Short Paper

O presente trabalho tem por objetivo nos mostrar como a normalização influencia na qualidade dos serviços nas organizações. Com o aumento da globalização e da competitividade, a expansão das organizações de serviços, um nível mais elevado das necessidades e exigências dos consumidores, faz com o que a normalização se torne indispensável no processo de melhoria da qualidade oferecida nos serviços. A implantação de normas se torna essencial no processo para que seja garantido um padrão de qualidade, com isso, os consumidores terão mais segurança dos serviços que estão adquirindo. Esses procedimentos visam melhorar o desempenho organizacional, auxiliando na sobrevivência das empresas.

As organizações de serviços obtiveram um notável crescimento em tamanho e complexidade nos últimos anos. Gerentes de serviços tem dificuldades para identificar seus produtos, esse problema se deve em parte à natureza intangível dos serviços, mas é a presença do cliente no processo que cria uma preocupação com a experiência total do serviço (FITZSIMMONS, 2005, p. 43). Os clientes estão exigindo mais e esperando que os serviços atendam suas expectativas.

O pacote de serviço é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Segundo Lovelock e Wright (2001, p. 191) “esse conjunto consiste as seguintes características: instalações de apoio, bens facilitadores, informações, serviços explícitos e implícitos, todas essas características são notadas pelos clientes e formam a base para a percepção do serviço”.

Deste modo, a diferença principal entre bens e serviços está na participação do usuário, que vivencia a criação do serviço. Dentre as definições de serviços, destaca-se a de Gianesi & Corrêa (1994, p. 32) “o serviço está intimamente ligado à vivência do usuário, enquanto os bens manufaturados podem ser adquiridos, os serviços não são palpáveis, e sim intangíveis e de difícil mensuração”.

Em resumo, pode-se afirmar que os serviços possuem três características principais. São elas a intangibilidade, simultaneidade (entre produção e consumo) e participação do cliente/usuário (LOVELOCK E WRIGHT, 2001, p. 193). Entendendo as características, é possível compreender a necessidade constante de uma melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.

A melhoria da qualidade em serviços só é possível de ser compreendida, com um profundo entendimento do processo que assume uma importância primordial na gestão de serviços, pois é ele o determinante da natureza das interações entre o usuário e a organização. Fitzsimmons (2005, p. 52) define processos como:

Um conjunto de tarefas e atividades interligadas que juntas transformam entradas (inputs) em saídas (outputs). No contexto específico dos serviços, processos podem significar a sequência de atividades necessárias para conduzir as transações ocorridas na prestação do serviço, baseando-se sempre na necessidade específica de cada usuário.

O momento atual é animador e, ao mesmo tempo, desafiador para os responsáveis pela produção dos serviços, com o advento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se um fator competitivo para as empresas. A gestão da qualidade total é um diferencial que possibilita acompanhar os processos dentro da organização para a obtenção dos objetivos e o caminho para melhoria contínua, com a globalização os clientes passaram a exigir mais, e começaram a ter acesso a variados serviços de diferentes empresas (PALADINI, 2006, p. 134). A qualidade com que eles são executados tornou-se um fator importante na estratégia competitiva, pois é através dessa característica que é possível manter e ganhar novos clientes.

A gestão da qualidade pode ser conceituada, portanto, de forma muito sintética, como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas de qualidade. Segundo Paladini (2006, p. 197):

A Gestão da Qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição de seus interesses, preferencias, exigências, necessidades, conveniências, enfim, tudo que ele possa considerar relevante no processo de prestação do serviço. Em um primeiro momento, portanto, a Gestão da Qualidade prioriza a eficácia; a seguir, a eficiência e a produtividade.  

Nesse contexto o sistema de gestão da qualidade aplica a organização métodos de produção, avaliação e melhoria da qualidade. Conforme Gianesi & Corrêa (1996, p. 37) “no ambiente de prestação de serviços a Gestão da Qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário, é nesse processo interativo, que a qualidade aparece”.

Gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento que envolve normas, métodos e procedimentos, e visa melhorar o desempenho organizacional, possibilitando alcançar vantagens competitivas e auxiliando na sobrevivência das empresas. Conforme Paladini (2006, p. 201) “As normas incluem a política global da organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras específicas, além de definir requisitos de qualidade, desempenho e padronização, para que com isso, alcancem um resultado satisfatório para seus clientes”.

A normalização proporciona aos clientes a segurança de que a qualidade dos serviços oferecidos atenderá suas necessidades e expectativas, e para os empreendedores apoia a inovação, promove uma melhor comunicação entre os setores da organização, aumentando a competitividade e a eficiência dos serviços prestados, reduzindo riscos e minimizando custos. Conforme exposto no site da ABNT (2013), “na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente”.