Trabalho

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ANHANGUERA EDUCACIONAL

Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3

Tecnologia em Marketing

2º Série

Rogério Brito – RA: 8874412705

Resumo do Livro “Princípios de Marketing de Serviços”

Capítulo 1 ao 5

Professora Ivete Lacrini

Campinas

2015

Capítulo 1.

Fica bem claro no capítulo 1, por meio de apresentação de diversos exemplos, quais as definições para o que são Bens e Serviços e como eles interagem entre si, fazendo com que a empresa adote novas abordagens no desenvolvimento de produtos e quais seriam os meios para a viabilização desses produtos.

A melhor maneira para que um consumidor final possa analisar a relação custo-benefício do produto ou serviço e definir se aquele será um bom investimento a ser feito, é através da tangibilização.  

O capítulo, aborda o modelo SERVUCTION. Este modelo tem 2 vertentes em sua composição, seriam elas VISÍVEL ou INVISÍVEL. Constituí a vertente visível, o prestador do serviço, o ambiente inanimado e outros clientes que venham a participar da experiência de venda. A parte invisível é todo o restante que mesmo não estando explícitas, fazem parte da conclusão de entrega do serviço ao consumidor final.

A grande mudança no setor de Serviços, provocou uma mudança na maneira com que as empresas enxergam o segmento, impulsionando a criação de novos modelos gerenciais. Muitas empresas ainda mantêm o antigo modelo de gerenciamento, onde o baixo custo operacional é prioridade, e o investimento em estratégias de distribuição e propaganda é oriundo apenas da receita de vendas, além de mão de obra facilmente descartável.

Como uma alternativa a este modelo, foi estruturado um “modelo Gerencial Orientado”, onde a principal orientação seria o cliente, e todos os departamentos e setores trabalham em prol da satisfação desse cliente. Este modelo entende que as estratégias da empresa e sistemas implementados vem para facilitar a experiência de compra e satisfação do cliente. Além da qualificação dos funcionários tornando-os fundamentais no relacionamento com os clientes, e não mais peças descartáveis facilmente.

Concluímos então, que Serviços deixou de ser uma tendência, e se tornou uma realidade para as empresas que buscam sobreviver em um mercado globalizado, com cliente cada vez mais bem informados e exigentes.

Capítulo 2.

Após a década de 70, o tema Serviços passou a ser observado com outros olhos pelo meio Acadêmico, que até então diferenciava Produtos e Serviços como assuntos distintos entre si. Conforme o crescimento do mercado acontecia, foi criada uma demanda cada vez maior por estratégias que diferenciassem os produtos e ao mesmo tempo identificassem como o cliente seria afetado negativa ou positivamente durante o processo de produção e fornecimento do serviço.

O Serviço, é constituído por 4 principais características, a Intangibilidade, Perecebilidade, Heterogeneidade e a Inseparabilidade.

Intangiblidade é a principal das características que diferem Serviços de Produtos, pois sendo o Serviço, um esforço, uma ação ou desempenho, a propriedade física é muitas vezes inexistente. A intangibilidade gera desafios para a empresa como impossibilidade de estocagem ou dificuldade em comunicar o produto.

Inseparabilidade é a característica que exige a presença do fornecedor do serviço, na produção e entrega do serviço.

Podemos perceber que com as mudanças que ocorrem no mercado, onde estratégias cada vez mais minuciosas de análise de informação sobre produtos, serviços e exigências do cliente são consideradas fundamentais para o sucesso de uma empresa, a atuação de um profissional capacitado da área de Marketing é cada vez mais indispensável.

Capítulo 3.

Estratégias de Avaliação e Monitoramento de negócios em setores nas empresas diferentes do seu, ainda não é uma regra, inclusive são poucas as empresas que o fazem atualmente.

Uma nova maneira de se olhar para os concorrentes está se tornando um diferencial para empresas que classificam e avaliam estes concorrentes que apresentam modelos de negócio similares ao seu. Essa classificação pode ser feita em relação a Tangibilidade por exemplo, ou nível de capacitação dos profissionais provedores de serviço ou até mesmo intensidade do trabalho ou nível de automação.

Como discutido previamente, a economia mundial passa por constantes mudanças onde as empresas identificaram uma necessidade na transição de “indústria de Bens” para “Industria de Serviços” e com isso uma séria de novas possibilidades como a criação de postos de trabalho para profissionais capacitados. A definição de quais serviços estão em alta (na moda/tendência) é ditado pelas constantes mudanças que ocorrem em nosso mundo globalizado.

Alguns fatores são considerados “chave” para as empresas de serviços se destacarem no mercado, como foco no nicho de mercado e controle sobre as mudanças tecnológicas, além de aplicar técnicas de retenção de clientes.

Capítulo 4.

A principal função de um profissional da área de Marketing, e justamente entender como funciona o processo de decisão de compra de um cliente. Para auxiliar na análise de como as ideias, valores e processo de decisão em si, funciona no cérebro do nosso consumidor, foram criadas algumas técnicas capazes de direcionar estes profissionais neste processo de análise para assim quantificar o grau de satisfação de um cliente.