Revisao Administracao de Serviço

Serviço – ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa está ligado ao um produto fisico, o desempenho é essencialmenre intangivel. .

São atividades economicas que criam valor e fornecem beneficios para clientes em tempos e lugares específicos,..

Características do serviço:

• Intangibilidade
• Heterogeneidade
• Produção e consumo simultâneos
• Necessidade da presença do cliente ou de um bem de sua propriedade.

Diferenças entre bens e serviços

• clientes nao tem prpriedade sobre o serviço
• São realizações intangíveis
• Maior envolvimento dos clientes nos serviços
• Maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais
• Ausência de estoque
• Sistemas de entregas podem envolver canais eletronicos e fisicos

serviços x manufatura

• serviços nao estocaveis
• serviço e manufatura: capacidade produtiva diferente
• filas e fluxos: serviços/ cliente e manufatura/ produtos transformados
• qualidade: serviço/ experiencia com clientes/ nao objetivo e manufatura/ objetividade

classificação

• intermediários (serviços produtivos) – orientados para o desenvolvimento de atividades produtivas na indústria e das empresas
• finais (serviço de consumo) – voltado para uso individual (serviços domésticos, lazer, entretenimento) e coletivo (segurança, saúde, educação).

Dimensões dos serviços

• Ênfase dada a pessoas ou equipamentos no processo
• Grau de contato com o cliente
• Grau de participação do cliente no processo
• Grau de personalização do serviço
• Grau de julgamento pessoal dos funcionários
• Grau de tangibilidade do serviço

Linha de frente

• Alto contato com o cliente
• Incerteza
• Variabilidade
• Difícil controle

Retaguarda

• Baixo contato cliente
• Previsibilidade
• Padronização
• Melhor controle

Serviços profissionais – aqueles que o cliente está geralmente buscando no fornecedor do serviço uma capacitação de que não dispõe.

• Da ênfase nas pessoas
• Ferramentas de apoio
• Vinculada a flexibilidade
• Personalização do serviço à clientes

Exemplos: assistência técnica, assistência de reformas de apartamento, assistência jurídica, serviços médicos, banco (PJ),

Loja de serviço – processo intermediário no continuo entre serviços profissionais e os de massa. Volume maior de clientes processados por dias como:

Exemplo: banco (PF), restaurantes, hotelaria, varejo no geral

Serviço em massa – poucos personalizados, alto grau de padronização de operações:

• Uso de equipamentos para produção do serviço
• Grau com o cliente é baixo e impessoal

Exemplo: transporte urbano, varejo de revistas, supermercado, cartão de credito.

DESEMPENHO DE SERVIÇO

1. Acesso físico e remoto         2. Velocidade         3. Consistência         4. Competência

5. Atendimento         6. Flexibilidade        7. Segurança                8. Custo         

9. Integridade        10. Comunicação        11. Limpeza                12. Conforto

13. Qualidade        14. Estética

GAP

1. Falha na concepção gerencial sobre a expectativa do cliente (entender o que o cliente quer)
2. Falha na comparação entre a percepção gerencial e especificação quanto à qualidade do serviço.
3. Falha na comparação entre a especificação do serviço e a prestação propriamente dita.
4. Falha na comparação entre a prestação de serviço e a comunicação externa.
5. Falha na comparação entre a expectativa e a percepção do serviço, trabalho realizado.

• Analise dos GAPS
• Planejamento da ação necessária para eliminar ou diminuir os GAPS
• Desdobramento de estratégias, dos processos, de comunicação e direcionamento  de toda a empresa, através de compromisso dos colaboradores e da liderança.

MOMENTO DA VERDADE – Instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a qualidade do serviço.

• Qualquer interação que o cliente não sair satisfeito compromete o serviço.
• Virtudes e mazelas da organização
• Cultura
• Valores
• Métodos
• Conhecimentos
• Habilidades
• Atitudes do seu pessoal
• O cliente interage com a empresa
• Interações podem ser criticas para determinação da satisfação e lealdade do cliente.
• Oportunidades para:

•  Agregar valor ao produto e serviço
• Criar confiança e reforçar a imagens da empresa
• Conquistar a lealdade dos clientes

CICLO DE SERVIÇO – sequencia de MV que compõem a prestação de serviços.

MV ----------------------------------------- VALOR AGREGADO

BLUEPRINT – Mapa ou fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.