ATPS ANÁLISE DE INVESTIMENTOS

Uma empresa que desconhece a sua clientela corre o risco de não dar a devida atenção aos atributos apontados como importantes, ou ainda, investir recursos em dimensões que os clientes não priorizam. Conseqüentemente, os esforços da organização para a melhoria da qualidade, estariam em desacordo com a realidade.

FERRAMENTAS A+

As ferramentas de trabalho foram desenvolvidas para facilitar o dia-a-dia das agências. Elas ajudam a diminuir o tempo de espera, tornar a passagem pela agência mais agradável e medir o grau de satisfação de nossos clientes. A agência também fica mais organizada e a agenda de trabalho melhor definida. Os manuais padronizam o atendimento visando a excelência.

O PROGRAMA A+

O Banco Santander, com o objetivo de tornar hábito a atitude de encantar, que surpreende positivamente fazendo a diferença, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), criou o Programa A+ em 2002. Trata-se de um programa que tem a missão de estabelecer uma cultura de atendimento com foco na satisfação do cliente.

De acordo com o Banco Santander, o “A+” é a arte do banco (jeito de atender, de colocar emoção na relação com o cliente) que ao ser aplicado, abre cortinas para encantar os clientes; isso só é possível quando conhecemos os aspectos que o cliente valoriza no atendimento, quais sejam:

1. Relacionamento: estreitar laços, conquistar confiança.

2. Cortesia: estar bem para atender bem.

3. Rapidez: foco, ritmo, planejamento.

4. Competência: técnica, conhecimento, soluções.

5. Acessibilidade e disponibilidade: orientação, sinalização, receptividade.

6.Ambientação: cuidados, organização, conforto.

Na busca pela satisfação dos clientes, este estudo desenvolveu as Ferramentas A+, todas contidas nas apostilas do Banco Santander, sendo elas:

1. Atitudes A+: ações de comprometimento e cuidado com os clientes, que melhoram o ambiente e a dinâmica de trabalho;

2. Atendimento A+: principal meio para melhorar o relacionamento com o cliente. Ao conhecer os aspectos que eles valorizam em um atendimento de qualidade, ser capaz de atender e superar suas expectativas. Aplicar as práticas de atendimento pessoal e telefônico, saber como realizar o atendimento de acordo com cada tipo de cliente e buscar o envolvimento das equipes no retorno aos clientes e na gestão de manifestações é criar condições para exercer um atendimento de excelência;

3. Momentos A+: ações promovidas pela equipe para motivar e envolver os funcionários, além de criar um atendimento diferenciado aos clientes;

4. Cuidado e Organização: tem o propósito de garantir a organização e o uso eficiente dos recursos, por meio de checagem periódica de toda a infra-estrutura da agência;

5. Gerenciamento de Fila: reúne conceitos e técnicas para uma gestão eficiente das filas e deve ser aplicado tanto pelas agências com o sistema gerenciador de filas quanto por aquelas que não o possuem;

6. Dia