RE: O GESPÚBLICA FUNCIONA ?

1. IDENTIFICAÇÃO

1.1 Do Aluno

Nome: Breno Alves Morais de Souza

Matrícula: 003262

Curso: Administração

Período: 8º

Turma: A8/AN4

Área de estágio: Planejamento e Controle

1.2 Da Empresa

Razão Social: Brasil Telecom Call Center S/A

Nome Fantasia: Oi

CNPJ: 04.014.081/0008-06

Inscrição Estadual: 10.359.292-0

Endereço: ROD. BR-153, KM 06, S/N, VILA REDENÇÃO, GOIÂNIA-GOIÁS

Supervisor Organizacional do Estágio: Tatiana Pereira do Prado Mesquita

Cargo: Coordenador de Planejamento e Controle

E-mail: [e-mail]

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2. OBJETIVOS DO ESTÁGIO

2.1 Geral

Demonstrar a importância da comunicação interna como ferramenta estratégica na empresa de callcenter.

2.2. Específicos

1. Analisar o fluxo de informações e sua transmissão.
2. Descrever as ferramentas utilizadas no processo de comunicação.
3. Analisar a importância dos relatórios gerenciais.

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3. SITUAÇÃO PROBLEMA

A comunicação pode ser alterada ao longo do processo e pode acontecer do ultimo elo receber uma mensagem diferente do que foi originalmente enviado. Para Chiavenato (2004, P. 431) Existem três problemas principais da comunicação: a omissão, a distorção e a sobrecarga.

Omissão ocorre quando o emissor não transmite o conteúdo da mensagem, ocultando o que captar.

Distorção é uma alteração no sentido da mensagem e pode ser causada pela percepção seletiva das pessoas: cada pessoa seleciona consciente ou inconscientemente as informações que lhe interessam e passa a perceber seletivamente, omitindo os demais.

Sobrecarga ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informações maior do que a capacidade de processá-las, o que provoca a omissão e também a distorção.

As barreiras provocam perdas nas comunicações entre as pessoas, impedindo o trânsito livre e aberto das informações. A remoção das barreiras e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entra as pessoas. A empresa que não favorece a comunicação interna acaba perdendo confiança, produtividade, qualidade, credibilidade e clientes.

Como atuará o administrador diante das barreiras da comunicação interna?

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4. HIPOTESES

• Promover uma comunicação clara, eficiente e objetiva.
• Proporcionar condições para que a comunicação seja compartilhada.
• Criar mecanismos para que a comunicação esteja acessível a todos.

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5. JUSTIFICATIVAS

A comunicação é uma atividade indispensável para o funcionamento de todos os processos organizacionais, pois ela acontece somente quando a informação recebida pelo receptor é compreendida (decodificada) e encaminhada de volta ao emissor.

A importância do tema traz impactos muito positivos, tornando não somente o ambiente mais integrado e motivado, mas impulsionando a velocidade com que as informações são compartilhadas, conseqüentemente torna o ambiente de trabalho mais democrático, maximiza o lucro sobre a produtividade e agrega diferencial competitivo no mercado.

A comunicação é uma das ferramentas mais utilizadas pelo administrador, portanto, é imprescindível sua abordagem nesse estágio.

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6. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES REALIZADAS

 

Realizou-se observação dos departamentos que trabalham em conjunto com planejamento;

Aplicou-se questionário para saber o grau de satisfação dos funcionários;

Foi realizado um levantamento para saber quais as ferramentas de comunicação usadas no departamento de planejamento;

Sugeriu-se ao Coordenador algumas mudanças, no sentido de realizar mais reuniões e momentos de dinamismo com a equipe, a fim de terem mais entrosamento.

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7. HISTÓRICO E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A quebra do monopólio de telecomunicações em escala internacional influenciou fortemente o mercado brasileiro. A mudança começou pela divisão do País em áreas de atuação. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), criada para regular o setor, elaborou o Plano Geral de Outorgas (PGO) em abril de 1998. Com isso, o território brasileiro ficou dividido em quatro regiões:

Região I: Nordeste, Sudeste (exceto SP) e Norte (exceto AC, RO e TO);

Região II: Centro-Oeste, Sul e Estados do AC, RO e TO;

Região III: São Paulo;

        Região IV: todo o Brasil.

O setor foi dividido em 12 holdings para o leilão do sistema Telebrás, em julho de 1998: três de telefonia fixa local e de longa distância com atuação regional; uma de telefonia fixa de longa distância nacional e internacional; e oito de telefonia móvel. 
Segundo esse modelo, a área de atuação da Oi é a Região II, que abrange o Distrito Federal e os Estados do Acre, Rondônia, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, Goiás, Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul.

7.1 Missão, Visão, Valores

Missão

"Prestar serviços de telecomunicações, informações e entretenimento, com soluções inovadoras, competitivas, globais e com qualidade, que satisfaçam às necessidades dos clientes, buscando sempre maximizar resultados para os acionistas, colaboradores e sociedade, garantindo o desenvolvimento sustentado da empresa."

Visão

"Ser reconhecida, pelos clientes e pela sociedade, como a melhor e mais completa prestadora dos serviços objeto de sua missão e pela sua conduta ética e socialmente responsável."

Valores

"Nossa razão de existir é maior do que a prestação de serviços de telecomunicações. É a busca da excelência e da inovação."

"Estimulamos a insatisfação com o hoje, de forma a buscar permanentemente a satisfação do cliente e, consequentemente, o crescimento e a liderança no mercado."

"Acreditamos que a aprendizagem contínua e a abertura ao novo são ferramentas fundamentais para o crescimento em um mundo que se transforma a cada dia."

"Encaramos o lucro – mais do que como o dever de remunerar os nossos acionistas – como decorrência de nosso papel na sociedade, enquanto agentes de desenvolvimento e modernização, traduzido na geração de empregos, impostos, renda e qualidade de vida para as comunidades onde atuamos."