Ombudsman

OMBUDSMAN

Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no lugar do público

O QUE É?

O ombudsman ou ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, pública ou privada, com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar o problema, agindo imparcialmente em defesa do cliente ou da comunidade, além de esclarecer as dúvidas dos clientes. Ou seja, esse profissional tem a responsabilidade de ser o representante do cidadão, o elo entre eles e as empresas, estabelecendo um vínculo direto entre a área fornecedora do produto ou serviço dentro da instituição que trabalha. Periodicamente deve elaborar relatórios que contenham as ocorrências relatadas pelos cidadãos, as ações corretivas, as áreas envolvidas, o tempo demandado na solução e a análise da credibilidade, além de dar sugestões de ações e estratégias que melhorem a imagem da empresa perante o público, que deve ser apresentado à diretoria.

QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS?

Para ser um ombudsman é necessário que o profissional tenha noções de conhecimento geral, além de conceitos de administração e marketing. Outras características interessantes são:

responsabilidade

paciência

simpatia

habilidade para lidar com as pessoas

capacidade de ouvir críticas

raciocínio rápido

capacidade de decisão

gosto em ajudar as pessoas

capacidade de solucionar problemas

visão de projeto

metodologia

capacidade de observação

capacidade de organização

QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?

Para ser um ombudsman é requisitado que o profissional seja graduado em um curso superior geralmente em uma área de humanas, o mais comum no mercado são profissionais formados em administração, direito, marketing, relações públicas e outros. O cargo de ouvidor é de máxima confiança e em muitas instituições o profissional é subordinado apenas a diretoria, pois nessa área o profissional precisa de autonomia para agir com imparcialidade. Por tal motivo, é muito importante que o profissional se informe e atualize constantemente por meio de cursos, especializações, seminários, palestras, treinamentos ou workshops. A pós-graduação é um diferencial, e dependendo da área, também é importante o domínio de um idioma estrangeiro.

PRINCIPAIS ATIVIDADES

atender ao cidadão

esclarecer dúvidas

ouvir sugestões, reclamações e críticas

analisar as áreas da instituição responsáveis pelos serviços em que houve ocorrência de reclamação

analisar a ocorrência de reclamações e elaborar ações corretivas

analisar e fiscalizar o cumprimento das ações corretivas

produzir relatório de ocorrências para apresentar a diretoria

elaborar estratégias para a melhoria da imagem da instituição em que trabalha

trabalhar diretamente com a área responsável pelos produtos ou serviços, sempre em defesa do cidadão, realizando qualquer ação necessária para a solução dos problemas destacados

ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

Setor público: no setor público o papel do profissional é mais tradicional, ele trabalha diretamente com o cidadão e é responsável por verificar o funcionamento dos serviços governamentais, assim como receber críticas, sugestões e reclamações e tirar as dúvidas dos cidadãos.