Trabalho A Gestão de Serviços

        A clínica Odonto Quality é uma empresa especializada em odontologia e atualmente atende tanto adultos, quanto crianças. Seu público conta com pacientes particulares e do SUS.

        Para o atendimento dos pacientes citados acima, a clínica disponibiliza um total de 30 fichas diárias específicamente para atendimento de pacientes que venham do SUS, sendo o horário de distribuição iniciado às 07:30h.

        Os pacientes particulares da clínica atualmente são atendidos sempre com hora marcada pela central de atendimento. Porém, a clínica apresenta problemas que influenciam na satisfação dos pacientes e consequentemente, na imagem da clínica no mercado.

        Diante da realidade da clínica, algumas providências são necessárias para melhorar o atendimento, organização e consequentemente a imagem da clínica.

Situações que configuram Gaps:

        A clínica apresenta alguns fatores que configuram gaps e necessitam de modificações para neutralizar os efeitos negativos que recaem sobre o atendimento e imagem da clínica atualmente.

        A sala de atendimento possui capacidade para acomodação de 30 pessoas no total, fato que tem resultado em filas na clínica e gerado insatisfação pela demora e lotação do local. Porém, só para atendimento do SUS, são liberadas 30 fichas por dia. A clínica conta ainda com atendimentos particulares.

        Diante da lotação da sala de atendimento, ocorrem conflitos de horários que resultam no não atendimento dos pacientes na hora marcada ou no mesmo turno em que deram entrada na clínica.

        Além da fila e demora no atendimento presencial, existe uma demora de cerca de 15 minutos nos atendimentos telefônicos.

        Neste cenário a clínica conta com apenas 4 dentistas para realizarem procedimentos diversos em mais de 30 pessoas diariamente, contando com atendimentos infantis que costumam demorar mais pela necessidade de raio x. Aparelho que a clínica possui apenas 2 unidades em funcionamento.

        A clínica fechou mais 2 contratos com novos convênios particulares e precisará de atender mais pacientes particulares.

Plano de ação

Detecção do problema:

        A clínica apresenta quatro problemas principais que se ramificam em problemas menores, mas que tornam o fluxo de serviço desorganizado e insatisfatório.

        Analisando o cenário atual da clínica, é possível perceber que um dos principais problemas é que ela está atuando acima da capacidade, visto que sua sala de atendimento possui capacidade de 30 pessoas, mas apenas 4 dentistas no quadro para realizar todos os atendimentos diários, o que configura o segundo grande problema da empresa, a falta de quadro de funcionários, que se estende ao setor de atendimento, que recebeu reclamações pela demora na resoluções de dúvidas simples.

        O terceiro problema principal encontrado na clínica está relacionado diretamente à aparelhagem de raio x, pois a empresa possui 2 equipamentos para atendimento e um fluxo muito grande de pacientes por dia.

        O quarto problema da clínica é não saber gerir os horários dos pacientes particulares com a chegada de pacientes do SUS de forma coerente e organizada a fim de que todos sejam atendidos no horário correto.

Explicação dos Gaps:

        O fato da clínica ter capacidade para 30 pessoas na sala de atendimento e liberar 30 fichas a partir das 07:30h diariamente e nesse mesmo contexto atender os pacientes particulares, gera filas e grande demora no atendimento, pois a quantidade recebida de pacientes é muito maior do que a quantidade de dentistas atendendo e como os pacientes do SUS não possuem hora marcada, a possibilidade de chegarem pela manhã para conseguir um dos 30 atendimentos é maior. Com isso, a clínica que por sua vez, já agendou atendimentos para o horário da manhã, não consegue atender todos os pacientes do SUS no mesmo turno em que chegaram, pois não tem dentistas suficientes para isso e já tem consultas particulares marcadas.

        Por outro lado, os pacientes com consultas previamente marcadas também reclamam da demora do atendimento e do conforto devido à lotação, pois tendo 4 dentistas e muitas vezes demorando no atendimento por conta do raio x, deixam de atender rapidamente os demais pacientes.

        Cada vez que um paciente de emergência chega, o dentista que atenderia uma consulta marcada e que não apresenta emergência, passará a atender o paciente com emergência, por questões de ética médica. Não é possível negligenciar a emergência do paciente. Com isso, mais atrasos são gerados.

        Toda vez que uma criança necessita de raio x a duração da consulta também aumenta e gera atrasos nos demais atendimentos.

        Receber e orientar, cadastrar, atender, ligar para confirmar consultas, tirar dúvidas e realizar demais atividades do cargo de atendente e/ou recepcionista, tornam-se tarefas difíceis de serem realizadas quando se tem mais pacientes do que atendentes e dentistas no recinto, o que sem dúvidas sobrecarrega os atendentes e os dentistas e geram demoras nos atendimentos inclusive telefônicos.