O crescimento da oferta de serviços desde a década de 1950, a importância desse setor na economia global

A crescente oferta na prestação de serviços a partir da década de 50 tem revelado a

importância deste setor na economia mundial. Nesse contexto, percebem-se mudanças de

paradigmas principalmente pelo aumento gradual da concorrência, mas também devido a

fatores tecnológicos e sociais. O primeiro, devido à evolução tecnológica permitir novas

abordagens como forma de auxilio e gerenciamento da produção e o segundo, pela

transformação da concepção de valores pelos clientes, onde estes tornaram-se mais

exigentes e informados.

Sendo assim, a partir de um novo cenário baseado na competição da prestação de

serviços, constata-se a importância da gestão destes para o sucesso das organizações,

enfatizando vários aspectos, como a satisfação do cliente, qualidade, gerenciamento

eficiente da produção entre outros.

Na medida em que a percepção positiva dos clientes está condicionada a qualidade do

atendimento durante a prestação de serviços, alguns fatores durante a prestação de

serviços ganham destaque, tais como a cordialidade, acessibilidade, competência e tempo

de atendimento.

Este artigo se propõe a explorar como objeto de estudo o tempo de espera em filas, visto

que representa uma das causas de insatisfação/descontentamento dos clientes em relação

aos serviços prestados. Primeiramente busca-se identificar como ocorre o processo de

formação das filas, além de analisar aspectos referentes a gestão de filas e seus impactos

negativos e positivos na ótica do cliente. Na segunda parte do artigo, são apresentados

alguns aspectos envolvendo a prática de modelagens de sistemas, tendo como ênfase sua

abordagem em razão dos benefícios gerados pela simulação de sistemas. Para a análise

quanto ao funcionamento de um sistema simulado, utilizou-se como ferramenta de apoio

o software Arena, afim deste imitar os cenários reais de um dado sistema. Como

ambiente representativo no processo de formação de filas, utilizou-se a Biblioteca

Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).

A metodologia adotada baseou-se primeiramente em uma pesquisa exploratória de

natureza qualitativa realizada por meio de levantamento bibliográfico estruturado

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