APS DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Melissa Francisca dos Santos – RA: B798IA-8

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

SOROCABA

2014

Melissa Francisca dos Santos – RA: B798IA-8

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Atividade prática supervisionada,

apresentada como exigência para

avaliação do quarto semestre,

elaborado junto ao professor da

disciplina e orientadores da

Universidade Paulista.

SOROCABA

2014

RESUMO

O principal objetivo deste trabalho foi o de medir a lealdade do cliente com a empresa Incantus Motel. Foram feitas pesquisas com coleta de dados e depoimentos de funcionários para verificar de tal forma o grau de dificuldade para fidelização do cliente. Este estudo de caso é apresentado de forma descritiva com base nas regras.

Os clientes estão mais exigentes para o serviço como um todo, atingindo assim, a melhor maneira de atendê-los (atender seus clientes) e atender suas necessidades e expectativas.

Palavras-chave: Empresa, Cliente, Fidelização.

ABSTRACT

The main objective of this study was to measure customer loyalty to the company Incantus Motel interviews were conducted with data collection and interviews of official to verify so the difficulty for client loyalty, this case study is presented descriptively based on the rules.

Customers are more demanding for the service as a whole, thus reaching the best way to serve them and meet their needs and expectations.

Keywords: Company, Customer, Loyalty.

Conteúdo

1. INTRODUÇÃO 5

2. ESTUDO DE CASO 6

2.1 DA ORGANIZAÇÃO 6

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA E DEFINIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 6

2.1.2 FORÇA DE TRABALHO 7

2.1.3 EQUIPAMENTOS E ESTRUTURA 7

2.1.4 PRODUTO (CLIENTE) 9

2.1.5 SERVIÇOS ASSOCIADOS 9

2.1.6 CONCORRÊNCIA 9

2.1.7 TECNOLOGIAS 10

2.1.8 CERTIFICAÇÕES 11

2.1.9 INSUMOS 11

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 11

2.2.1 CANAIS DE ACESSO 11

2.2.2 DADOS 11

2.2.3 PESSOAS 11

2.2.4 INFORMAÇÃO DO CLIENTE PELA ORGANIZAÇÃO 12

2.2.5 FERRAMENTAS 12

2.2.6 SELEÇÃO DO CLIENTE 12

2.2.7 DESAFIOS 12

3. ANÁLISE E SUGESTÕES 13

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 14

5. REFERÊNCIAS 15

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como tema central a fidelização dos clientes, visando ás sugestões de melhoria na empresa Incantus Motel, uma empresa que oferece serviços de hospedagem para satisfazer seus clientes. A empresa Incantus Motel que vem buscando inovações em seu meio e qualidade através de seu atendimento. A preocupação com o cliente é imediata, a empresa está se centrando cada vez mais para atender as vontades de seus clientes, satisfação em conforto tecnologia, limpeza, segurança, comunicação, na estrutura e na facilidade em formas de pagamentos.

Na entrada de cada cliente é registrada a placa do veículo e é feito um cadastro, então é armazenado por uma lista de mailing com os e-mails de hóspedes que deixam suas opiniões na ficha de sugestões.

O objetivo da empresa é o bem estar do hóspede, como o motel tem esse conceito, a meta é fazer o hóspede se sentir como se estivesse em sua casa. Fazendo o possível para que o mesmo saia totalmente satisfeito.

Com o decorrer deste trabalho, serão apresentados detalhadamente as maneiras e ferramentas utilizadas pela empresa Encantos Motel, o foco é saber as necessidades dos clientes para que possa prestar um atendimento ou serviço padronizado e atender todas as expectativas para a satisfação do cliente.

2. ESTUDO DE CASO

Para as empresas é mais interessante manter um cliente do que conquistar um novo, pois o custo é menor, na prática a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido, e cliente satisfeitos e fiéis trazem clientes novos e assim sucessivamente.

É importante ressaltar que a empresa acima de tudo precisa criar um valor para o cliente, junto ao serviço e os produtos, não visando somente o lucro, mas também se preocupando se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro para o cliente.

A busca da excelência é um diferencial das empresas, de acordo com o livro de gestão de relacionamento com o cliente 2° revista e ampliada. A imagem corporativa ajuda no julgamento de satisfação