Relatório Parcial de Estágio

RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL

SEMESTRE 2019.2

Aluna: Raphaela Diniz de Souza

Matrícula: 201702268446

Empresa: Itaú Unibanco S.A

Endereço da empresa: Rua da Passagem, n ° 123, Botafogo, Rio de janeiro, RJ

Telefone da empresa: (21) 3004-9096

Site/e-mail da empresa: www.itau.com.br

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O Itaú Unibanco é o maior banco privado do Brasil e uma das maiores empresas do mundo segundo ranking da revista Forbes. Após a fusão entre o Banco Itaú e o Unibanco, gerou resultado do maior conglomerado financeiro no hemisfério sul e em valor de mercado, entre os 20 maiores do mundo. O banco tem suas ações listadas na , em São Paulo, e na NYSE, em Nova Iorque. Com 91 anos de história, o Itaú Unibanco possui mais de 90 mil colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de 95 mil acionistas. Presente em 21 países, o banco possui cerca de 5 mil agências no Brasil e no exterior e 26 mil caixas eletrônicos e pontos de atendimento. Em 2016, a carteira de ativos do Itaú atingiu R$ 1,43 trilhão - a maior do país.

A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO

• Função exercida: Agente de Qualidade do Itaú Personnalité

Após contato do cliente com o seu Gerente de Relacionamento, a área de qualidade recebe as ocorrências abertas pela agência para que sejam tratadas. Realizo análise da demanda e faço a intermediação junto às áreas internas do Banco (cartão de crédito, conta corrente, compensação, microfilmagem e etc.) a fim de solucionar e orientar os clientes. Realizo o contato direto com o cliente Personnalité para atender suas solicitações. Através de planilhas do Excel, consigo manter o controle das ocorrências encerradas e também as que estão em andamento.

• Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades desenvolvidas:
• Período de tempo que desenvolveu ou desenvolve a atividade:

Atividades Desenvolvidas	Fluxo das Atividades	Período
Receber as ocorrências e fazer análise da solicitação Realizar contato com as áreas internas Fazer o encerramento das ocorrências contatando o cliente Controle das demandas através de planilha	1. Após a abertura da ocorrência, o agente recebe a solicitação para ser tratada em até 9 horas. 2. A demanda é direcionada pelos agentes para as áreas internas que tem o papel de auxiliar com as informações necessárias. 3. O agente entra em contato com o cliente para orientá-lo de acordo com a resposta da área parceira. 4. Após o encerramento da ocorrência, o agente coloca na planilha o número da solicitação, a data e a hora que fez o encerramento.	Após o treinamento, a partir do segundo mês de atuação (03/2018), realiza todas as atividades até a presente data.

B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO

• Missão da empresa

A missão do Itaú Unibanco é oferecer a melhor e mais satisfeita experiência ao contratar produtos e serviços financeiros para seus clientes. Tem como objetivo oferecer soluções de forma ágil e de responsabilidade, promovendo um relacionamento de confiança com seu público. Transformar e impactar vidas está sempre como um dos principais objetivos.

A empresa investe constantemente em projetos sociais, de cultura, esporte e mobilidade urbana.

Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos objetivos organizacionais.

Atividades Desenvolvidas	Alcance Dos Objetivos
Recebimento das ocorrências	Restaurar relacionamento do cliente com a agência e aproximar a área operacional (agentes de qualidade) com a área comercial (gerente de conta)
Contato com as áreas internas	Mediante contato com as áreas parceiras, adquirimos conhecimento geral sobre os mais variados assuntos de produtos e serviços do banco, permitindo fornecer ao cliente a transparência e clareza nas informações passadas.
Contato com o cliente	O objetivo do contato é garantir a satisfação e promover um atendimento personalizado, mostrando que estamos a sua disposição para atender suas necessidades.
Controle de planilhas	Além de garantir a organização das ocorrências encerradas bem como a produção de cada agente no fechamento mensal, permite identificar os dados do cliente que fez a avaliação de atendimento após o contato do agente de qualidade.

C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE

• Tipos de orientações e treinamentos:

No local de trabalho o agente recebe orientação do seu coordenador de qualidade acerca das demandas recebidas e tem a oportunidade de realizar troca de experiência com outro membro da equipe. A operação promove cursos fora do ambiente de trabalho.

O Itaú elabora cursos de capacitação online e treinamentos presenciais. Ao ser promovida no cargo, realizei curso de um mês na cidade de São Paulo onde tive experiência de conhecer a fundo sobre a operação e ser treinada para atender as solicitações de cada cliente. Participei de reuniões onde tive contato com outros agentes de qualidade.