USER EXPERIENCE INTRODUÇÃO

USER EXPERIENCE

INTRODUÇÃO

Dar atenção ao que os clientes sentem ao utilizarem as marcas, os produtos e os serviços, é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, no presente trabalho discorreremos sobre o user experience, isto é, a experiência do usuário.

Abordaremos os requisitos que devem ser cumpridos a fim de que os clientes tenham uma experiência completa ao fazerem uso das marcas, produtos e serviços. Explicaremos, igualmente, a quem se destina e porque deve ser utilizado o user experience.

Ademais, após a compreensão do conceito e sabendo como empregá-lo, analisaremos os principais erros que as empresas podem cometer quando passam a utilizar o user experience, e como ele pode ser colocado em prática.

DEFINIÇÃO DE USER EXPERIENCE

User experience, ou simplesmente UX, que em português traduz-se como experiência do usuário, diz respeito às impressões, positivas ou negativas, obtidas pelas pessoas ao relacionarem-se com alguma marca, produto ou serviço. Segundo Alexandre Bastos Moreira Lima: “UX se refere a produtos úteis e extremamente fáceis de entender e utilizar que, além disso, geram prazer de uso nos clientes”^[1]. Isto é, ao se tornar uma experiência positiva para o cliente, suas necessidades serão supridas e sua satisfação será garantida.

Roberto Madruga explica que é fundamental, nos dias de hoje, com a tecnologia artificial e o distanciamento físico entre consumidor e vendedor, que as empresas possuam estratégias bem definidas e eficazes para conquistar seus clientes, suprindo suas necessidades e fazendo-os querer comprar mais. Por isso, explica que o UX: “é formado por uma série de atividades que tratarão de planejar que a experiência do Cliente com o produto, com o site ou com app seja ágil e produtiva”^[2].

Difundido por Donald Norman, por volta de 1990, quando este trabalhava na Apple, o UX analisa a relação criada entre cliente e empresa, bem como considera toda a forma de contato entre eles, aproveitando-se disso para fixar a atenção dos consumidores. O resultado disso, ou seja, a interação criada, é o que consuma a experiência do usuário.^[3]

Mas, para que essa experiência realmente seja possível, deve ocorrer a interação entre a usabilidade, a arquitetura de informação, o design visual, o design de interação, a pesquisa com usuários e a estratégia de conteúdo^[4], o que pode ser verificado na figura a seguir:

Figura 1: Iteração de aspectos e disciplinas

[pic 1]

Fonte: Lima (2016).

Assim, estas etapas e atividades, analisadas ou desenvolvidas separadamente, por mais que sejam importantes, não são tão eficazes quanto se fossem trabalhadas juntas. É o que esclarece Mayara Ramos:

[...] a experiência do usuário tem uma abordagem mais ampla, analisando toda a interação do indivíduo com o objeto, assim como pensamentos, sentimentos, e percepções que resultam da interação.

[...] a experiência do usuário é definida como as percepções e respostas das pessoas, resultantes do uso e/ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço. A experiência do usuário é uma consequência da imagem da marca, da apresentação, da funcionalidade, do desempenho do sistema, do comportamento interativo e das capacidades assistivas do sistema interativo, dos estados interno e físico do usuário, resultantes de experiências anteriores, atitudes, habilidades e personalidade, e do contexto de uso.^[5]

Tudo isso nos faz perceber que, a UX não é percebida em um contato único e direto com o usuário, ela tem que estar presente em toda a sequência do relacionamento do consumidor com a marca, produto ou serviço. Por isso, todas as áreas, setores e pessoas da empresa devem se sentir responsáveis para que de fato a marca, o produto ou o serviço gerem o impacto necessário no usuário.^[6]

PROPORCIONANDO UMA EXPERIÊNCIA COMPLETA AO USUÁRIO

A pirâmide da boa experiência a seguir, demonstra como a experiência do usuário em relação a alguma marca, produto ou serviço pode ser completa.

Figura 2: Pirâmide da boa experiência

[pic 2]

Fonte: Lima (2016).

Utilidade

A utilidade é encontrada na base da pirâmide, pois para se obter uma experiência completa, os produtos devem ser prioritariamente úteis a seus usuários. Por isso, primeiramente deve-se indagar se o usuário realmente precisará do que é oferecido. Para tanto, analisa-se o modelo de negócio, o valor a ser proposto, a sua funcionalidade, dentre outros.^[7]

Usabilidade

Por lógico, pouco importa o produto ser útil se o consumidor não souber utilizá-lo. Desta forma, é necessário que o mesmo seja facilmente utilizado e prático. Para tanto, analisa-se a linguagem utilizada, a arquitetura de informações, dentre outros.^[8]

Desejabilidade

No topo encontramos o desejo, isto é, o poder da atração inesperada. É aqui que fica o sentimento de surpresa, encanto e satisfação dos usuários do produto. Sua efetivação ocorre de maneira diversificada, podendo ser verificada no decorrer dos outros níveis da pirâmide. A exemplo: quando a solução foi assertiva, quando seu uso foi fácil, se o layout é agradável.^[9]

A soma de tudo isso é uma experiência totalmente satisfatória e faz as pessoas não só quererem utilizar o produto, mas indica-lo a outros possíveis usuários.

A QUEM SE DESTINA O UX?

Seus benefícios são tamanhos, que, conforme explica Alexandre Bastos Moreira Lima:

Qualquer tipo de empresa poderia e deveria se apropriar do conceito e dos benefícios de trabalhar com UX em seu negócio. Sejam empresas de serviços, indústrias ou qualquer outro tipo de negócio, quase sempre se passará por uma interação com seres humanos em algum ou em vários pontos de seus processos. Sendo assim, sempre existirá do outro lado um cliente com expectativas, desejos, necessidades e limitações, que são inerentes aos seres humanos. Para o sucesso e o melhor desempenho de qualquer que seja o tipo de negócio, em qualquer que seja o ramo de atuação, entender e colocar o cliente no centro das atenções para, assim, viabilizar boas experiências passa a ser algo fundamental.^[10]