Unidade de Aprendizagem: Operadores Logísticos

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

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Avaliação a Distância

Unidade de Aprendizagem: Operadores Logísticos

Curso: Ciências Aeronáuticas

Professor: Moacir Fogaça

Nome do estudante:

Data: 12/10/2015

Segundo nosso livro texto, “A política de serviços de uma empresa pode estar documentada e ser entregue ou não ao cliente. Muitas vezes, em nosso relacionamento como clientes, percebemos com clareza o nível do serviço ofertado, continuando como clientes ou evitando transações comerciais.”

“Em geral, em empresas pequenas a cultura empresarial normalmente é transmitida por seus donos. Já em empresas maiores há uma necessidade da disseminação da referida cultura aos clientes internos e externos por meio de uma comunicação escrita. Em ambos os casos, a manutenção do nível de serviço exige esforço gerencial.”

“A aplicação prática da política de serviços pode ser extremamente simples, por meio de um breve informe, por exemplo, “não trocamos mercadorias", ou complexas, cobrindo um grande número de detalhes. De qualquer forma, é um assunto estratégico, pois se for estabelecido um ciclo de pedido de cinco dias, por exemplo, cabe ao cliente aceitar ou procurar outro fornecedor.”

 

Como podemos ver, a aplicação prática de uma política de serviços pode ocorrer de diversas formas e as empresas podem ou não expressar formalmente estes compromissos e regras de negócio com os clientes.

Neste sentido vamos pesquisar exemplos destas práticas, focando em empresas que entregam seus produtos após a venda, checar a aplicação das suas regras de negócio, que é assunto das questões a seguir:

 Questão 01)

Pesquise (na Internet ou outra fonte de informação) e identifique empresas comerciais, concorrentes do comércio, sendo: Duas (concorrentes) do comércio convencional, que operam com loja física; e duas (concorrentes) do comércio eletrônico, que operam com site ou loja virtual (*).

Para ambas as classes de empresas, levantar as seguintes informações:

a)      Segmento do comércio que atuam (eletrodomésticos, roupas, peças, insumos, etc).

b)      Mercados (localidades) que atende.

c)      Quais são as condições de entrega prometidas (prazos, pedido mínimo, etc.)

d)     Quais as regras para o caso de defeitos, avarias e outros problemas.

e)      Se a empresa possui um setor ou mecanismo (Ouvidoria, p.ex) para atender reclamações de clientes.

(*) No caso da empresa operar com as duas modalidades, optar por uma delas para aplicação da pesquisa. (3,0 pontos)

Questão 02)

De posse das informações levantadas na questão 01, pesquise evidencias em registros no Procon, IDEC (www.idec.org.br/‎) sites de reclamações (tipo: www.reclameaqui.com.br ou similares) de como estão sendo praticadas no dia-a-dia, tais como: (3,0 pontos)

a)      Principais reclamações registradas (ou ausência delas)

b)      Quais divergências em relação à Política de Serviços das empresas

c)      Tempo para solução dos problemas

d)      Posicionamento das empresas frente às reclamações dos clientes.

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