A Pesquisa de Campo Quanto a Atuação do PROCON

O Procon consiste em um órgão extrajudicial que atua na proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores e como um meio alternativo de resolução de conflitos. É ele que possui contato direto com os cidadãos e seus pleitos e embora desempenhe uma função importantíssima na proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, muitas pessoas ainda desconhecem a sua real finalidade ou mesmo não o valorizam.

Em Manaus, o atendimento presencial é realizado em unidades de Pronto Atendimento ao Cidadão - PAC e também na sede do Instituto de Defesa do Consumidor – Procon/AM, localizada na Avenida André Araújo, no 1.500, Aleixo.

Também é ofertada ao cidadão a opção de solicitar ajuda por meio do site consumidor.gov.br. Ao acessar o endereço eletrônico, o consumidor consegue estabelecer uma comunicação rápida e direta com a empresa, que se compromete a receber, analisar e responder as reclamações. Cabe observar que este é um caminho alternativo de solução de conflitos e que não substitui o serviço prestado pelos Procon/AM, que continua atuando por meio de atendimento presencial.

É conveniente esclarecer que o processo administrativo feito no Procon/AM surge através de uma reclamação fundamentada de um consumidor em desfavor de uma empresa, por entender que houve alguma falha na prestação de um serviço, um produto com vício, algum descumprimento à oferta, a realização de uma cobrança indevida, a prática de uma publicidade enganosa ou abusiva, o desrespeito a um princípio ou a imposição de alguma cláusula abusiva, enfim, diversas são as fundamentações das reclamações realizadas pelos consumidores.

Na recepção é feita uma triagem para se certificar de que a reclamação configura uma relação de consumo, sendo positivo, o próximo passo é aguardar atendimento.

No atendimento preliminar, o consumidor pode receber esclarecimentos ou efetivamente abrir uma reclamação.

Em alguns casos, o conflito pode ser resolvido com um simples telefonema. O atendente liga para o fornecedor e, se possível, é feito um acordo.

Quando o caso não é resolvido nessa etapa preliminar, o procedimento é enviar uma correspondência diretamente ao fornecedor reclamado. Nela, constam a narrativa feita pelo consumidor sobre o problema, os documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada e requer ao fornecedor a resolução do problema relatado pelo consumidor, apresentar proposta de acordo ou apresentar defesa, bem como o envio dos esclarecimentos pertinentes.

Com base na resposta do fornecedor reclamado, o consumidor avalia se ela foi positiva ou negativa. Se a resposta do fornecedor atender a solicitação do consumidor o processo é arquivado. Se a resposta não atender as expectativas, o consumidor pode peticionar ao Procon/AM a ferramenta da conciliação para tornar a manifestar-se frente à sua demanda. Após a confecção desse processo administrativo, é designada uma audiência de conciliação, a qual é intermediada por um conciliador e realizada no próprio Procon/AM.

Na audiência, a conciliação é feita por um conciliador de defesa do consumidor. As duas partes dialogam sobre os fatos e espera-se que façam um acordo. O acordo feito é registrado em ata que será homologado junto ao Poder Judiciário.

Não havendo acordo, o órgão