterações de posturas e de estrutura, treinamento, motivação e relações de reciprocidade; UMA VISÃO RAPIDA DO PROCESSO DE GESTÃO E SEUS AGENTES • A mais importante atribuição da Gestão de Qualidade é inserir qualidade na cultura da organização, ou seja, transformar a qualidade em um valor para todos; • A análise da cultura, sinaliza para o modelo mais adequado para a implantar a gestão da qualidade: um processo de transformação, que parte da realidade existente é mudada para a realidade desejada. Obrigado!

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