A Satisfação e importância de atributos relacionados à cinema

ESCOLA DE ARTES CIÊNCIAS E HUMANIDADES

 UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

EACH-USP

Trabalho Semestral

Satisfação e importância de atributos relacionados à cinema

Bruno Heong Telles – Nº USP: 7132719

Bruno Marques Affonso – Nº USP: 7132445

Camila Alves de Souza – Nº USP: 7132362

Heder Seiti Ono – Nº USP: 7132622

Igor Yuzo Yogui – Nº USP: 7132682

Juliana Martins Rebouças – Nº USP: 7132212

Leonardo Di Lazzaro – Nº USP: 6408603

Marco Antonio Guimarães – Nº USP: 7133105

Rafael Corrêa Gomes – Nº USP: 7132

Thayna Kaori Sato – Nº USP: 7132424

Vitor Sardinha Ferrari – Nº USP: 7132491

Vinícius Corraini Cordeiro – Nº USP: 7132383

Prof. Dr. Miguel Ângelo Hemzo

SÃO PAULO

DEZEMBRO / 2012

ÍNDICE:

1. Objetivos..........................................................................................................3
2. Justificativa......................................................................................................4
3. Hipóteses...........................................................................................................5
4. Revisão bibliográfica.......................................................................................6
5. Metodologia qualitativa e quantitativa.........................................................19
6. Resultados e análise........................................................................................21
7. Cronograma....................................................................................................27
8. Bibliografia......................................................................................................28

1. OBJETIVOS

A pesquisa busca descrever características ou funções do mercado, no caso, o método a ser utilizado será um levantamento, e através das respostas obtidas, a pesquisa visa coletar quatro principais informações:

1. Verificar quais os critérios relevantes para o entrevistado, ao escolher uma rede de cinema;

2. Verificar a importância dos atributos considerados na escolha de um cinema;

3. Mensurar o grau de satisfação dos clientes da Cinemark perante os atributos levantados, infraestrutura e os serviços prestados;

4. Verificar se os serviços e a infraestrutura, no geral, estão de acordo com o padrão de qualidade oferecido pela rede;

5. Identificar a necessidade de possíveis ações, que melhorariam o serviço oferecido a fim de reter uma nova gama de usuários.

1. JUSTIFICATIVA

        A crescente adoção de serviços pelas empresas, utilizando-os tanto como suporte a um produto, como sendo seu negócio principal, é algo que se torna cada vez mais evidente nas organizações atuais. O setor terciário cresce a cada ano, e assim, surge à necessidade por parte dessas empresas, de fazer uma análise sobre a importância atribuída a determinadas partes do serviço e a percepção da qualidade destes por parte dos consumidores.

        Outro ponto crucial está relacionado com a influência da experiência como agregadora de valor ao serviço. No caso, o preço pago pelo serviço do cinema é cada vez menos a reprodução do filme, e cada vez mais a experiência de consumo envolvida, ou seja, todos os aspectos não relacionados diretamente com o filme (conforto, organização, limpeza, alimentação, etc.), que contribuem para a utilização deste de forma agradável e completa.

        Tendo em vista essas tendências e aspectos, esse trabalho apresentará uma análise dos serviços prestados pela rede Cinemark. O que envolverá o processo da empresa, desde a compra dos bilhetes, até o momento do filme, tal como a utilização do espaço físico da empresa.

        Por fim, a realização desse trabalho irá aproximar o conteúdo acadêmico - o conteúdo lecionado em sala de aula - da vivência do mercado, ou seja, como os serviços podem ser realizados e a sua importância na satisfação do cliente. Possibilitando trocas significativas e com profundo aprendizado.

1. HIPÓTESES

Foram consideradas como relevantes algumas questões que dizem respeito à qualidade de serviço prestado pela rede de cinemas Cinemark. Essas questões foram utilizadas na elaboração do questionário e são apresentadas abaixo:

 

• O cliente se sente cômodo e confortável até as espera do início da sessão aguardando no interior do Cinemark?
• O cliente possui serviços de qualidade como limpeza, atendimento, alimentação e informativos com riqueza de conteúdo?
• É fornecido ao cliente exibições de filmes com qualidade de som e imagem?

Também foram elaboradas algumas hipóteses, que foram incluídas no questionário de pesquisa acompanhadas de uma escala de diferencial semântico medindo a necessidade da implementação de tais hipóteses nos cinemas da rede Cinemark:

 

H0: A importância percebida pelo consumidor nos serviços prestados (atendimento, limpeza e alimentação) não influencia na qualidade percebida pelo consumidor nesses mesmos serviços;

H1: Os graus de satisfação são maiores do que os graus de importância no quesito atendimento.

H2: Os graus de satisfação são maiores do que os graus de importância no quesito limpeza.

H3: Os graus de satisfação são maiores do que os graus de importância no quesito alimentação.

1. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Pesquisa de Satisfação        

A pesquisa de satisfação tem grande importante pois ela é responsável por captar a voz do cliente, através da performance ou um ponto de vista do cliente. Além disso, existe a relação direta entre a satisfação e retornos financeiros maiores.

        Intimamente ligada aos processos de qualidade, a pesquisa de satisfação fortalecem a competitividade e é uma das ações eficazes de marketing. De acordo com Kaoru Ishikawa, estudioso pioneiro na área de qualidade total, o marketing é a porta de entrada e saída da qualidade.