Modelos existentes do sistema de qualidade

1. O que é qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Precisa, para não gerar interpretações duvidosas, e Abrangente, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.

Qualidade é um conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade. Em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício e etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISSO 14000, e outras.

Ainda que o cliente esteja adquirindo um produto, ele sempre estará adquirindo um produto e um serviço. Não existe produto sem serviço. Este serviço pode ser o próprio atendimento no momento da aquisição do produto, pode ser a manutenção do produto adquirido, o manual do produto, ou até a propaganda, que leva o cliente a comprar determinado produto. Este é um conceito mais global de qualidade, que parece ser adequado para os dias de hoje.

Ao longo do tempo o conceito de qualidade foi se alterando gradativamente, a filosofia de gestão organizacional criada após a Segunda Guerra Mundial foi colocada em prática, com bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas. No mundo pós-guerra, os nipônicos precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo.

A preocupação com a qualidade, em seu primeiro sentido, não é recente, nas sociedades agrícolas primitivas, a qualidade dos grãos semeados dependia, pelo menos parcialmente, da colheita que levaria o pão à meda dos aldeões. Na Idade Média, os artífices eram mais valorizados quando apresentavam mais qualidade em seu trabalho.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

A gestão da qualidade total (TQM pelas siglas inglês) é uma estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. O TQM é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle e liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. A Toyota (Japão) foi a primeira a empregar o TQM, no fordismo, ao contrário do TQM, esta responsabilidade é