RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

INSTITUDO DE ENSINO SUPERIOR DA AMAZÔNIA[pic 1][pic 2][pic 3]

FACULDADE MARTHA FALCÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

BRUNO ABDUL SAMAD FORTES

ESTÁGIO SUPERVISIONADO APLICADO

MANAUS[pic 4]

2014[pic 5][pic 6]

BRUNO ABDUL SAMAD FORTES[pic 7]

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Relatório de Estágio Supervisionado Aplicado apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Martha Falcão, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Marcelo Fernandes Pinto, Esp.

 

MANAUS

2014[pic 8][pic 9][pic 10]

FOLHA DE AVALIAÇÃO[pic 11]

Pontos	Categoria	Itens de Avaliação	Pontuação
3,0	Estrutura e Apresentação	- Coerência e clareza na apresentação de ideias (1,0) - Capacidade de síntese (1,0) - Capacidade de interpretação e redação (1,0)
2,0	Conhecimento Teórico/Prático	- Correlação das atividades desenvolvidas com a teoria e assuntos vistos em sala de aula. (2,0)
5,0	Desenvolvimento Prático	- Análises criticadas e atividades desenvolvidas (2,0) - Percepção das características e problemas da área em que desenvolveu o estágio (1,0) - Capacidade de identificar erros, apresentar sugestões de melhoria e inovações (1,0) - Apresentação do trabalho (1,0)
10,0	Número total de pontos

Média Geral do (a) Aluno (a): _______(______________________________)

O presente Relatório do Aluno (a):____________________________________

_______________foi _______________ em ____ de ___________ de ______.

[pic 12]

_____________________________

Prof. de Estágio Supervisionado Aplicado

Marcelo Fernandes Pinto

_________________________________________

Coordenadora do Curso de Administração

Rosy-Jane Holanda de Souza

SUMÁRIO[pic 13]

CAPÍTULO 1 - CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA         05

1.1 Apresentação da empresa         05

CAPÍTULO 2 - RELATÓRIO DE DIAGNÓSTICO         08

2.1 Questionário de visita de observação direta         08

2.2 Questionário de auto-avaliação organizacional         08

CAPÍTULO 3 - RELATÓRIO DE PRÉ-PROJETO        17

3.1 Relevância do tema e justificativa         17

3.2 Objetivos        19

3.2.1 Objetivo geral         19

3.2.2 Objetivos específicos         19

3.3 Delimitação do tema e problema         20

3.3.1 Delimitação         20

3.3.2 Problema        20

3.4 Apresentação das hipóteses         21

CAPÍTULO 4 - DESENVOLVIMENTO        22

4.1 Referencial teórico         22

4.1.1 Atendimento ao cliente         23

4.1.2 O fator Uau!         25

4.1.3 Qualidade do serviço         26

4.1.4 Satisfação do cliente        27

4.1.5 Comportamento básico do consumidor        29

4.2 Metodologia        31

CAPÍTULO 5 – RESULTADOS, DISCUSSÃO E CONCLUSÃO        32

5.1 Resultados        32

5.2 Conclusão        33

BIBLIOGRAFIA         34

INTRODUÇÃO[pic 14]

As organizações estão vivendo um momento onde não podem mais deixar valer a idéia de que o atendimento aos clientes se resume apenas em oferecer produtos de alta qualidade, e muito menos em oferecer um serviço de atendimento que seja relativo exclusivamente a uma única necessidade de seus clientes. É preciso estar pronto para conhecê-los profundamente e, assim, poder encantá-los e satisfazê-los.

O atendimento ao cliente também significa sair em sua busca de novas perspectivas, fazendo todo o possível para satisfazer todas as expectativas e, principalmente, tomar decisões que beneficie ao máximo o público-alvo. Embora o consumidor esteja menos fiel aos seus fornecedores, tendo em vista a forte concorrência, é possível causar impactos que os levem a retornar e procurar quem os atendeu bem, pois o investimento na qualidade do atendimento prestado é a porta de entrada para um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, cada serviço oferecido ao mercado deve combinar perfeitamente com a demanda identificada através dos consumidores, visando agregar aos seus serviços um atendimento que encante os clientes levando-os, se possível, ao deslumbramento.