Teoria da Gestão de Serviços

Gestão de Serviços

Kotler: Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja totalmente intangível e não resulte na propriedade de nada.

Características dos serviços: Intangibilidade Os produtos são objetos, “coisas” que podem ser possuídas, tocadas (tangível), ao contrário dos serviços, que são experiências que o cliente Vivência não pode ser medida, contadas, inventariadas, testadas antes da venda para garantir a qualidade, (oposta à materialidade dos bens fabricados)

Tangível dominante: Sal Refrigerante Videocassete Raquete de tênis Carro novo Comida pronta Aluguel de mobília

Intangível Dominante: Roupas sob medida Poda de gramado Troca de óleo do carro Limpeza doméstica Viagem aérea Ensino Administração de Investimentos Produção e consumo simultâneo

Ao contrário da manufatura onde os bens produzidos são inspecionados, armazenados, distribuídos, vendidos e consumidos, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

Bens Físicos Tangíveis, Homogêneos, Produção e distribuição separadas do consumo, Objeto Valor central produzido na fábrica, Clientes não participam (normalmente) no processo de produção, Podem ser mantidos em estoques, Há transferência de propriedade

Serviços Heterogêneos, Intangíveis, Processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, atividade ou processo Valor central produzido em interações comprador-vendedor Clientes participam da produção. Não podem ser mantidos em estoques. Não há transferência de propriedade

Produto básico entende para o que se denomina Oferta Ampliada de Serviços, que é o conjunto de serviços, processos e produtos que são oferecidos aos clientes, ou seja, é o que o cliente irá necessitar para que sua percepção seja boa em relação ao produto ou serviço que está consumindo.

Oferta ampliada agrega-se os serviços facilitadores e suporte, produzidos para dar mais consistência ao seu consumo, os quais formam os elementos integrantes da oferta no seu sentido mais amplo, numa estrutura de mercado.

Serviços de suporte, assim como os serviços facilitadores, são serviços auxiliares, mas têm outra função dentro do processo de serviços. Ao contrário dos facilitadores, os serviços de suporte não facilitam o consumo do serviço principal

Brasil: as atividades do setor serviços respondem por parcelas significativas da geração de emprego e da renda em um fenômeno idêntico ao ocorrido nas economias desenvolvidas

Fatores do crescimento setor De serviços maior riqueza, melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer, mulheres trabalhando fora, sofisticação do consumidor e mudanças tecnológicas

Tipos de serviços: high-touch dependem muito das pessoas no processo de serviços, no que tange sua produção; já os serviços high-tech são predominantemente de sistemas cutomatizados, tecnologia de informações e recursos físicos no processo produtivo.

Serviços profissionais são definidos como organizações de alto contato com os clientes, e estes despendem de tempo considerável no processo de serviço baseado em pessoas do que tecnologias

Serviços de massa são os processos de serviço que atendem um maior número de clientes por unidade de tempo. Têm operações de limitado tempo e contato reduzido com o cliente e pouca customização

Lojas de serviços são caracterizadas por grau considerado de contato com o cliente, porém menor que o serviço profissional e bem maior que os serviços de massa. A customização, liberdade de decisão do pessoal, é outra característica das lojas de serviço

Níveis de Diferenciação: Serviço central é criado por uma mudança profunda às características principais do serviço, envolvendo processos de inova cão. Há de se considerar a expectativa dos clientes em relação a algo que lhes pode ser oferecidos a mais pelo serviço esperado.

Serviço ampliado Pode ser mais focalizado nos clientes, oferecendo características adicionais e benefícios que agreguem valor a eles, ou seja, oferece características extras que vão além daquilo que o cliente espera.

Serviço esperado É mais relacionado com a percepção do cliente em relação ao serviço que ele espera usufruir Serviço potencial Pode ser descrito como soma de todas as características e benefícios oferecidos aos clientes

Qualidade total: conjunto de ações previamente planejadas e implementadas que visem a alcançar a satisfação do cliente, através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos.

Fidelidade pró-ativa: o consumidor freqüentemente recompra a marca, não considerando quaisquer alternativas; Fidelidade situacional: alternativas também não são consideradas, mas a escolha surge de uma situação.

Segmentar significa dividir o mercado total em grupos menores É o processo de dividir o mercado em grupos de compradores potenciais, que tenham características, percepções de valores e comportamentos parecidos.

Requisitos para segmentação: mensurabilidade conhecer o tamanho do mercado atual ou daquele no qual se pretende fazer parte, Substancialidade um estudo para saber se o no qual se pretendem entrar ou ampliar a sua participação apresenta características homogêneas; sucesso ou fracasso de uma segmentação principalmente quanto aos investimentos; operacionalidade tem por objetivo o planejamento, a implantação e o controle das etapas da segmentação

Posicionamento pode ser considerado um processo psicológico, um ato de desenvolver a oferta e a imagem da organização, de maneira que ambos ocupem uma posição competitiva distinta e significativa na mente do consumidor

Pirâmide de Maslow: Autor Realização Auto-estima Necessidades sociais Necessidades de segurança Necessidades fisiológicas.

Fatores culturais: cultura, subcultura e classe social; Fatores sociais: grupos de referência, família, papéis e posição social; Fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida, personalidade e autoconceito; Fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes

Marketing interno é aquele realizado entre a empresa e seus funcionários ou colaboradores. Pode também ser chamado de marketing de incentivos ou de endomarketing.

Marketing interativo aplica-se tanto no processo de compra quanto no processo de consumo. No processo de compra, o interesse geral volta-se para as vendas

Pacote de serviços definido como sendo um conjunto de bens e serviços oferecidos por uma empresa e deve ser desenvolvido a partir