A arte de negociar

INTRODUÇÃO:

Este trabalho apresenta os conceitos básicos de negociação, ou melhor, dizendo, a habilidade que é competência fundamental as pessoas que ocupam cargos administrativos, sejam elas diretoras ou supervisoras, trabalhem da área comercial a área de marketing. Várias são as necessidades, os problemas, as expectativas e as oportunidades que envolvem negociar. Comprar e vender, negociar serviços, contratar, despedir. Resolver uma pendência, negociar ou renegociar contratos, conduzir e fechar negócios, abrir novos clientes, resgatar clientes inativos, administrar conflitos e disputas de poder, são situações que demandam ações eficazes dos negociadores. “Deste modo, descrevem-se estes conceitos na tentativa de melhor expor apenas um pouco do que compõe a arte de negociar vários tipos de trocas que ocorrem”. Chegamos a uma conclusão que sempre estamos negociando, a vida sempre gira em torno de uma negociação.

DESENVOLVIMENTO:

As definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter

muito amplo, a exemplo da definição de Kotler (1993, p. 38): "clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas pelos produtos". Os clientes podem ser internos ou externos. Clientes externos não pertencem à organização, aqui se inclui o público em geral, outras organizações e os órgãos regulamentadores. Clientes internos são os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.

Reconhecer a importância, e dar a devida atenção ao público interessado – leiam-se clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores; é o que, atualmente estão fazendo as empresas para alcançar os lucros desejados. Sem clientes não há negócios. Vale salientar que todos os Stakeholders são importantes e devem ser considerados como clientes. Não somente objetivando o lucro da empresa, mas sim, uma parceria lucrativa para todos os envolvidos. Isso é que sustentará a empresa.

Segundo Whiteley (1992), os clientes são todos aqueles cujas decisões determinam se sua empresa irá prosperar. Pode tratar-se de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a prosperidade.

Para Peppers & Rogers (1997), as empresas para tornarem-se competitivas devem atuar de forma que o foco principal deixe de ser os produtos ou serviços para passar a ser uma solução para os seus clientes. Isto exige uma profunda mudança de cultura e valores, pois ainda permanecem a cultura e os hábitos dos treinamentos de muitos anos em que os focos centrais eram apenas os próprios produtos ou serviços. Assim, para esses autores as empresas devem:

•Identificar seus clientes: Significa saber quem são os clientes, quais os clientes potenciais e qual o mercado e o negócio da organização. Aqui se devem relacionar todos que efetivamente fazem negócio com a empresa:

•Classificar os clientes: É necessário classificar os clientes segundo um critério que seja considerado relevante para a empresa, ou seja, é necessário classificar os clientes a partir de uma percepção interna e externa. A classificação interna deve estar baseada na estratificação dos clientes sob o ponto de vista do valor que os mesmos trazem para a empresa. Quanto à classificação interna, os tipos podem ser:

1. De maior potencial: São aqueles que, no momento não geram receita, por não

adquirir diretamente ou não ter despertado interesse para as ofertas;

2. Fiéis: São os que adquirem tudo que é possível e dentro dos limites que possuem

não há condições de haver expansão neste relacionamento, mas é de interesse sua manutenção como cliente;

3. Não interessantes: São clientes que não estão apresentando bons resultados e nem há perspectiva de melhorias. Significa que não devem ser eliminados, porém sem qualquer regra de tratamento diferenciado;

4. De maior valor: São aqueles que, no presente, geram larga margem de lucro, ou demandam grandes quantidades de produtos e serviços, o que justifica um

tratamento diferenciado;

5. De maior valor vitalício: São aqueles que no momento podem não ser de maior valor, porém, dentro de uma projeção de relacionamento ao longo todo tempo, possuem um valor elevado, no médio e longo prazo;

6. De maior ou menor margem de lucro: são clientes que à medida que adquirem produtos ou serviços geram maior ou menor margem em função das características dos valores adquiridos que, por sua vez está diretamente relacionado com as suas características individuais. Por exemplo, um cliente que demanda por status é um cliente potencial para margens de lucros maiores, diferentemente de um outro que se traduz com um seguidor que somente adquire um produto após o mesmo já estar consagrado no mercado.

A classificação externa deve ser baseada na estratificação dos clientes sob os diversos pontos de vista de valor que podem trazer. Quanto à classificação externa Peppers & Rogers (1997) propõem os seguintes tipos:

1. Suspeitos: Aqueles que podem vir a comprar os produtos ou serviços;

2. Candidatos: Já conhecem ou ouviram falar da empresa e que são potenciais

compradores;

3. Compradores: Aqueles que estão começando o relacionamento com a empresa agora ou há pouco tempo;

4. Clientes: Aqueles que vo ltam sempre e que merecem todo o esforço para

mantê-los satisfeitos;

5. Fãs ou advogados da marca: Os produtos para esse tipo de cliente são vetores de sucesso e satisfação;

6. Finais e Intermediários: São aqueles que farão uso do produto ou serviço, ou

aqueles que farão a intermediação até a chegada ao cliente final;

7. Afetado ou Impactado: São aqueles que no caso de uma descontinuidade ou

problema com o produto ou serviço, não irá paralisar sua produção nem irá

sofrer maiores perdas.

•Diferenciar os clientes: É necessário criar regras de negócio diferenciadas em função do valor e potencial que cada cliente proporciona para a empresa. Clientes especiais devem ter tratamento especial e clientes que não interessam devem ser induzidos a procurar a concorrência. Em outras obras dos mesmos autores, temos este passo da diferenciação incorporando o passo anteriormente apresentado da Classificação; •Interagir com os clientes e Personalizar o contato: Não deve ser somente a área de Marketing e Vendas a responsável pelo contato com a clientela. Todos devem interagir com os clientes. Neste ponto, a Tecnologia da Informação – TI tem um papel importante

nessa interação, isto é, a conversa com o cliente deve começar a partir do seu último contato, independente de quando, onde, com quem, e do meio utilizado. A imagem da empresa, percebida pelo cliente, estará sendo passada a cada novo contato, necessitando uma individualização no relacionamento para que haja consistência na imagem passada e no seu fortalecimento com um valor para a empresa.

Enquanto Peppers & Rogers (1997) classificam os clientes conforme os sete tipos descritos acima, considerando que as empresas devem proporcionar solução para os seus problemas, Raphel (1999) aprofunda a abordagem considerando que o processo de criação de valor para o cliente transforma-o num divulgador espontâneo do negócio. Assim, Raphel(1999) afirma que a lealdade do cliente deve ser "construída" segundo a "Escala da Lealdade".

Para Raphel (1999) a Escala da Lealdade que pode ser utilizada para tornar um cliente fiel tem cinco níveis. A tarefa é trazer o consumidor da base para o topo dessa escala. A seguir são descritos os cinco estágios da "Escala da Lealdade" bem como os elementos esclarecedores da cada um:

•Cliente potencial: interessado em comprar algo de sua empresa;

•Cliente pesquisador: visita seu estabelecimento pelo menos uma vez;

•Cliente eventual: compra algo ocasionalmente;

•Cliente assíduo: compra vários itens que o estabelecimento oferece e que ele possa utilizar;

•Cliente divulgador: compra vários itens que o estabelecimento oferece e ele possa utilizar e ainda convence outras pessoas a comprar lá.

Considerações finais

A arte de negociar esta associada a um processo de comunicação entre duas partes, ambas com interesses em comum, um relacionamento em satisfazer suas necessidades. Assim para que seja efetiva a negociação e não se transforme em um confronto é necessário que as partes envolvidas estejam dispostas a negociar e cooperar sempre conhecendo e procurando fatores que influenciam todo o processo de negociação, como os poderes associados, as informações disponíveis e o tempo envolvido e acima de tudo manter a ética. Evitando conflitos e buscando melhor resultado possível, pesquisando e buscando informação de seu negociador, sua posição na empresa, os estatus dessa empresa no mercado, o produto e perfil, o que representa. Analisar o verbal e não-verbal, estabelecer piso mínimo e nunca se esquecer das variáveis básicas: poder, tempo e informação.

Referencias bibliográficas:

MARTINELLI, D.P., ALMEIDA, A P. Negociação e solução de conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 1998.

PLT – Disciplina: Técnicas de Negociação e internet.